遇到投诉时态度非常重要，微笑对待投诉者，更不能忽视或者漠不关心投诉者的诉求。要认真询问投诉者事情的经过，不要打断投诉者描述事情的经过，也不要过多的插嘴，让投诉者有发言、发泄的机会，同时要注意控制好投诉者的情绪。如果投诉者情绪激动，或者投诉者有动手打人等过激的现象的要及时报警。
同时认真聆听投诉者的要求，同时避免新的冲突，也避免冲突扩大，尽量大事化小事，小事化无。将投诉者描述的事情的起因、经过，以及投诉者的要求记录下来，必要时可以进行录音或者借助监控等进行，便于事后整理。
做好记录后，如果投诉者还有其他自己无法解决的诉求的，要及时将情况汇报给相关领导，请领导协调解决。
反复告诉客户你能做什么，直到客户接受为止。当客户提出的要求超出了我们的能力范围，客服就需要反复说明自己可提供的服务界限，直到客户明确了解并认同。
对于已经同意处理结果的客户，再次反悔投诉的客户，我们一般采取冷处理的方式，不要急于回复客户，维持原处理方案。让存在侥幸心理的客户打消不切实际的幻想，回归理性。
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