第1个回答 2024-04-18
作者| 猫哥
来源| 大猫财经
杰克·韦尔奇曾说过：“在当今的新商业环境下，要想赢，就必须遵从商业的规则，回归商业的本质”。
商业的规则、商业的本质是什么？2019年，任正非在接受外媒采访时讲过这样一句话，似乎可以充当杰克·韦尔奇论述的注脚。“一家企业的价值观应该是客户第一，以客户为中心，华为是一家企业组织，也必须遵守这样的商业规则。”
作为国内综合金融发展模式的探索者，中国平安的发展逻辑亦建立对客户需求的洞察之上。随着社会发展，客户对金融的需求已不仅仅是某款单一的产品，平安率先洞察、顺势而变，三十年磨一剑，从一家保险公司发展为一站式综合金融服务提供商。
管理学大师彼得·德鲁克指出，企业的唯一使命是创造顾客，满足顾客需要。虽然企业也能通过投资获得回报，但是最终只有为顾客创造价值，才能获得可持续的发展。这就是“以客户为中心”说法的来源。
正因此如此，没有一家企业不在宣传他们有多么重视客户，但只有客户才真正知道，自己的需求有没有被满足。
一站式的服务模式和生活理想
3月5日，十三届全国人大五次会议在北京开幕，国务院总理李克强作政府工作报告。“着力保障和改善民生”“保民生防风险”“要兜住兜牢民生底线”“把宝贵资金用在发展紧要处、民生急需上”“政府投资更多向民生项目倾斜”“积极应对人口老龄化”……翻开政府工作报告，处处体现了“以人民为中心”的发展思想。
当今世界正在经历百年未有之大变局。新冠肺炎疫情、中美贸易摩擦、俄乌冲突等内外部形势的变化，让焦虑成为了社会主流情绪，解决投资、医疗、养老、育儿等民生问题的需求与压力层出不穷。
作为解决民生问题的重要方式，金融将发挥重要作用。如何选择靠谱的金融机构和适宜的金融产品，对很多人来说成了难题。
同样，金融机构如何真正满足客户需求，落实“以人民为中心”的理念，也是难题。正如亨利·福特的经典名言：“如果你问你的顾客需要什么，他们会说需要一辆更快的马车。”
金融机构不能简单的把客户的需求堆叠起来，而是要从更深层次理解客户真正需要的是什么。
许多前瞻性功能可能在现在来看很不成熟甚至有些别扭，但是随着时间的推移，这些功能会不断的改进与完善，甚至将来可能会成为同类产品的标配。
第一个吃螃蟹的人很勇敢，面对未知的时候，不是谁都有吃螃蟹的勇气。
从世界经验来看，综合经营模式是全球金融业百年来实践探索的选择。作为中国金融保险业的改革试点，平安一直都是第一个吃螃蟹的人。经过反复研究和调查，平安很早便确立了一个要用十年、数十年甚至上百年来追求的战略目标和规划——建成中国人自己的、国际领先的综合金融服务集团。
1988年，平安破除了当时在国内还占主导的“铁饭碗”观念，作为第一家股份制保险公司，在摸爬滚打中艰苦创业。
1993年，平安引入摩根、高盛等战略投资者，成立平安信托、平安证券，在大力发展产险、寿险两项核心业务之外，于信托、证券等金融业务方面也初具规模。
2004年，平安成为我国第一家在海外上市的金融保险集团，业务范围涵盖寿险、产险、养老险、健康险、资产管理、信托、银行、证券等全面金融领域。
2012年，深发展更名为“平安银行”，平安的综合金融平台产生质变。
……
作为全国第一家由企业与金融机构合办的保险公司，平安从一开始就有些与众不同。作为蛇口的孩子，平安30多年来始终未曾改变因理想而生的精神和品质：在竞争中求生存，在创新中求发展，以客户为中心，把服务做到极致。
时间翻回到现在。3月1日，平安居家养老服务体系正式上线，整合衣、食、住、行、财、康、养、乐、护、安十大场景服务，通过智能管家、线上终身管家、家庭医生、N个专家顾问触达客户，打造“健康管理+居家养老+高端康养”的一站式养老服务。
