CRM是什么

Question

没有

Answer 1

从学术上来讲，CRM的意思是客户关系管理（Customer Relationship Management）。从商业角度来说，CRM的意思是我想从客户那赚更多地钱（I like Cash & RMB & Money）。但要赚钱，不懂客户以及没有与客户搞好关系是不行的。既然产品与利润之间还差着客户，那就搞定他。这就是CRM的意义——通过与客户建立更理想的关系，从而提高企业收入。但要与客户建立良好的关系，这其中涉及到大量的微操（流程、销售策略、信息、协同、效率等等）。所以，CRM是为企业提供多种微操能力，以改善客户关系为手段，实现企业盈利为目的的工具。现在，我们为您准备了一个段子和几张图片（InfoGraphic），您可以从这些图文并茂的信息中得到见解。
一、用一个段子来理解什么是CRM？
用拼音输入法敲"CRM"很可能会"出人命"。
没有OA大家在办事的时候就会：哦（O）？，啊（A）！
没有DMS的数据分析支持，营销工作不好开展还"得忙死"，
正如ERP的根据企业资源来定的计划能不能实现要"依人品"，
所以得出没有CRM的话销售是会"出人命"的这样一个观点。

看上去CRM是一个可以让公司和销售人员不会“出人命”且可以过得更好的工具。但过得有多好，取决于你对CRM的认知，以及为此花费的精力和Money。因为，并不是所有叫CRM的都是CRM。
即使到了2020年，“什么是CRM”也依然是一个搜索指数很高的关键词。这是我们中国人民落后了吗？不，其实是因为CRM是个“多义词”。你看，有人做几个煞有介事的模块，支持增删查改客户资料，叫个CRM可以提高一点档次；给通讯录集成一个打电话的功能，那是呼叫中心级的CRM呀；专注获客和营销，叫CRM也没有问题；做潜在客户跟进和销售过程优化，叫CRM更是天经地义。做售后服务，叫CRM你也无话可说；反正，只要我产品导航菜单那有一个“客户管理”模块，我就可以理直气壮地命名为XX CRM——这还怎么让刚开始接触的人下筷子呀。
事实上，正宗的CRM通常都具备以下功能。
《CRM软件有哪些重要和常见的功能》
那你要问，难道没有一个系统可以整合以上所有的功能吗？答案是有的，比如那些大厂出品的航空母舰级的CRM。但这玩意太贵，实施成本太高，而且，这对很多中小企业来说并不适用——每个企业都有其关注的业务阶段和应用点，也不公平——您花那么多钱只用得到其中一小块，您乐意吗？
所以，CRM是一个“割裂”的产品——就像一个门派有多个分支一样。但无论侧重点在哪，CRM的核心始终是客户与销售。所以，排除那些蹭“关键字”的产品，真正能叫CRM的，一定是有利于与客户（包括潜在客户）建立更好的关系，并为实现销售增长提供了一系列的工具和手段。总的来说，CRM就是将客户和销售方面的管理思想具像化为可操作的软件，通过软件和日常经营中所产生的数据，可以让企业更了解客户（客户视图和画像），巴结客户（提升客户体验），做出来的东西符合客户的需求，让企业内部的节拍随着客户的节拍走（牛“哔”的也可以反过来），最终实现让更多的客户买你更多的东西。
想更深入地了解什么是CRM？我们为您准备了一篇风格非常轻松的文章。
《轻松有趣的理解CRM（干货）》
二、不用CRM会发生什么
要真正了解什么是CRM以及它的作用，我们就得看看，如果您的公司没有使用CRM，很可能会发生些什么。您可能会从以下的信息图中找到一些似曾相识的感觉。
三、选择和购买CRM之前要注意什么
当您对CRM有一定的了解并产生需求之后，CRM选型就成为您未来一两个月的重点工作了。但是，选择一个合适的CRM软件可能很棘手。是盲从品牌还是选择搜索结果中靠前的那一个？您怎么知道哪一个能满足您的需求？哪一个能真正帮助您提高销售业绩？由于不同企业的业务、需求和预算组合的复杂性，注定CRM是一个“多对多”的市场，这意味着要找到一个正确的CRM软件并不轻松。所以，我们为您准备了一张信息图，给出CRM选型时要参考的八个因素，使您在评估的过程中更有步骤和针对性，从而找到更适合您的CRM软件。当然，同时还要记得规避一些陷阱。
一定要开发最好的CRM，雇千把个程序员，做就要做最全的功能，所有业务集中在一起，光一级菜单就有3，4百个，什么SFA呀，BPM呀，ERP呀，能安上的都给它安上，系统要多语言，要有冰岛秘鲁语，崩管用得着用不着，放在那就是一个字：格调！

