1、 当一位没有预定而前来用餐,但房间已满?
答:非常抱歉(先生/小姐),我们的房间已满了,如果您愿意我们也可以给您安排大厅散台就餐,您看行吗?
2、 包厢已满,客人有不愿意坐大厅?
答:非常对不起(先生/小姐),您实在不愿坐大厅,您是否可以到休息厅稍等片刻,我们马上为您安排。
3、 如宾客前来用餐安排不下,而宾客又不愿意等怎么办、
答:非常抱歉(先生/小姐)让您白跑一趟,这是我们的预定卡,如您下次来的 话,可提前预定,欢迎下次光临。
4、 一位曾走单的客人,又来酒店用餐怎么办?
答:对不起(先生小姐)可能您上次走的太匆忙,忘了结账,这是我们工作的失误,我把这次和上次的帐给您结在一起好吗?
5、 客人把洗手盅的水喝了怎么办?
答:上菜前应提醒客人,如已喝了,服务员尽量不要做声,以免客人难堪。
6、 客人怀疑账单是否算对,不愿付账怎么办?
答:买单前服务员应仔细核对账单并签名确认,买单时应耐心与客人对账,将价钱向客人解释清楚。对不起(先生/小姐)您对我们的账单哪儿不清楚,请帮我们指出来,我帮您一一核对。
7、 如账单出现错误如何处理?
答:实在对不起(xx先生/小姐)我们的工作出现了错误,给您添麻烦了,谢谢您给我们及时指出,我们已经纠正过来了,希望对您的这次失误没有改变您对我们酒店的印象。
8、 客人用完餐离开台位,再返回说有物品遗失怎么办?
答:客人起身离席时,应大声提醒客人请带好随身物品,任何部门不可以进到包厢。遇到客人返回是,值台人员应及时帮客人寻找,不可推脱。如确实没有发现客人遗留物品,应询问客人(xx先生/小姐)您先别着急,您再仔细想想是否与您一起用餐的客人帮您带走了,或是遗留在车上什么地方了?如果事情严重应及时通知部长,切不可把客人量晾在一边。主动帮助客人解决问题,急客人所急,想客人所想。
9、电视机已打开,而客人背对电视却职责为什么不开电视怎么办?
答:为避免客人尴尬,服务员应回答对不起(先生/小姐)电视机声音太小您没听见,我把声音调大一点。不可以直接告诉客人电视机已打开。调整以后应询问客人音量是否合适。
10、客人反映菜里有沙子或头发怎么办?
答:首先向客人道歉,如情况属实,服务员应立即把菜撤下桌。请上级领导处理。管理人员接到此类投诉,应诚恳的向客人道歉,请客人谅解并立即给予换菜或退菜。结果是让客人接受和满意为目的。
11、客人用餐将近结束,而某道菜迟迟不上怎么办?
答:餐中值台人员应掌握菜的顺序,跟据菜的 制作时间向客人解释清楚,时间过长应及时催菜,并通知上司,如客人要求退菜则需管理人员根据厨房是否已出品来断定(必要时还是不能得罪客人,给予退掉)
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