尚恩（Michael Sohn）在梵谛冈（Vatican）的圣彼得广场（St. Peter’s Square），冒雨等到第二天。他是居住在柏林的德国人，也是天主教徒，但他不是为了旅游来此。他拿着一千六百万画素的数位相机在此执行任务──帮雇主美联社（Associated Press）拍下新任教宗的照片。
尚恩和数十位摄影师与成千上万的群众在雨中相互依偎，紧盯着西斯汀教堂（Sistine Chapel）上方的烟囱，希望看到象征新任罗马教宗当选的白烟出现。天主教教宗本笃十六世（Pope Benedict XVI）宣布退休以后，枢机主教团就在此召开大会，烟囱每天冒两次黑烟，一次早上，一次下午。整整四十八小时除了黑烟，什么也看不见─这代表枢机主教还未达成决议。
如今，第二天的稍晚，白烟终于冉冉升空。尚恩、其他摄影师和朝圣者的精神皆为之振奋。冒雨的漫长等待终于有了代价，大家为了找好位置开始推挤。时间一分一秒过去，仿佛神下了命令，雨停了。但随着天色渐暗，进入傍晚时分，离阳台两百公尺远的尚恩，开始怀疑他能否捕捉到等候多时的照片。
有人从阳台上出现了。他放大的声音在人群上方回响，他用义大利文说：「晚安。」朝圣者正准备亲身体验这一刻，将此记忆永藏于心。他们几乎同时拿起了智慧型手机和平板电脑。
阳台上的人，目睹所有群众因为手机的闪光灯而闪耀光芒。在那个当下，摄影师尚恩领悟到，原来最深层的转移并非发生在阳台，而在于人群的双眼和双手。他拍下了此刻。照片中群众为了拍下全球第一手教宗方济各（Pope Francis）的影像，挥舞著行动装置的样子，成为一种标志性形象，瞬间传播至全世界。
以摄影师独特的视角，尚恩注意到拜访罗马的游客如何透过智慧型手机体验每个景象。「他们离开了，但他们绝对不知道自己看到了什么。」他告诉我们。同样地，这种事也发生在圣彼得广场。在此超然瞬间，他们在广场上拍下的照片和影片开始在脸书、推特、Instagram、Vine、YouTube、Flickr、Tumblr和WhatsApp上传播，透过电子邮件和简讯无止尽地转发，在人与人之间飞快流传。他们的行动装置变成自身体验的核心，仿佛第二天性般自然地在当下举起──他们和自己的手机一起体会当下。
他们形成了行动思维转移。现在全球的其余部分也正在转移，你打算因应这股需求了吗？
到底发生了什么事？
从二○○七年iPhone诞生，到二○一三年为止，iPhone和其竞争对手所提供的方便性和掌控性，提高了我们的期望。如同罗马的朝圣者，我们也发现所需的一切可透过手机在任何地方、任何时间取得。你掌控个人领域的能力、你在生活和工作方面关注的事情，都获得极大的改善。你的思维转而期待这一切，甚至更多。你连想都没想就进行了转移。你随时随地掌控著关切的事物，自然到难以察觉。你期望有应用程式（和手机版网站），将拥有资讯和服务视为基本生活权利。
似乎在不知不觉中，你和世界各地的其他十亿人口一样，手机成为你终身的伴侣。只要有空，我们会拿起手机查看信件、脸书讯息、玩游戏、看一段影片，或上网搜寻资料。
在中国，我们也许使用微信而不是脸书，但热络程度是一样的。行动装置变成我们随身的工具和基本生活所需，但它们的意义不只如此。苹果和Google的应用程式商店提供了百万个应用程式，行动装置变成完成任务的高价值工具1。我们不再等著坐下上网，只要点选应用程式就能按方领药、支付帐单、登记航班、买电影票、浏览工作项目，或是设定自动控温装置，回到家享受现成的暖气；或是拍下车祸照片申请保险索赔；或其他各式各样的事。
行动装置不只改善我们的个人生活，同时也加快我们的工作效率。所有档案皆可经由Dropbox取得。我们可以在走进会议室之前，利用平板电脑找出客户纪录，查看最新的订单进度；也可以在预算会议上直接点选销售数据。我们期望能够随时随地应用行动装置完成工作。
