常德市交通运输管理处
关于开展双满意活动的实施方案
为积极响应市委、市政府关于进一步加强人民满意政府建设的号召，市运管处决定今年在全市运管系统和道路运输行业开展以“创人民满意机关、创人民满意行业”为主题的双满意活动，特制定方案如下：
一、指导思想
以科学发展观为指导，以创建活动为载体，切实改进机关作风，提高服务水平，倡导诚实守信，构建和谐行业，促进常德道路运输又好又快发展。
二、目标任务
创建人民满意机关主要是抓好“四型”运管机关建设，即：“学习型”机关、“服务型”机关、“效能型”机关、“法治型”机关。创建人民满意行业的主要任务是加强道路运输行业诚信建设，提高服务质量。
三、组织领导
为加强对创建工作的组织领导，市处成立双满意活动领导小组：
组 长：谢朝君
副组长：周乃钧 黄劲 林卫军 龙占华 肖文 谈景贵 李万福
成 员：赵芬 周桔岚 彭智 徐荣辉 马击飞 杨平南 戴娜 陈涛 胡双葵 邓威 肖泽军 李开利
领导小组下设办公室：办公地点设在市运管处办公室，负责日常工作。赵芬同志兼任办公室主任。
各区县（市）、农场运管处（所）也要成立相应的组织机构，负责创建工作的开展。
四、实施步骤
1、制定方案，确定标准（4月）
全市道路运输工作会后，市运管处制定双满意活动实施方案、分行业制定创建考核标准下发到各运管机构和道路运输行业，各区县市运管机构也要结合实际制定方案，于5月10日前报市处办公室。
2、部署动员，营造氛围（5月中旬）
各区县市运管机构和道路运输各行业分别组织召开会议，对双满意活动进行部署和动员，动员全体运管人员、广大道路运输经营者积极参与。
3、加强督导、组织实施（5月下旬-12月中旬）
全市各运管机构和道路运输行业要对照创建考核标准分行业组织实施，广泛开展各类创建活动。运管机构要加强对各行业开展活动情况督导检查，发现问题，及时通报整改。
4、评比验收、总结表彰（12月下旬）
由市处双满意活动领导小组组织对全市运管机构和道路运输行业开展活动的情况进行考核评比和验收。考核评分实行百分制，每项分数扣完为止，适当设置加分。最后按得分结果（出现重大安全责任事故的、被市级以上新闻媒体曝光并造成恶劣影响的、出现违规群体性上访行为的取消评选资格）评选出一批人民满意运管机关、客运企业、货运企业、维修企业、驾校、站场等，在2011年全市道路运输工作会议上予以表彰和奖励，并在媒体上予以公布。
附件：1、人民满意运管机关创建考核标准
2、人民满意客运企业创建考核标准
3、人民满意货运企业创建考核标准
4、人民满意汽车维修企业创建考核标准
5、人民满意驾校创建考核标准
6、人民满意客运站场创建考核标准
主题词：印发 双满意 活动 通知
抄 送：市满意办、市交通局。
常德市道路运输管理处 2010年4月23日印发
附件1：
人民满意运管机关创建考核标准
创建内容及
分数设置
考核事项及评分标准
得分
一、创建氛围
（20分）
没有制定活动方案的扣5分；没有召开动员大会的扣5分；没有张贴活动宣传标语及横幅、设置宣传栏的扣5分；在各种刊物、媒体投稿5篇以上宣传活动开展情况，少1篇扣1分，超1篇加1分，最高可加5分。
二、创建“学习型”机关（20分）
无学习制度扣2分；没有制定学习目标和计划扣2分；全年学习记录8次以上，少1次扣1分；调研报告、经验交流材料等2篇以上，少1篇扣4分。
三、创建“服务型”机关（20分）
不对外公布服务承诺制扣5分；出现服务质量投诉或被媒体曝光，经查实每起扣5分；无信访接待日制度扣5分，制度不落实每次扣5分。
四、创建“效能型”机关（20分）
公布岗位责任制、限时办结制、办事公开制等，每缺一项扣1分，不按制度办事每次扣1分；规范、简化办事程序，提高行政审批时效，延时办理每次扣1分；实行公文网上传递，一次不及时收文扣1分；完善网上诉求快速处理机制，不及时处置每次扣2分。
五、创建“法治型”机关（20分））
不开展和参与法制培训、宣传活动，扣5分；执法文书、行政许可不规范，每次扣1分；没有制定行政处罚自由裁量权基准制度扣3分，不按制度办事每次扣1分；行政执法责任制不落实的，每次扣2分；出现行政复议撤销其具体行政行为的，每一件扣10分；出现一起“三乱”行为扣10分；出现行政诉讼败诉的扣20分。
附件2：
人民满意客运企业创建考核标准
考核项目
评分标准
得分
一、创建氛围（10分）
没有制定活动方案扣2分；没有召开动员大会扣4分；无宣传标牌扣4分；在市级以上新闻媒体宣传活动开展情况一次加1分。
二、车容车貌
（10分）
车容车貌不符合要求，每台车扣1分；车辆设施不全，每台车扣1分；私自增减座位，每台车扣5分。
三、服务质量
（40分）
车厢内无票价表每台车扣2分；不公布投诉电话号码每台车扣2分；出现投诉和投诉处理不及时，经查实每次分别扣2分；长途客车不配备便民服务用品，每台车扣2分，服务用品不全每台车扣1分。
四、安全管理
（20分）
各项管理制度不健全，每项扣2分；每台车安检不合格扣2分；“三品”上车每次扣2分，造成后果的扣20分；每发生一次服务质量事故扣2分，超载、超员每次扣2分，客货混装每次扣2分。
