ITIL工具如何选择？

Question

如何选择合适的IT服务管理工具/ITIL工具将复杂的服务管理流程固化下来？

Answer 1

ManageEngine 认为，在选择ITIL工具时，有七个部分值得关注。ServiceDesk Plus作为基于ITIL的帮助台工具，可以为不同企业组织提供合适的ITIL解决方案。请根据以下七点酌情选择合适自己的ITIL工具。

1、识别关键流程及其依赖关系

根据业务目标，确定有哪些关键ITSM流程需要实施，并确定为了实现业务目标需要的其它相关集成。例如，如果您的许多IT变更都取决于传入的突发事件请求，那么寻找一种在这两个ITSM流程之间具有紧密集成的工具。

2、咨询ITSM专家

参加商业展览会、网络研讨会、相关演示等活动，并自学有关市场上的各种可选择项。

此外Gartner和Forrester之类的专业分析报告也特别有用，这些报告几乎包括了对所有解决方案的评价，且基于多个标准对方案进行排名。

3、选择部署模式

每个企业都有不同的IT基础架构模型。选择本地的还是软件即服务（SaaS）的ITSM工具？这取决于您的企业是希望将其应用程序和数据托管在自己的服务器上，还是使用公有云或私有云。

4、功能上区分 “需要”与“想要”

通常情况下，ITSM工具提供的功能有很多，各种功能都很吸引人。因此，最重要的是您要清楚团队和组织在运营IT服务过程中需要什么，并确定这些需求的优先级。即使某些ITSM工具提供了看似高级的功能，但无法满足您的基本需求，这样的工具您就没必要再进一步考虑了。

5、功能也要“未雨绸缪”

您需要清楚地描绘出您的业务发展方向，并选择一款灵活且技术驱动的ITSM工具，这样的ITSM工具能与团队组织一起成长。

6、评估市场上可用的工具

将您的要求和首选部署方法的形成一个需求，与现有ITSM工具的功能进行匹配。这样可以帮助您挑选适合您的工具，去除不符合您需求的工具。

在提案阶段，确立需求，并为诸如价格和支持之类的元素分配不同的权重。到了这个阶段，您可以让您的技术人员试用几个产品，了解它们的用户体验,以便做出最佳的选择。

7、不局限于ITSM工具的功能

ITSM工具的功能和特性可能非常具有吸引力，但是评估ITSM工具的供应商也很重要。一支优秀的IT支持团队、一家具有良好客户服务关系的供应商可以使您的IT服务更上一层楼。你可以参阅Gartner的魔力象限和其它分析报告，以及产品和支持评价，来确保所挑选的工具所具有的良好客户支持能力。

资料来源：ManageEngine 《ITSM（IT服务管理）初学者指南》

Answer 2

由于各企业管理水平和业务部门对IT服务要求程度的不同，工具厂商在开发流程模块的时候，为了考虑其产品的通用性，会考虑各种各样的情况，并不是一定要选择一个大而全的软件工具，如果脱离了企业应用的实际水平，就为整个ITSM项目的成功实施带来了隐忧。之前碰到过一些用户反映，要不就是选购的ITSM工具过于复杂，应用起来非常困难；要不就是工具的流程化定制能力很弱，企业不得不又投入大量的人力和时间去进行二次开发，甚至再次做出采购计划。

因此，强烈建议企业在选用工具的时候，先规划企业IT服务管理的阶段性目标，并在一定程度上做好流程设计，同时，结合企业现有的管理水平和财力选购合适的工具，拥有灵活的自定义工作流引擎，在实践ITIL的时候，不需要二次开发的工具才是您最适用的工具！

资料参考：TechExcel 基于ITIL最佳实践的ITSM解决方案本回答被提问者采纳

Answer 3

TechExcel ServiceWise 是一款功能完善、可灵活定制的IT服务管理软件，为ITIL的实现提供了有效的工具支持，将ITIL所提倡的管理理念和流程通过一个能尽可能展现其优点的管理平台现实化，让理论更好地服务于实际操作，使得它支持你的流程和IT业务，实现IT运维管理的最佳实践，让流程的主动化和自动化成为可能。

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Answer 4

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