第1个回答 2022-11-21
【摘要】 保险行业的不断发展，市民对保险公司的服务要求越来越高，尤其理赔服务。客户来公司办理索赔业务，既希望所报的材料符合理赔条件，又希望我们快速办结，而且还希望赔付比例理想化。因此，如何提高自身服务水平成为保险公司理赔人员要考虑的问题。
作为一名理赔人员，既要站在公司利益的角度，也要充分考虑到客户的利益，坚持“忠诚服务、笃守信誉”职业道德和“主动、迅速、准确、合理”的理赔原则，认真处理好每一宗赔案。在实践中不断完善的理赔服务，让每一位客户对公司的理赔（包括拒赔）处理意见能够心服口服地接受，让客户对保险公司有更多的正面影响。
前不久，我接待了一位客户的索赔案例，这位客户多年前投保了康宁终身保险，因患直肠类癌，要求公司办理重大疾病保险金赔偿手续。对于直肠类癌，保险合同条款中对其界定的概念比较模糊，办理起来有一定的难度，我一时也把握不准，也无法表态是否能获得赔偿。为了缓解客户焦急的心态，我认真向客户介绍保险的条款析意和公司相关赔偿制度，详细地向客户了解在医院的治疗情况和相关的细节，并表示会马上立案调查，同时也上级公司协助调查处理，尽快将调查和处理的意见尽快反馈给您。后来，通过委托省公司代查勘到客户所住医院调阅了客户的住院病历，并向主治医生咨询了关于直肠类癌的定性还查阅了相关的资料，根据省公司的处理决定，客户最终获得了4万元的重大疾病理赔金，使一直处于痛苦等待中的客户脸上露出一丝笑容。
在日常中，我们经常会遇到一些不符合保险条款规定而拒赔的案例，特别是在处理学平险案件时，总会遇到一些患先天性疾病、无证驾驶机动车出险、未及时办理续保手续、还在观察期内就发生疾病住院等等案例，我们都要依据保险条款向客户作详细解释，让客户理解和接受被拒赔的原因。尽管如此，我还是会遇到一些不礼貌的客户，他们有的出言不逊、有的无理取闹、甚至还大声谩骂。对于发生这些不愉快的事情，我首先要冷静对待、微笑解释，待客户情绪稍微缓和后，在详细向客户说清楚。作为理赔人员，对这些不愉快的事情只能以忍辱负重、心态平和、微笑面对，用真诚的态度消除误解，用专业的知识说服客户，最终取得客户的理解与接受。
柜面服务是公司的形象窗口，服务意识、服务态度、服务质量都会折射到公司的品牌形象。随着竞争的加剧和客户消费需求的日益增多，我们必须立足服务型企业，制定标准的服务规范，创造富有人情味的服务平台。作为柜面服务人员，对于相关的保全业务，都要做深、做细、做透、做到位，做到人家心服口服，这样您的服务才算到家了。所以，光靠端庄的仪表、标准的服饰、微笑的面容、和蔼的态度还不能解决在实际工作中可能出现的矛盾和纠纷，还要通过不断的学习、不断的提高、不断地总结、不断地完善、才能更好地做好服务工作。
慧择提示： 从上述可以看出，保险公司理赔人员要做的不仅仅是微笑面对客户，还需充分考虑客户和公司的利益。理赔服务是公司对外展的隐性广告，是业务处理环节中的重要一环，既是关系到客户的切身利益，也会影响到公司的信誉和品牌。