第1个回答 2022-07-20
作为第三方服务的提供商，我们的服务就是作为客户的外脑为客户提供帮助，从专业的角度告诉客户现场的实际情况，识别出现场的风险，风险依据，并提供出专业的意见，如果能更进一步为客户提供出简单有效、经济方便的方案就是我们捆绑著客户的最大利器。
但是我们做了那么多，客户领情么？
我们做了那么多，客户知道么？
我们做了那么多，为什么客户仍然会认为我们的服务不到位？
我们做了那么多，我们最对了么？
我们做了那么多，我们做到了极致了么？
相信，当我们很多项目结束后在与客户沟通的时候，听到客户的反馈的时候，我们或多或少的都会涉及到以上的四个问题。尤其是，当有客户提出不满意的时候，我们是不是很冤枉，很委屈？
那如何才能改变这种情况呢？就是让客户知道我们做了什么，让客户感受到他们的需求是被重视了的，大家是不是觉得很难？不要怕，不要慌，下面就为大家准备了制胜利器，帮助大家实现上述目标。
沟通并没有大家想想的那么难，试想我们沟通的对象都是人，人的特点是什么：见面三分情，抬手不打笑脸人。还有就是，感情是处出来的。
一说起花时间，可能很多人都会有个困惑：我聊什么？总不能大眼瞪小眼吧。
其实每个项目的执行都离不开三个部分：
1. kick-off 启动阶段
2. 执行阶段
3. 收尾阶段
所以，在每个阶段都有每个阶段可以沟通的内容与目标。
在项目的启动阶段，我们需要注意沟通的是确认客户的需求，和期望，培养感情，建立直接对接人/负责人对项目/服务执行团队的信任。
执行团队到项目上都拿到了对应的方案和要求，以及执行方法，大部分的情况工程师都没有参与服务范围和方案的谈判，这些内容是是存在与纸面上的，所以在项目启动阶段，需要跟客户进行再次确认和澄清。
沟通的内容如下：
先自我介绍，把我们到现场的人员进行初步介绍，每个人的职责介绍清楚，让客户也介绍一下他们的参与人员。方面我们在执行过程中，知道什么样的问题找什么样的人，发现的风险对哪些人有影响。
1. 我们本此来执行项目是针对您们对***的需求，主要的内容如下：
blablabla.
对于这些内容，您们有没有疑问？
2. 对于本次服务你们的期望是什么？希望实现的目标是**** 么？还有没有什么特殊的要求
3. 我们执行的方式是：blablabla，希望你们的配合是： blablabla，你们有什么问题么?
4. 我们的执行计划是：***时间段安排的***事情。对于这个计划，你们有什么问题么？需要我们执行时候注意什么事项么？
5. 现场配合的人员的对接人是***么？
6. 我们会在每天的结束，会有个简短的反馈，主要是对当天发生的问题做个总结以及配合中需要的支持做一下反馈。非常大家对我们的信任，也希望在执行中，大家有什么要求或是疑问，可以随时与我们的团队做沟通，我们也会尽我们最大的努力给大家提供最好的服务。
以上是我简列出的在项目启动阶段会涉及的问题，如果有其他更多需要确认的信息，可以自行添加。在这个沟通过程中，主要实现的目的，是对客户现场团队的熟悉，并让对方的执行人员对我们接下来要做的事情有个整体的认识，并且产生初步的信任感，在客户面前树立权威专业的印象。
项目执行阶段是体现我们专业度的阶段，在这个阶段我们要通过我们专业知识识别现场风险，在这个过程中，如果有客户的随同人员，大家可以借此机会了解他们日常运营的习惯和管理方法，管理问题，和管理困难。并通过执行过程中发现的问题，给客户培训出对我们的信赖感。
所使用的问题可以参考如下：
1. 你们平时是如何进行***的操作的
2. 管理制度是如何设置的？
3. 你们认为在日常管理和操作中遇到的问题都是哪些？哪些会影响比较大？
4. 你们希望在哪些地方急需改善？
等等，在这个过程中，可以分享自己的工作经验，以及在过去的案例中我们提供的方案是什么，帮他们加深理解我们即将要给出的解决方案，让他们对我们的方案有预期，并且理解我们未来提交的方案。并且，在沟通过程中，看看他们对我们方案的反馈，是否真的能够实现，实现的困难在哪里，我们是否能够调整，给出更优的方案或是替代方法？
这个过程是建立客户对我们满意度的最重要的环节，也是让客户理解我们的工作方法和解决方案最好的时机。因为所有给出的方案都是针对当时当地的场景的，客户理解起来会相对容易。
收尾阶段又有三种层次，1. 当天工作的收尾；2.阶段工作的收尾；3.整个任务的收尾
在每个收尾阶段，都可以跟客户做个小的回顾和总结。
1. 对于当天的收尾工作 ，任务结束后，跟客户的负责人或主要人员花个5-10分钟做个简短的沟通，将当天的发现，与初步可能建议的方案，做个沟通，让客户可以及时思考反馈。有利于我们后续工作的重点的确认与调整。
2. 对于阶段性的收尾工作， 任务结束后可以花20-30分钟，做个总结，总结可以按照以下的框架进行：
- 我们依据的标准
- 我们发现的主要问题
- 对于每个问题我们预计会提供的建议和方案
听听客户的反馈，便于我们写报告的时候阐述方式和逻辑的选择。
3. 对于整个项目的收尾工作，逻辑与前面的逻辑是一样的，内容更具化，更详细，可以花30分钟到1个小时与客户进行沟通，比较大的项目，一般会花两个小时，最多不建议超过两个小时。这个汇报更会符合我们整个报告的逻辑。
鉴于以上三个收尾阶段的总结与汇报沟通，客户已经非常熟悉我们的报告的逻辑结构，我们也对客户对于预期报告方案的反馈做到了心中有数，我们服务的有效性就会得到充分体现，从客户的角度去写报告，相信客户的满意度会大大提升。
以上为我对于项目执行中的沟通给大家的简单建议，祝大家每个项目都可以得到客户的充分认可。