这种转移正在加速进行。我们每天可以做好更多事，因为创业家和改革者掌握了由十亿个行动装置所创造的新商机──利用汽车服务网站订车前往机场很方便，但是Uber更好。你可以点选这个应用程式，了解有什么豪华礼车可选、需要搭乘的时间和距离你有多远等。只要轻点几次，你就能设定好上车的地方。eBay很方便，你可以坐在电脑前下单，并在家收到物品；但是eBay Now更好。你可以买任何东西，让商家在一小时内将东西送至联合广场西南角落的公园座椅，因为你要在那里享用午餐。
我们的生活变成了「行动时刻」的集合，我们在任何地方拿出行动装置快速达成任务。
这种使用手机应用程式累积的经验结果，造成我们的思维转移。我们不只从事新的事情，如今也期望新的事情。我们期望得到任何想要的东西，无论我们在哪里，无论我们何时想要。如果没有，我们就会感到失望。
如果我们无法立即找到想要的东西，我们会求助于手机或平板电脑里的应用程式商店，寻找可以直接帮助我们的服务：推特找新闻、ESPN找最新体育消息、Google地图找最快抵达佛罗伦斯（Firenza）的火车、Instagram秀照片、Lose It!帮你点午餐时计算卡路里、Yelp推荐晚餐，以及OpenTable 帮你在餐厅订位。
行动时刻是全球化的事情。在北京，我们使用「滴滴打车」叫计程车、「安居客」找公寓，或行动旅行专家Touch China推荐有现场演奏的深夜酒吧。在巴黎，我们利用Solocal找到最近的家族经营面包店。TootPay是印尼、泰国、柬埔寨和缅甸的付款工具。英国的Sky Go播放我们为之疯狂的现场体育比赛。在韩国，我们在KakaoTalk平台上玩Anipang开发的游戏2。
这个时代，行动时刻的思维转移和兴起才正要开始。到了二○一七年，将有二十四亿人口拥有智慧型手机，六亿五千一百万人在家或公司使用平板电脑──几乎是二○一三年的三倍之多3。那代表到时会多出许多顾客永久连结到所需的资讯和服务，目前他们在手机或平板上接受的服务还在起步阶段。当前的百万个应用程式虽然已经很多了，但全世界有超过九亿个公共网站和至少同样数量的公司内部网站4。所以我们敢说，百万个应用程式到二○二○年为止，将会变成千万之多。
这种便利性和控制感创造了巴夫诺夫（Pavlovian）制约反应：当我们觉得需要的时候，不管这种需要多么短暂，都会找出应用程式来满足需要。我们称这种制约反应为行动思维转移。
行动思维转移，正是我能够在当下情境和需要时刻得到想要事物的期望。
到底是什么转移了？当然是我们的行为。我们不再等著上网，我们随时在上网。我们可以拿出手机或平板电脑，迅速取得我们需要的资讯和服务。我们绝不接受失去或没有资源。但其实不只行为，我们的思维也在转移。
我们的思维以两种基本方式产生转移：一、期望的转移：我们期望在任何时候、以任何装置得到想要的东西。已经有五二％的手机经常使用人口表示，如果在手机上没办法得到想要的东西，就会感到沮丧5。二、控制我们关注事物的转移：例如我们的档案和照片、财务资料，甚至血糖计和家里的烟雾侦测器。我们也期望控制工作事项，例如我们开会或服务顾客所需的资讯。
行动时刻转移改写了企业和顾客之间的关系规则。产生行动思维转移的顾客和员工拿出手机或平板电脑，期望着行动时刻当下的服务。我们所谓的行动时刻代表什么意义？简言之就是：有人拿出行动装置，在当下情境即刻获得想要事物的时间点。
行动时刻重新定义了所有顾客关系。如果顾客想在行动时刻取得资讯或服务，那就是你大展身手的时刻。如果你及时出现，你的顾客会过来依靠你、凝聚他们的忠诚度和提供珍贵资讯，让公司能够进一步加强与顾客的关系。
当前真的是顾客的时代──赢得、服务和保留顾客，成为公司获利和出奇制胜的唯一方式。6不过，现在服务顾客代表要在他们的「行动时刻」提供服务，如果你在这些时刻缺席，顾客会转向其他更好的行动服务厂商。是谁准备好提供这些行动时刻的服务呢？大多是新兴创业家。
