第1个回答 2022-07-07
2017年8月18日晨读《解决冲突的有效技巧，如何增加你的有效社交》有感
作为一个网点服务人员，见识了太多脾气暴躁的客户，情绪控制差的客户，以及习惯来网点找茬的客户。自己的性格也从原来的点火就着，变成了现在无论什么时候都理性的处理问题的状态。同时也发现，很多的吵闹其实完全可以避免，一种是自己对情绪的控制，使其避免。另一种就是外在的安抚解决，使其避免。
某天上午，客户A正在柜台前办理业务，她后面的一个客户B，就急慌慌的跑到她的身边，也想最快的办理业务。而她的做法却极大的引起了客户A的不满，客户A大声说：“你离我远点，别看我银行卡密码，哪天钱丢了我上哪去找你去。”客户B也不示弱，反驳到：“谁拿你钱怎么的了，有几个破钱拽的不像样子。”同时骂了一句脏话。两个女人你一言我一语的吵起来，如果不是我们拉着，两人非得在网点动起手来。
而作为旁观者，我们不难发现，这两个客户本质上没有什么矛盾，就是一时的情绪失控导致的冲突，最终使矛盾激化。但是，如果他们开始就认识到自己情绪的激动，承认这个冲突，并从源头去解决失控的情绪，可能也不会导致后面难以控制的结果了。
还有一次，我正在办公室处理事务，一个客户闯门而入，大声嚷到：“谁是领导？”我马上站了起来，让其坐下，安抚着他的情绪。并询问其遇到了什么问题，只见他气的直哆嗦，稳定了情绪大声说：“我取个钱，先叫号等了半天，好不容易等到了，窗口却让我去大堂补信息。补了信息后又让叫号等，好不容易等到了柜台办理业务，又说密码锁了让我去大堂，这来来回回的溜了我好几次，钱还没取上，我要向你们领导投诉，你们把客户当皮球呢……”了解了他的问题所在，我先将他带到大堂，让他把密码解了锁，又带他去贵宾室将钱取了出来。当一切都做完了之后，我和他讲解了我们为什么要做上面那些业务，客户听了，对刚才的吵闹表示了不好意思，多次感谢后满意的走了。
通过多次处理这样的问题，我明白了：如果想处理好冲突，首先需要知道客户在情绪激动后面，他真正的需求是什么？通过我们的行动我们能否满足他的需求？如果能，就用行动满足。如果不能，等其情绪稳定后，告诉他他需求的行动无法全部满足，找到合适的平衡点，将问题解决掉。
通过以上两个例子，我们可以看出，矛盾发生时，很多是情绪激动导致的。这就需要我们当矛盾产生时，要勇于承认自己的情绪有问题，承认冲突。然后想办法找到产生矛盾就原因，也就是客户的真正需求。再通过自己的行为模式来满足客户的需求，或者满足客户的部分需求，以达成平衡。
但在满足客户需求时，也需要我们掌握以下三个技巧，第一：寻找其他方案，通过利益让步，求做到求同存异，并制定具体的处理方案进行解决。第二：对未来可能出现的情况进行预判，并将其写到方案中。第三：对重要的问题要反复进行核对，以保证处理的最妥当性。
总结：情绪失控容易引起冲突，那就要求我们我们产生冲突时，认识到自己情绪的不稳定。同时，在稳定自己情绪前提下，分析与之冲突的对象的需求，通过满足或部分满足的方式实现平衡，达到解决冲突的目的。在解决冲突的过程中，也要注意方案的制定、对未来发生情况的预判以及对重要问题的反复确认，以确保能用最好的方式解决问题。