企业如何应付谣言

Question

如题所述

Answer 1

一、组建危机公关小组
我认为在危机管理现实运作中只有迎合消费者心里,切实为消费者考虑,才会真正赢得顾客的信赖与支持,才是企业在激烈市场竞争中的立身之本,危机公关小组成员应包括:企业领导,他是重要问题的最终决策人物,有利于保证危机管理的权威性、决策性,比如1999年发生在比利时的可口可乐中毒事件的危机公关中,可口可乐公司是派出了以行政总裁华莱士为首的公关团队来应付危机局面的;公关专业人员,是危机公关的理论参谋和具体执行者,负责危机公关程序的优化和实施;生产、品质保证人员,他们熟悉生产流程,容易把握生产过程出问题的环节,便于应付来自消费者及媒体的疑问;销售人员,对于流通程序熟悉,容易把握流通过程出问题的环节;法律工作者,作为企业的法律事务顾问熟悉企业日常运作过程中可能出现的法律问题,便于在法律程序上保证企业行为的正确性,有利于尽早通过法律途径解决纠纷;消费者热线接待人员,他们是接受消费者投诉、沟通信息和对外树立形象的重要环节,是危机公关的第一道门户,如果处理得当的话,往往会把由投诉引起的谣言危机消灭在萌芽状态。例如PPA风波让很多人茫然失措,社会上谣言四起,而训练有素的专职接线员,成为架起中美史克公司与客户、消费者的一道桥梁,一个极为有效的沟通渠道,在康泰克危机公关中,接线员的作用也不可低估。
二、󰀁进行有效的危机公关
在危机管理的经典著作中,都把危机发生的最初24小时作为企业工作的重点,尽可能向公众提供其关心问题的相关信息,并进行正确有效的信息公关传播,以消除他们对企业相关问题的神秘感,这是减少谣言进一步扩散的重要方法。谣言出现后,企业要很快地作出自己的判断,确定企业公关的原则立场、方案与程序,在最快时间内把企业已经掌握的危机概况和企业危机管理举措向新闻媒体和消费大众做简短说明,阐明企业立场与态度,争取媒体的信任与支持,避免事态的恶化。
企业进行危机公关时会伴随着种种猜疑而艰难地进行着,要注意及时地把最新情况与进展通报给媒体和公众,并设立专门的信息沟通渠道来防止歧义产生,以消除他们对企业相关问题的神秘感。应确保组织信息畅通无阻,并尽可能让外界了解企业关切公众、本着从消费者利益出发的态度。此时,最重要的一点是保持公关传播口径的一致。在具体信息内容上,应注意从两方面入手:一是即尽快拿出事实给谣言传播者以迎头痛击!!!因为谣言最怕事实。此外,还要注意发挥舆论领袖的作用,如企业最高领导人、行业协会、政府、权威机构的鉴定等,利用他们独特的权威性消除谣言的影响。
二是由于谣言会潜在地影响到所有消费者!!!他们会据此重新判断企业产品或服务的价值问题,所以要从正面阐述真相,并在必要的情况下适时对公众作出必要的承诺,争取社会公众的理解、支持与信任。另外,要避免重复谣言本身,以防公众只获取信息中的谣言片段而强化对谣言的信任。必要的时候请求司法的介入,这主要是以追究造谣者的法律责任,以防止其再
次成为谣言传播的源头，同时对今后其它想给企业制造事端或利用谣言做文章的组织或个体起一种警告和威慑力量。
三、总结经验与教训

谣言危机过后,企业需要运用公共关系手段处理谣言所带来的负面影响,修复谣言给企业形象造
成的破坏;同时,可以利用谣言危机创造的机会宣传企业正面形象,以求与公众重建互信关系。而且要不断反思并重新审视危机发生的深层原因,找出企业经营管理中的漏洞;将危机管理理念融入到企业文化当中,使其能渗透到企业各级员工的心里,时刻有居安思危的意识,把预防工作落实到位,建立一套事前、事中、事后的危机处理系统,真正做到有效应对危机中的谣言传播。

