投诉客户处理技巧

Question

如题所述

Answer 1

1. 在客户投诉时，首先应稳定客户情绪。理解客户因不满意产品或服务而产生的负面情绪，耐心倾听客户的投诉，并详细记录问题及客户诉求。针对产品问题，承诺会进行妥善处理。
2. 按照工作流程处理投诉。对于常见的投诉问题，应遵循企业既定的应对措施进行处理。对于不常见的投诉，应记录问题，并告知客户会有专业人士进一步沟通。
3. 若客户要求赔偿，且问题复杂无法立即决定，应向客户说明自己的处理权限有限，已向上级汇报，并承诺会积极跟进，及时反馈处理情况。
4. 跟进后续处理。即使有其他工作人员参与，作为直接与客户沟通的一方，应持续关注问题解决进程，与相关人员保持联系，确保问题得到真正解决，避免遗漏和拖延。
处理投诉的注意事项：
1. 不要急于找借口。
2. 保持热情友好的声音。
3. 仔细倾听客户陈述，做好记录。
4. 不要打断客户。
5. 记录客户姓名和联系方式。
6. 记录客户反映的产品或服务信息。
7. 对客户表示同情，同时坚持原则。