五、经营管理（20分）
不按规定班次、时间、线路运行每次扣2分，绕道揽客每次扣2分；不按规定停靠每台车每次扣2分；不服从车站管理，私自组客，每次扣5分；发生违规上访行为每次扣10分。
附件3：
人民满意货运企业创建考核标准
考核项目
评分标准
得分
一、创建氛围（10分）
没有制定活动方案扣2分；没有召开动员大会扣4分；无宣传标牌扣4分；在市级以上新闻媒体宣传活动开展情况一次加1分。
二、安全管理
（30分）
无健全的业务操作规范和安全生产制度的扣5分；交通责任事故率每增0.01人/车，扣2分；交通责任事故死亡率每增0.01人/车，扣2分；交通责任事故伤人率每增0.01人/车，扣2分。
三、服务质量
（20分）
以欺骗的手段强行招揽货物的每车次扣2分；出现投诉，经查实每起扣2分。
四、社会责任（10分）
未完成政府、交通主管部门或道路运输管理机构指令性应急任务的，扣10分。
五、经营行为
（30分）
隐瞒有关情况或提供虚假材料申请行政许可被行政机关给予警告的，每车/次扣5分；以欺骗、贿赂等不正当手段取得行政许可被行政机关给予行政处罚的，每车/次扣5分；其它违章情况，每次扣2分。
附件4：
人民满意维修企业创建考核标准
考核项目
评分标准
得分
一、创建氛围（10分）
没有制定活动方案扣2分；没有召开动员大会扣4分；无宣传标牌扣4分；在市级以上新闻媒体宣传活动开展情况一次加1分。
二、经营行为
（30分）
发现一起超范围经营的扣5分；发现一起维修报废车或拼装、改装车辆行为的扣5分；没有订立《汽车维修合同》的每次扣3分；没有建立维修档案的发现一起扣1分；不按标准作业、减少作业项目的，每次扣3分；使用假冒伪劣配件的每次扣3分；变相买卖出厂合格证的每次扣3分；占道修车每次扣2分。
三、经营环境（15分）
厂容不整洁的扣1分；没有实现台架化作业的扣1分；配件、旧件没有统一存放的扣2分。
四、收费管理
（15分）
没有明码标价的扣2分；没有按正常维修项目结算的每次扣5分。
五、安全管理（15分）
每缺一项安全管理制度扣2分；每缺一项安全设施扣2分；出现重大安全责任事故扣15分。
六、诚信服务（15分）
没有公开监督电话的扣2分；投诉举报经查实每起扣3分。
附件5：
人民满意驾校创建考核标准
考核项目
评分标准
得分
一、创建氛围（10分）
没有制定活动方案扣2分；没有召开动员大会扣4分；无宣传标牌扣4分；在市级以上新闻媒体宣传活动开展情况一次加1分。
二、服务质量（30分）
卫生环境差扣3分；每缺一项服务设施扣1分；不按交通部《教学大纲》进行教学，擅自减少学时的，每次扣3分；教学人员不持（佩）证上岗，每人次扣2分，向学员“索、拿、卡、要”的每次扣3分；教学车辆标识不统一或车容车貌不整洁的每台扣2分。技术状况不符合要求的每台扣2分。每月随机书面征求5名学员意见，学员不满意每人扣1分。
三、安全管理（30分）
没有安全训练制度扣3分；未定期召开安全例会或者进行安全检查的扣3分；上车训练前未对学员进行安全教育的每次扣1分；发生车辆损坏事故，每次扣1分；发生人员受伤事故，每次扣2分；发生训练事故未上报运管机构的，每次扣1分；发生同责以上训练死亡事故的全扣分。
四、文明经营（30分）
不在规定场地进行培训的每次扣10分；不按指定路线训练每次扣2分、实操训练没有教练员陪同的每次扣3分；每月不按规定报送培训记录的，每次扣2分；未使用统编教材进行教学的，扣5分；未公布举报电话或者未设立举报箱的扣2分；在许可机关管辖区域外设立招生点的，每次扣2分；刊登、传播虚假招生广告的，每次扣2分；发生投诉举报，违规事实属实的每次扣5分。
附件6：
人民满意客运站场创建考核标准
考核项目
评分标准
得分
一、创建氛围（10分）
没有制定活动方案扣2分；没有召开动员大会扣4分；无宣传标牌扣4分；在市级以上新闻媒体宣传活动开展情况一次加1分。
二、设施设备
（10分）
车站设施、设备一项不符合部颁站级考核标准，扣4分；未按要求悬挂永久性“三不进站、五不出站”宣传标语，扣2分。
三、服务质量
（30分）
卫生环境差扣5分；站内秩序差扣5分；工作人员着装不规范，每人/次扣1分；对进站车辆无管理措施和服务设施扣5分，服务设施不全扣2分；未提供广播服务等便民服务项目的，每缺一项扣2分；因语言不文明、服务不热情等，出现有旅客投诉的经查实每次扣3分。
四、安全管理
（20分）
三防设施每缺一项扣2分；不坚持“三不进站、五不出站”，发现一台车扣2分；按规定组织营运车辆安检，漏检一台扣1分；发车区域未实行全封闭管理，扣5分；无安全管理制度扣10分；无专职安全管理人员扣10分。
五、经营管理（30分）
岗位设置不符合等级标准，每项扣2分；未推行现代化管理扣5分；进站车辆不符合营运条件，发现一台扣2分；未与承运人签订排班协议的、未遵守协议的、擅自变更班次的，每发现一起扣2分；不按规定收费每次扣2分；经营记录不全，每项扣1分，未实施档案化管理扣2分。