Answer 2

所谓CRM，就是指客户关系管理,
简称CRM (Customer Relat ionsh ipM anagement ) 源于“以客户为中心”的新型商业模式, 是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。在网络时代的客户关系管理应该是利用现代信息技术手段, 在企业与客户之间建立一种数字的、适时的、互动的交流管理系统。通过向企业的销售、市<BR>场和服务等部门和人员提供全面个性化的客户资料, 并强化跟踪服务, 信息分析能力。
使他们能够协同建立和维护一系列与客户以及生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”, 从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务, 提高客户满意度, 吸引和保持更多的客户, 从而增加营业额, 并通过信息共享和优化商业流程有效地降低企业经营成本。
正因为CRM的这些作用，所以现在越来越多的企业开始实施CRM，以便更好地吸引住顾客。

Answer 3

CRM是Customer Relationship Management的缩写，即客户关系管理。CRM由盖洛普公司第一个提出的，盖洛普公司是一家对IT业术有专攻的咨询顾问公司，业务范围仅限于IT的市场、研究、咨询、评测。CRM源于“以客户为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。

　　CRM产生的背景与新经济和新技术有关系，具体来讲，CRM的产生来自于以下三个方面的推动：
　　1.企业需求的拉动，在很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，这是客户关系管理应运而生的需求基础；

　　2.技术的推动，计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展使企业需求能够得以实现。

　　3.管理理念的更新，这一点最为重要。充分竞争的市场环境，在给客户带来利益的同时，也不断推动着企业管理更全面、更深入的发展。管理的重心正从内部向外部扩展；从生产制造向客户关系管理转移。自80年代中期以来，CRM在美国以至全球得到了蓬勃的发展，并已成为继ERP(企业资源计划系统)后最重要的企业应用领域。CRM的应用无论是在竞争力提升方面，还是在经营成本的控制方面，都给企业带来了显著的好处。全球众多的企业，如微软、宝洁等均采用了CRM系统。

　　作为全球最大、访问人数最多和利润最高的网上书店——亚马逊公司，面对着越来越多的竞争者，能够保持常盛不衰的法宝之一就是CRM。当你在亚马逊购买图书以后，其销售系统会记录下你购买和浏览过的书目，当你再次进入该书店时，系统识别出你的身份后就会根据你的喜好推荐有关书目。你去该书店的次数越多，系统对你的了解也就越多，也就能更好地为你服务。显然，这种有针对性的服务对维持客户的忠诚度有极大帮助。据悉，CRM在亚马逊书店的成功实施给它赢得了65%的回头客。

　　对于CRM现在还没有统一的定义，汉普管理咨询公司总裁张后启认为：企业要适应以客户为中心的时代，管理应变的关键就是如何有效地实现对企业供应链的管理，而客户是供应链的“头”，CRM系统真正解决了下游供应链的管理。CRM系统包括四个组成部分：客户资源管理、市场营销管理、销售业务管理、客户关怀与服务管理。

　　CRM的目标是三个方面：
　　1.提高效率。通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力，并有效减少培训需求，使企业内部能够更高效的运转。

　　2.拓展市场。通过新的业务模式(电话、网络)扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。

　　3.保留客户。客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便地获取信息得到更好的服务。客户的满意度得到提高，可帮助企业保留更多的老客户，并更好吸引新客户。

