马刚的著作《客户关系管理》由东北财经大学出版社出版，作为普通高等教育十一五国家级规划教材，于2008年3月1日发行。全书共分为四部分，深入探讨了客户关系管理的各个方面。
第一篇"原理篇"，介绍了客户关系管理的基本理念，包括其产生的背景、客户的基本概念，以及关系营销理论。章节详细讲解了客户关系管理的内容和方法，旨在帮助读者理解这一管理工具的核心原理。
第二篇"系统篇"，着重于客户关系管理系统的结构、开发方法和组成部分。涵盖了客户关系管理系统的核心技术，如数据仓库和数据挖掘，以及不同类型的CRM系统如运营型、分析型和eCRM的功能和作用。这部分深入剖析了CRM系统在企业实施中的重要性。
第三篇"企业篇"，讨论了企业在实施客户关系管理中的策略和方法。包括选择适合的经营战略、提升管理能力、业务流程重组等内容，同时强调了CRM与ERP、SCM系统整合对企业的影响。
最后的"实践篇"，详细讲解了CRM项目的实施流程、绩效分析和成本效益，以及软件选择和实施案例。通过银行客户经理制的实施案例，为读者提供了实际操作的参考。
客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。