少数创新企业和多数创业家深知如何应用科技，在顾客的行动时刻解决问题。这些数位颠覆者（Digital Disruptor）在你的顾客周遭打转、侵入你的市场7，不断实验新的商业模式，在当下环境和需求瞬间服务顾客。他们用不同的思维、不同的执行方式，服务深受行动思维转移影响的顾客和员工。他们不只建立应用程式，更从萤幕体验到执行与落实，全面设计完整的行动参与流程。
这些创业家和创新者，不受个人电脑或网路时代的商业和操作模式牵制，掌握了这个关键概念：当有人给予你影响他们的机会，表示潜在的获利行动时刻就此诞生。
来自各个阶层和行业的创业家，只要找到任一行动时刻，就能立即加以掌握。身为家族餐厅老板的罗斯（Cody Rose），自称「餐饮创业家」（restaurantrepreneur），他说：「我们会注意可以用行动应用程式解决的日常麻烦事，然后克服它。」他的第一个应用程式NoshList，可以帮餐厅的带位人员传简讯，通知客人已经准备好座位。现在他领军行动支付新兴企业Square的旗下产品，很多企业使用Square在各地处理支付事宜。
许多创业型公司和服务如Deezer、Flipboard、Hailo、Hotschedules、Intuit、MyFitnessPal、Line、M-Pesa、Nest Labs、Parrot、Proteus、Roambi、Sound World Solutions、Square、腾讯、推特、Uber、WhatsApp、WTSO和其他企业，都在成立大量的新事业，有时不惜破坏现有的市场，目前已有成千上万种新事业。这些应用程式都利用行动时刻，弥补了「顾客想做的事」和「行动装置能帮他们做的事」之间的隔阂。随着大家逐渐意识到这股新力量，每个新的应用程式都更加促进了行动思维转移。当有人明白自己可以做新事情、或更方便和迅速地处理旧事情时，就会将此事并入自己的生活和工作方式中（表1-1）。
英特尔（Intel）前总裁葛洛夫（Andy Grove）曾留下名言：「唯偏执狂得以幸存。」8但如果他们真的让你难看，你就不是偏执。而这些创业家真的打算让你难看。所有行动创业家和竞争业者，都在攻占你顾客的行动时刻。
所有产业、所有市场和所有经济，在此创业能量冲击下都会转移。我们整本书都会一再回顾创业能量这个主题，因为它揭露了在顾客和员工主导的时代，该如何辨识和赢得行动时刻。这里有两个例子可以说明创业家对于行动时刻转移的影响：汽车服务业的Uber，和管理商业数据的Roambi。
克拉尼克（Travis Kalanick）是汽车服务业者Uber的创办人兼总裁。克拉尼克很早就看出行动思维转移的分量。他看到携带手机的乘客和司机如何沟通他们的所在地和联系彼此，想要搭车的乘客能够使用手机装置找到司机，等待乘客的司机也能够在同一时间获知有人需要搭乘服务。
Uber做得太成功了，以致激怒了受到影响的同行巨头。但是尽管现有的公司和主事者都气得要反击，顾客还是非常高兴，这种现象即表示「数位颠覆」成功了。
克拉尼克明白，司机和乘客都已打算利用行动思维转移，虽然现有的豪华礼车和计程车服务还没准备好。大家想要的东西和市场能够提供的东西之间，有很大的鸿沟，因此有必要发展新的商业模式。这是创业者可以大施拳脚的地方，所以他推出了Uber服务。如今使用汽车服务的顾客，可以自信地采取行动，获得所需的搭乘服务。
但事情并非到此为止。Uber也彻底改变了汽车服务业的供需经济：乘客找司机是需求，司机找乘客是供给，供需透过Uber程式结合。整体市场变得更透明化和更有效率，最终乘客会少等一点时间，而司机可以多载一些乘客，是皆大欢喜的结局。当然，计程车和豪华礼车服务公司可不这么认为，他们向来仰赖控制供需维生。但如今其他城市如伦敦（London）和波士顿（Boston）等的计程车，也被迫要适应这种转移。
克拉尼克始于满足顾客的汽车服务需求，最终转移了整体市场的动向和经济。
(本文授权自商周出版，出处：商周出版/《行动思维时代：抢攻O2O商机，一场从管理到行销的全面行动化革命》)