第1个回答 2022-06-29
从上一篇文章中，我们了解到，最佳实践的萃取是针对每个业务场景下的经验进行萃取。实际上，场景地图里的每一个场景都是一个萃取最佳实践的目标。那么如何从一个场景出发，萃取出结构化的、可复制的隐形知识呢？孙波的这本《最佳实践萃取》书中给我们介绍了一个有用的方法——SPAS。
SPAS模型概括了萃取最佳实践的步骤与阶段，即典型故事（Story）——整体图片（Picture）——知识审查（Audit）——结构表达（Structure）
典型故事毋庸置疑就是用于最佳实践萃取的故事。这个故事要符合场景的要求要具有典型性和挑战性。另外萃取故事也有工具，被叫做“故事曲线”。故事曲线分为平静生活、偶遇挑战、踏上征途、化茧成蝶四个部分。
平静生活部分就是请专家会议故事发生时的基本背景情况；偶遇挑战就是让专家描述当时出现了什么问题。并描述怎样才算解决了这个问题，有哪些障碍和挑战。踏上征途为重点部分，描述专家是如何一步一步地解决问题的，萃取者可适当地追问。让专家回忆得更详细些。化茧成蝶是总结的部分，请专家谈处理这件事的感受，或对类似问题的心得体会。
整体图片是萃取者根据专家的故事梳理出专家解决问题的基本框架，具体包括哪些主要的阶段和步骤。绘制整体图片的本质是对专家解决问题的方法进行“工作任务分析”。
在进行工作任务分析时，不仅要分享完成任务的动作，还要分析完成任务的认知步骤。而且分析的步骤最好不要超过七个，而且分析出的步骤要在颗粒度上比较均衡。如在淘宝上购买一个苹果手机，如果分析成这样：打开浏览器——输入淘宝网址——在搜索框输入“苹果手机”——决定购买的目标——付款。这几个步骤在颗粒度上就不合适，前面的小，后面的两个步骤中还包含很多小步骤。
重新划分为：登录淘宝网——搜索“苹果手机”——选择店铺——选择型号——选择配置与附件——付款。这样显得就比较合理些。
知识审查是针对专家工作“整体图片”里的每个步骤进行深度挖掘，把专家的思考点、洞察、经验、心得尽可能多地问出来、总结出来。常用的提问逻辑和问题如下：
1.判断性问题：你如何判断进入这个步骤？
2.审查性问题：这个步骤的工作方法是什么？这个步骤的难点是什么？针对难点的解决技巧是什么？
3.判断性问题：如何判断这个步骤已经完成？
在这一环节，最重要的是访谈者要随机应变，能够根据受访者的回答，从“具体”的经验中抽离出“抽象”式的问题，来引导专家分享更多。
结构表达是围绕步骤做经验萃取的最后一个环节，是在对专家访谈后所进行的整理。整理的目的是为了更好地传播，整理的结果要清晰、明了、容易记忆、容易理解。
结构表达的技巧是呈现的信息要有逻辑；利用“图形”让信息更加容易被人理解。
日本著名的信息设计专家樱田润编著的《信息图表设计入门》一书中总结了信息间的四大类逻辑，可以参考。即并列型、顺序型、递进型、交叉型。
萃取最佳实践的三项技术为材料分析、专家访谈、专家研讨工作坊。萃取一个专家的经验，要遵循SPAS的结构。
萃取的关键在于我们能迅速地理解专家，问出关键的问题，并且依据专家的回答，找到亮点，进一步提炼。逻辑能力和抽象能力在萃取过程中至关重要，而这部分能力只能通过实践不断提升完善。