固定电话网智能化改造后呼叫处理的一般流程

Question

如题所述

Answer 1

1、客户拨打电话给智能语音客服机器人。
2、语音机器人接听电话后，呼叫客服中心调用业务流程管理接口，启动并初始化对话流程状态图。
3、业务对话流程管理模块初始化对话流程状态图后，发送开场白话术给呼叫中心。
4、呼叫中心平台接受到开场白话术，根据配置选择进行TTS语音合成或者直接播放录制好的录音，并进行放音操作通知客户。
5、客户收到开场白的语音后同样做出相应的语音回复，智能云外呼软件开始进行对话流程。
6、呼叫中心平台收到客户的回复语音后通过MRCP协议调用ASR服务进行语音识别。
7、呼叫中心收到ASR返回的文字结果后，通过HTTP协议调用业务流程对话管理接口进行对话状态更新。
8、新对话状态。
9、呼叫中心收到当前话术，根据配置选择进行TTS语音合成或者直接播放录制好的录音，并进行放音操作通知客户。
10、根据配置好的业务流程状态图，重复6-9个步骤，直至呼叫对话流程结束。
11、业务对话流程结束后，呼叫中心通知ASR服务结束当前的语音转写时间请求。最终通知业务流程对话管理模块挂机操作，并向呼叫管理平台上报呼叫结果。