同一天，平安人寿发布增额终身寿险产品“平安盛世金越终身寿险”，兼顾安全性和收益性，实现现金价值和年度保额持续增长，以确定的增长抵御不确定的市场变化，帮助客户实现生命价值、财富价值的双重守护。
3月8日，平安银行发布“幸福家庭计划”——平安家庭信托，客户仅需100万总保费或100万保额即可开设信托账户，大大降低了信托账户的开立门槛，高净值人群财富传承的工具飞入寻常百姓家，帮助大众用好信托工具，规划幸福人生。
在对客户需求深刻洞察的基础上，于一周内接连发布新产品、新服务，直击备受关注的理财、养老、医疗等问题，中国平安充分展现了自己综合金融+医疗健康的实力与底气。
这既是对客户“省心、省时、省钱”的专业承诺和价值承诺，也是一站式的服务模式，更是一种创新科技时代的生活方式，一种有质感的生活理想。
省心、省时又省钱的综合金融体验
综合金融是中国平安的基因。早在1995年，平安成立的第7个年头就已被提出。历经二十多年的探索，中国平安的综合金融模式已充分展现价值。
截至目前，在原有保险业务的基础上，中国平安扩展证券、银行、信托、资管业务，形成了“保险+银行+投资”的三大业务支柱，在经济波动、单一金融业务利润下滑的趋势下呈现出“东方不亮西方亮”的独特效应，成长为万亿市值的行业龙头。
金融很复杂。对客户来说，自己需要办理的可能是在产品形态、使用体验等方面完全不同的保险、银行、证券等各类业务，
但中国平安通过标准化、集中化、系统化的平台支持，化繁为简，让客户充分感受到了便利，也就是中国平安董事长马明哲口中的“一个客户、多个产品、一个账户、一站式服务”。
2022年，中国平安宣布，将以产品力和服务力的强大支撑为基础，通过专业的产品、服务、人员，为每一位客户提供“省心、省时又省钱”的综合金融简单体验，为实现人民对美好生活的向往和社会的共同富裕而不懈奋斗。
曾子曰：吾日三省吾身。回归商业的本质和规则，
中国平安也在三省吾身：以客户为中心，自己的产品和服务真正助其省心、省时、省钱了吗？
先看省心。与很多有形商品不同，金融服务和产品，既是无形的，又是有形而专业的。再加上不同群体对金融知识掌握的水平参差不齐，金融产品销售和服务缺乏统一标准，这就导致金融消费可能会让客户体验不佳。
为解决客户这一烦恼，平安推出了全新“金融管家”平台，依托高学历、高素质、高绩效的专业金融顾问团队，为消费者提供全面答疑解难，一对一定制精准的综合财务方案，协助其规避各类消费风险。此外，平安还从工资理财、用车出行、合家健康等具体的消费场景出发，结合客户的消费习惯，通过更合理的爆款产品组合搭配，实现多种产品和服务一键享受。以用车出行为例，“平安好车主”APP作为国内最大的用车服务APP，注册用户数超1.4亿，累计绑车突破9200万辆，可提供车险续保、预约修车、道路救援等80多种出行服务，让车主省心。
再看省时。中国平安善用科技赋能，一方面是在人工智能、区块链、云、生物医疗、智能认知、商业智能等底层科技上长期投入，一方面是充分利用自己的客户规模，将底层科技应用于业务场景。
仅以前文提到的平安家庭信托为例，它解决了保险金信托行业普遍存在账户开立“两段式”的问题：客户投保后，需待保险犹豫期后才能提交信托设立申请，流程繁琐，体验感较差。
而平安家庭信托的信托开户、装入保单资产“一站式”完成，最快可一天开户，且线上化的操作流程，据悉尚属行业首例。
最后看省钱。先说明一点，价格战对客户来说并不一定是好事，这可能意味着市场上的产品与服务高度趋同，无法通过差异化的竞争满足客户需求。
真正意义上的省钱应该是产品与需求高度匹配的高性价比服务，而这正是中国平安综合金融体系所擅长的。
如何买的好、买的值，中国平安结合中国家庭特点，为不同家庭类型匹配个性化产品，通过不同产品组合和权益打通，让客户少花利息，少走冤枉路。
比如针对车主/商旅/年轻人士，在平安好车主卡全年享加油88折的基础上，中石油加油再享双重优惠；活动期间持指定平安信用卡消费后，“惠花会赚”将送理财体验金，让账单分期利率有优惠。