Answer 2

应对策略之一“敢于承担”
2004年4月7日，IBM公司把价格为2000元的笔记本康宝光驱错标成了1元出售，最后还是按照1元的价格向订购用户发了货。2008年2月15日，戴尔公司的官方网站爆出超低价显示器广告，原价8999元的27英寸液晶显示器标价2515元。网民们随后马上开始互传、抢购。2008年2月26日，戴尔公司高调发布声明，对显示器售价出错正式道歉并按错误的报价执行发货。
然而，2008年1月9日，联想美国官方网站出现系统错误，售价1700美元的联想ThinkPadT61笔记本264美元便可以买到。而联想集团的应对之策则仅仅就是发一封取消订单的电子邮件，然后便始终保持沉默。
三起同样都是由于网站错误所引发的价格信任危机，却有着两种完全不同的处理方式。IBM公司及戴尔公司敢于正视错误，敢于承担由错误所导致的经济损失，在一定程度上挽回了企业的形象损失，他们的做法也取得了消费者的同情和理解。而联想集团的这种做法，虽然暂时没有让眼前的经济利益受到损失，但却引起了网民们的强烈声讨，给联想集团的企业形象造成了不可计量的损失。做错了就应该承担责任，而不是忽延了事或者保持沉默，并想以此蒙混过关，这是不可能的事。
应对策略之二“真诚沟通”
2008年3月31日，中国东方航空云南分公司从昆明飞往大理、丽江、版纳、芒市、思茅和临沧六地共计18个航班集体返航，航班飞到目的地上空后，乘客被告知无法降落，又都飞回昆明，超过1千名旅客滞留机场。
对此，东航给出的解释是“因天气原因”，而同一天飞往上述地区的其他航空公司航班则正常降落。据东航的一名工作人员透露，航班集体返航事件，诱因可能是两天前在飞行员的宿舍流传的一封公开信，信中列出4条飞行员“应该警醒”的理由，提到该公司待遇低、机师跳槽还遭遇天价索赔等等。一名飞行员接受记者采访时表示“这封信得到了大家的认同”。
2008年4月2日，已经有公开的消息称，集体返航是由于飞行员停工造成，但东航仍旧坚称集体返航是天气原因所致。随后，中国民航局派出工作组开始调查该事件。4月7日，东航首次承认集体返航事件存在人为因素，东航表示将依法依纪严肃处理责任人，并将给予延误旅客一定的补偿。而据东航航班延误组介绍，补偿标准最高只有400元/人，如果是航班取消的，将补偿400元；如果是延误1-2两个小时的，没有安排宾馆住宿的将补偿100元，延误8小时以内将补偿200元。
此次东航集体返航事件暴露出了两个方面的问题：一方面是欺骗公众，把返航原因归咎于“天气原因”，以此来蒙骗公众，但最终却被民航局揭穿了谎言；另一方面更是忽延了事，自以为很得意地划定出了一个“补偿标准最高400元／人”的额度。最终，东航受到了民航局最为严厉的处罚，民航局决定停止东航两条航线经营权，调减东航的昆明至丽江、中甸等6个目的地城市约20个航班。
东航在这场集体返航事件中所暴露出的两个问题，都严重违背了危机公关处理当中的“真诚沟通”应对策略。真诚沟通是危机公关处理的基本策略之一，主要体现在“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。
诚意，在事件发生后的第一时间，公司的高层人物应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现企业勇于承担责任、并以此来赢得消费者的同情和理解。诚恳，一切以消费者的利益为重，不回避问题和错误，及时与大众媒体和社会公众进行沟通，向消费者说明危机事件的最新进展情况，重拾消费者的信任和尊重。诚实，是危机处理最关键也是最有效的解决办法。我们会原谅一个人所犯的错误，但不会原谅一个人再次说谎。如果企业真正做到了真诚沟通，则一切再困难的问题都是可以迎刃而解。
应对策略之三“快速反应”
厦门通士达照明有限公司是厦门通士达有限公司与美国GE公司合资的国有控股公司，是中国照明行业的龙头企业之一。
2008年3月25日，美国俄亥俄州非营利政策研究机构PMO发布了《好灯泡，坏工作：荧光灯背后的工人和工作环境》的调查报告称，厦门通士达照明有限公司以种种形式压榨工人血汗，如员工每月工作250小时以上、员工经常饿肚子等等种种情况。
事件发生后，美国GE公司马上成立了11人组成的专家组，并奔赴厦门开展为期一周的现场调查。结论是通士达公司没有违反劳动法规的行为，也没有证据表明有如该报告中所声称那样的有员工致伤的事件发生，没有员工提出对工作条件以及实际操作心存顾虑等。
2008年4月10日，美国GE公司发表声明称：PMO不能够提供支持其所谓“调查”的具体调查方法；这种草率且未经过仔细调研便出台的所谓“报告”中的各种与事实不符、不完整及不准确的表述对GE以及通士达公司良好的声誉以及记录造成了损害。美国GE公司对危机公关的反应速度非常之快，PMO报告发表的第二天，美国GE公司就专门派遣了11人组成的专家调查小组，并对报道第一时间作出了积极的回应。
好事不出门，坏事传千里。在危机事件出现的最初24小时内，消息会像病毒一样，以裂变方式高速传播。而在这时候，可靠的消息往往不多，充斥着谣言和猜测。企业的一举一动将是外界评判企业如何处理这次危机事件的主要根据。大众媒体、社会公众及政府部门都在密切关注企业所发出的第一份声明，对于企业在危机公关处理方面的做法与立场，舆论赞成与否往往都会立刻体现在大众媒体的各种报道之中。
因此，企业应该当机立断，快速反应，果断采取行动，与大众媒体、社会公众及政府部门进行及时沟通，从而迅速控制事态，否则就会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。
总之，当企业陷入危机事件的旋涡之中，准确而有效地把握以上三个应对策略（敢于承担、真诚沟通及快速反应），则能够让企业化险为夷，让看似再困难的问题也可以迎刃而解。本回答被网友采纳