　　近来，CRM正在成为中国企业管理软件市场上热门的话题。CRM的运用直接关系到一个企业的销售业绩，它可以重新整合企业的客户资源，使销售人员、市场推广人员、电话服务人员、售后维修人员等等开始真正地协调合作，成为围绕着“满足客户需求”这一中心要旨的强大团队。它为企业新增的价值是看得见、摸得着的。CRM集合了当今最新的信息技术：Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能等等。客户关系管理(CRM)作为一个应用软件来讲，它体现了许多市场营销的管理思想。因此CRM的走红不同于对新概念的炒作，而是将改变企业的经营理念和手段，让每一个成员都切身感受到信息时代带来的机遇和挑战。本回答被网友采纳

Answer 4

我们如何定义 CRM？
客户关系管理 (CRM) 是一项管理您公司所有客户及潜在客户关系及互动的策略， 可以帮助您提高盈利能力。
在更普遍的情况下，谈到 CRM 时，人们通常指的是 CRM 系统，一项帮助开展联系人管理、销售管理工作、工作流程处理和提高工作效率的工具。
客户关系管理使您能够专注于您的组织与个体的关系，无论是客户、服务用户、同事还是供应商。 CRM 不只是用于销售。 将 CRM 不仅仅当作销售及市场营销工具，从人事到客户服务再到供应链管理，将其融入业务的方方面面，这将最大限度提高工作效率。
为什么 CRM 很重要

要想企业走得长远，就需要有针对未来的策略。 您已制定了与销售、业务及盈利相关的目标。 但是要获取目标进展的最新、可靠的信息可能有点难。 如何将销售团队、客服人员、营销人员及社交媒体监测等各方面的信息流转化成有用的业务信息？
使用 CRM 系统能够让您清晰地掌握客户的总体情况。 在一个界面就可看到所有信息，一个简单、可定制的控制版面，可以看到与某位客户业务来往历史、订单状态、所有待解决的客户服务问题等等。
您还可以选择包括客户公共社交媒体活动的信息包括其中——客户喜欢什么，不喜欢什么，他们对您有什么评价。 市场营销从业者可以使用 CRM 更清晰地了解销售渠道和未来的工作，更轻松、准确的做出预测 。 您将清楚看到每一机会或潜在客户，向您展示从问询到销售的整个销售流程。
尽管 CRM 系统过去被用作销售及市场营销工具，客户服务团队也看到了使用 CRM 系统带来的裨益。 如今的客户会在一个渠道上（如推特）抱怨问题，然后转而通过邮件或电话私下解决问题。 使用 CRM 平台，可以管理各个渠道上的问询，而不会失去对问题的跟踪，及时处理客户的每个问题。
没有 CRM 的环境
管理工作增加、销量下降。
一支活跃的销售团队可产生很多数据。 他们需要与客户交谈、会见潜在客户并挖掘宝贵信息，但所有这些信息都储存在手写便条、手提电脑或销售人员的脑海中。
最重要的是，您的客户可通过各种不同的平台（如电话、电子邮件或社交媒体）与您取得联系。 包括提问、订单管理或投诉等客户互动信息。 如果没有管理客户互动的统一平台，相关的讯息可能会被遗漏在信息的洪流中，导致客户对回复不满。
详细信息可能丢失，会议可能并未及时跟进，而对客户排定优先级有时仅凭推测，而不是依据事实的严谨操作。 如果公司关键的销售人员离职，这些问题可能接踵而至。
即使您成功收集所有的数据，要理清这些信息也是难题。 要从浩若烟海的信息中提炼情报并不容易。 报告可能很难撰写，还会浪费宝贵的销售时间。 经理可能忽视了团队正在开展的实际工作，因此不能适时提供帮助，而缺乏监管也可能导致团队缺乏责任心。
很幸运，这些问题有办法解决。
CRM 和云计算变革
CRM 系统业界近来最大的进展要数转向采用 云计算。 世界各地的企业都无需再为成千上万的台式机和移动设备安装软件，大家都体会到将数据、软件及服务转存在安全的在线环境的好处。

Answer 5

悟空CRM：呼叫中心功能讲解