第1个回答 2022-07-24
【R：原文片段】《好好说话:新鲜有趣的话术精进技巧》P.38-40
在日常生活中，我们常教导大家要有人情味一点，但是在传递坏消息的时候，我们更需要展示出的应该是一种中立的姿态，既不过分亲热，又不过分冷漠，才能做到既准确忠实地传递消息，又不会进一步刺激到接收方的情绪。
首先，在不过分亲热方面，没有什么比专业人士的中立姿态更让人挑不出毛病的了。所以在医患沟通准则中，总会提醒医生一定要注意塑造自己的专业形象，并且尽量在专业的环境里进行交流。对其他专业人士而言，有制服的，要把制服穿整齐；没有制服的，服饰、声音、表情、姿态也都要有专业人士的规范。说话要清楚有力，不要支支吾吾；眼神要直视，不要躲躲闪闪。而这些细节，其实也是在暗示告知方没有做什么亏欠被告知方的事情，坏消息不是来自告知方，告知方只是因为职位、身份，才来向被告知方传达这个消息。
所以，无论是医生对患者说检查结果不妙、人力资源对求职者说没有被录取，还是银行职员对客户说贷款没办下来，这些都充分展现出自己的职业特点，都需要经常练习这种专业性，既不拖泥带水又毫无生硬之感，才是最好的尺度。
其次，我们日常在与人沟通时，经常强调一个概念叫“同理心”。面对坏消息时，当我们怀着善良的、悲天悯人的情怀，正所谓“人同此心、心同此理”，自然而然就会生出一种“我应该多做一点事来帮助你”的心态，慈悲行为就是这么来的。但其中有一点微妙的差别需要注意，那就是：我们应该表达的是“愿意帮助的善意”而非“过失在我的愧疚”。
我们可以试着比较一下这两句话：
“对不起，这事办砸了。”
“很遗憾，这事没成功。”
仔细想想我们就会发现，“遗憾”是因为对方会难过，所以我们从人道主义的角度觉得也不开心；“对不起”则是因为这事没做成我们也有责任。前一句话，对方马上就可以抓住话柄，说一句：“事到如今，你光说对不起有什么用？接下来，说说看你要怎么办吧。”但后一句话，对方顺着语境，话锋往往很自然地就会变成：“呜呜呜，那现在，我该怎么办？”
所以要记住，不论我们有多善解人意，我们都只是来传达消息的，而不是来道歉的，说句“很遗憾”也就行了，不要上升到愧疚、抱歉这种话。注意这一点情绪上的微妙差别，很多时候就可以避免后续的无尽麻烦。
最后，既然前面不断强调，当我们作为坏消息的传递者的时候，不要过分亲热，那么，这是不是意味着，报告完不好的消息就应该赶紧走，一刻也不停留呢？
在这里请大家注意，走当然要走，可是跑得太快，还真有可能会犯错误。因为行色匆匆就代表着不尊重，就算我们没有做错任何事，单是这个不尊重也足够把人气疯了——“哦，我们家出这么大事，你就当什么都没发生？”
所以，报告坏消息的时候，最好是在一个封闭或者半封闭的空间，而且最好是先跟对方一起坐下来。别着急，要表露出一种态度，那就是：“你一定有很多疑问，你一定觉得这不可能，没关系，我可以在这里一直陪你，帮你耐心解答问题。”
可是，有一个关键点需要特别注意，那就是之前提到的：可以陪伴，但千万不要主动安慰。无论是想当然地说一些自以为“体贴”的话，还是用主动的肢体语言，比如握住对方的手或拍拍背来安慰人，抑或是给出所谓“积极的”解决方案，都不可取。要时刻牢记，作为“报丧者”这样一个天然就不讨好的角色，分寸重于一切，任何越界的行为都有可能节外生枝，给双方都带来不必要的麻烦。
【I：用自己的话重述原文】
what:三个方式与技巧，让作为坏消息传递者的你不被“绑架”。
why:
由于工作职位要求，或者生活需要，自己难免会成为消息的传递者。如果传递的是好消息，当然传递者和接收者双方都高兴。但是，一旦我们传递的消息是坏消息，就可能被“绑架”成坏消息是由于传递者我们自己造成的，从而产生不必要的麻烦。例如，作为医生，需要向患者传递坏消息，而如果传递消息的方式不当，例如使用“对不起”、“很抱歉”这样的词汇，就很容易让患者的家属产生是因为医生没有努力而导致的结果。但这并不是事实的话，医生委屈，患者家属也委屈。
how:
那么，我们应该如何做才能正确传递坏消息呢？可以通过以下三个技巧。
1.保持中立。通过服饰、声音、表情、姿态等表现出专业范，让听者知道你的角色是信息传递者，而不要表现出同情。因为人们的处境不同，心智模式不同，在你看来可以通过同情安慰的话语，可能在对方看来微不足道，甚至引起气愤等。
2.正确表达善意。用“很遗憾”的语句代替“对不起”等、“很抱歉”等包含愧疚的语句。因为此事是客观存在的，与你无关，而“对不起、很抱歉”会展示出主观性。
3.提供安全感。提供安全的环境，展现“事情传递者”的陪伴角色。例如在相对封闭的环境里，向听者表达出，ta想了解信息只要你知道都会如实告知。
where:
“传递坏消息”的分寸和技巧也有其使用范围和场景，即这件坏事并非由你造成，你只不过是因为身份、职业使然的一个传递渠道而已。
【A1：描述自己的相关经验】
故事:
作为公司的企业培训管理，需要负责储备干部的面试以及后期的面试结果通知。在去年的11月，按照往常的储备干部选拔流程，需要对报名参与的30多位学员进行筛选，最终剩下20名学员进入储备干部培训。而在这个过程当中就会涉及到告知面试失败的人员其结果。
当时我的做法是写一封告知信，里面的开头是:“某某老师你好，很抱歉地告知您，在本次储备干部面试的过程当中，您未能入选……”。
反思:
现在想来，当时的自己完全没有处于一个中立的角色，并且使用了“很抱歉”这样带有愧疚的字眼。并且只是通过简单的一封图片信件告知，也没有给予对方安全感。所以，你经过今天的学习，我可以从只有三个方面去做这件事情。
1.保存中立: 某某老师您好，我是培训部的思思老师，本次与您联系，主要是为了告知您储备干部面试的结果。
2.正确表达善意: 我很遗憾，关于这次储备干部中，您的面试结果，情况并不乐观…
3.提供安全感: 关于您的面试结果，有任何疑问你都可以问我，我会告诉你我所知道的一切信息。
【A2：我的应用（目标与行动）】
目标:本月内，如果出现自己是坏消息“传达者”的情况，则一定要使用翻回本篇作业，严格使用这三个技巧。
计划:
11月14日，将进行学习规划师的转训，在这个过程当中，并不是所有人都能来参与本次培训，所以作为培训的组织者，需要在11月7日左右，对那些不能参与培训的人员告知情况。那么我可以使用这三个技巧。
1.某某老师你好，我是培训部的思思老师，本次联系您主要是为了告知宁关于学习规划师转训培训名单的事情。
2.我很遗憾的告诉您，在本次转训中，由于您在某某考试中未达标，因此，不能参与本次转训。
3.关于本次转训的相关事情，和您在某某考试中未达标的所有问题，只要我知道的，我都会如实地告诉你。