此外，中国平安还精选生活优惠权益，推出免费“用车省钱卡”，包含“洗车券”“8元加油券”、“代驾券”等优惠组合。
专业让生活更简单，平安的自信与责任
随着居民金融生活的日益丰富，金融领域内烦心、烦事、费钱的问题也愈发引人重视。从金融产品风险提示不明确，到保险理赔过程不顺畅，再到互联网平台套路多......省心、省时、省钱说起来简单，做起来实在不容易。中国平安的自信来自于哪里？
作为国内金融领域全牌照资质的企业，中国平安的综合实力毋庸置疑。据悉，中国平安1988年成立于深圳蛇口，成立伊始，平安就自觉承担起了发展保险事业、促进四化建设的历史使命，努力为国家、为人民办实事。早在1996年，平安就曾在全国范围内发起“客户服务月”活动，尽己所能“向百万客户献爱心、为百万客户送温情”。
进入新世纪，中国平安的综合金融版图已见雏形，在2001年正式提出“中国平安、平安中国”的品牌口号，祈求祖国繁荣昌盛、民族振兴富强、百姓幸福安康。
2015年，“专业，让生活更简单”出现在每位平安员工的名片上，这是中国平安视图传递给客户的最重要的信息：
平安要成为行业内最专业的公司，要把最简单的生活体验留给客户。
它也的确做到了。截至2021年三季度，个人客户数突破2.25亿，较年初增长3.1％；
享受保险、银行及投资等全方位综合金融服务的个人客户已有8774万，占比提升至39.0％，
从具体的业务板块来看：
平安人寿全面升级“产品+服务”体系，创新推出“平安臻享RUN”健康服务计划匹配主力重疾险产品，超2000万新老客户享受了“保险+健康+医疗”的一站式服务。
平安产险不断优化理赔体验，推出AI智能定损和一键理赔，实现最快30秒赔付。
平安银行持续加码社交化能力，打造客户的“随身银行”，升级ATO社交化客服新模式，目前客户复杂案件的化解率逐月提升至83%，结案时效同比下降51%。
平安证券服务客户数突破2000万，连续五年稳居行业第一。
毫无疑问，平安提出要与客户一起创造“省心、省时、省钱的美好生活”，这来自于综合金融的底气与实力，也是经过30余年发展、对2亿客户的深刻洞察与承诺。
明天并不是今天的延长线。
1998年，柯达相纸占全球相纸销量的85％，但那个时候很少有人会想到，3年后的我们再也不会用相纸冲印照片了。
1975年发明的数码相机，第一批只有10000像素，但像所有的技术进步一样，在经过一段时间的低速成长之后，它就愈发卓越并成为了主流。当然，随着手机镜头和存储的不断提升，手机摄影又开始成为大部分人的选择。
这样由盛转衰的案例还有很多。
如果不改变，今天的成功就会是明天的失败。
正是看到了这一点，平安才能在1995年提出综合金融，并在今天能够为客户带来省心、省时、省钱的有温度的服务，而不是停留在宣传中的“以客户为中心”。
正是看到了这一点，平安又提出了“综合金融+医疗健康”的发展战略，打造符合有中国特色的“HMO+家庭医生+O2O”模式，
通过支付端、自营服务端、平台服务端、及核心医疗科技端协同运作加速落地，发挥金融主业和医疗主业的协同效应。
按照马明哲的话来说：“金融是平安的现在时，医疗是平安的未来时。”这是对中国社会发展和人民群众需求变化的深刻洞察。
据央视新闻3月5日报道，我国经济保持恢复发展，2021年国内生产总值超114万亿元，比上年增长8.1%，人均GDP 80976元，比上年增长8.0%。中国正在开启全面建设社会主义现代化国家、向第二个百年奋斗目标进军新征程。
对于万亿巨头中国平安来说，这也是自己实现“全球领先”的关键时期。
这便又回到了文章开头杰克·韦尔奇的论述，企业要想赢，就必须遵从商业的规则，回归商业的本质，坚持客户第一，挖掘客户内心最深层的需要。