顾客投诉员工服务态度不好，且目前情绪非常激动，你该如何处理？？

Question

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（提示：首先对顾客提出的问题给予感谢；站在顾客角度安抚顾客，并对员工的行为表示道歉；若非常严重，则交由上级主管进行处理；若问题较轻，道歉后，明示我们会即会对此事拿出解决方案，给顾客满意答复，并留下顾客联系电话，及时将处理结果告知顾客，并加强对员工的培训和管理）

Answer 1

遇上这类顾客，
首先：你应该保持笑容，顾客说的不一定有理，但是你尽量认可，让他先不受刺激；

其次：如果顾客的情绪慢慢得以稳定，那么你可以告诉他你们的立场需要怎么做，能做到什么地步；如果对方的情绪还是得不到稳定，你就需要别的东西，比如先递给他一杯水，邀请他坐下，慢慢讨论解决方法；

最后：问题得以成功解决，你应该礼貌的告别！若没有得以解决或者超出权限，那就尽量请示上级的意见！

Answer 2

你的提示不能作为处理的方案吗？个人觉得已经考虑得挺好的了。
是我的话：先听一下顾客的一面之词，为了大事化小，尽快处理事情不影响正常运作，就要根据顾客的意愿吧，狠狠地当着顾客的面教训一下服务员。（当然，这个需要你们主管与员工之间要形成默契——在顾客面前，一切以客为尊，表面给面子给顾客，私下大家不用太计较。）让员工道歉。
呃~~这是比较私利的作法啦！挺伤员工情绪的，怕这样的处理方式难留住员工。
我们单位就是把那个情绪激动的顾客请进办公室，了解情况，该怎样处理就怎样处理。本回答被网友采纳

Answer 3

道歉要陪同员工去跟顾客道歉，这样比较好一点。顾客是给大家发工资的，没有顾客大家就没有工资。所以见到顾客，第一时间要微笑，并说欢迎光临，要热情对待，服务至上，服务行业就要这样的了。对顾客服务不好，是服务行业的大忌。顾客也没有百分之百对的，员工就多点培训礼仪方面的知识啦！

Answer 4

先用温婉的语调安抚顾客，表示自己理解顾客此时的愤怒和生气，等顾客情绪安稳后再问事发详情。了解后承诺顾客此事会给他一个合理的交代，然后向自己的员工了解当时的具体情形，然后根据实际情况适当批评员工或者回复顾客会怎样处罚自己的员工（当然这个处罚说的严重点，让顾客感到自己被重视，但是不要真的严重处罚自己的员工，毕竟一个巴掌拍不响，肯定谁都有错）

Answer 5

这样做没什么不对，但过于程序化，缺乏真诚。关键还是在于现场处理问题的能力，要让顾客感觉到真诚，多半都会谅解的：）