一个优秀的客服人员，应该具备良好的观察能力，以迅速洞察客户的根本需求；优秀的沟通能力，高效帮助客户解决问题；基础的应变能力，好灵活应对各种突发情况；不错的学习能力，可以快速熟悉公司产品，增进服务技巧；适度的共情能力，在理解客户情绪的基础上实现一定的安抚；另外就是很好的协助能力，用户的问题往往需要协调不同部门共同解决和跟进。
因此，智能客服固然能够实现客户服务的基本要求，但是在面对更跟个性化的服务需求、更情绪化的场景、更临时的突发状况，却始终是存在无法弥补的短板，即个性思维和情感。
不过即便如此，智能客服能够代替人工完成一定的客服工作，对于客服行业来说，其实是件好事。实际上，智能化不是客户服务中的新概念，主流IVR系统在90年代就已经上线，只不过当时还不能像现在的人工智能一样，分析人类语言的语义，并从中学习。
当下，很多企业已经开始利用各类客服系统软件和AI智能机器人，解决多数客服场景。在降低企业成本的同时，还能腾出资源培养优秀的客服人员，为客户提供更优质的客户体验。
智能客服等的人工智能非常适合将日常的客户服务任务自动化，例如沟通潜在客户的需求，对潜在客户进行资格预审，或者帮助客户解决基础的问题。但是在实际的客服工作过程中，往往存在客户表达不清需求或者情绪导向的情况，不然网上也不会有那么多客服吐槽工作和客人的帖子。
此外，客服过程中遭遇突发状况，或需要多部门协调和后续跟进的场景也不少见，这些时候，就只能以人工解决。此两者的搭配，才能让企业在提升客户服务方面产生超强能量。
因此，与其说智能客服等人工智能技术将会取代客服工作，不如说它将成为企业的利器，帮助客服部门高效完成工作和管理，减少员工冗余工作，提升客服人员整体素质与业务水平。