一.定义
服务违规是指商家的客服质量、配送服务、售后服务不达标或违反Aauto快店相关服务规则的情况。
二、常见的违规类型
(1)商家客服好评率不达标。
【解释】表示商家客服好评率不符合Aauto快消小店客服管理规则中的服务质量考核要求。
(2)商家客服回复率不达标。
【解释】是指商家客服的回复率未达到Aauto更快小店客服管理规则中的服务质量考核要求。
(3)商家客服态度不达标。
【解释】是指商家客服的服务态度未能达到Aauto更快小店客服管理规则中的服务质量考核要求。
(4)非法交付。
【解释】指商家未按承诺将商品交付给买家或违反Aauto更快店发货管理规则等发货管理规则的情况。
包括但不限于:
1.延迟交货；
2.虚假发货；
3.欺诈性交货；
4.无法发货；
5.更少的碎片。
(5)违反商事责任纠纷。
【解释】是指商家和买家对售后处理有不同意见，申请平台介入后，平台认定为商家的责任。
包括但不限于:
1.商家与买家对售后处理有不同意见，申请平台介入后，纠纷由商家自行处理，但平台认可商家的责任；
2.商家与买家对售后处理有不同意见，申请平台介入后，纠纷由平台作为商家或双方责任处理；
(六)仅退款期限不达标。
【解释】表示商家退款只是不符合Aauto更快的小店售后服务管理规则中的售后服务考核要求。
(七)退货退款结束时间不达标。
【解释】是指商家退货退款结束时间不符合《Aauto更快小店售后服务管理规则》中的售后服务考核要求。
(八)商事责任争议率不达标。
【解释】是指商家的商业责任争议率达不到《Aauto更快小店售后服务管理细则》中的售后服务考核要求。
第三，违规处理
(1)平台商家实施【商家客服回复率不达标】违法行为的，平台将按照以下规定进行处理:
(一)情节轻微的，给予警告、学习、强制学习、强制考试处分；
(二)情节严重的，处以警告、强制检查和100-150元罚款；
(3)情节特别严重的，处以警告、强制考试、罚款200-300元。
(二)平台商家存在【客服好评率不达标】违法行为的，平台将按照以下规定进行处理:
(一)情节轻微的，给予警告、学习、强制学习、强制考试处分；
(二)情节严重的，处以警告、强制检查和100-300元罚款；
(3)情节特别严重的，处以警告、强制考试、500-1000元罚款。
(3)平台商家存在【商家客服态度不达标】违法行为的，平台将按照以下规定进行处理:
(一)情节轻微的，给予警告、强制学习、强制考试处分；
(二)情节严重的，处以警告、强制检查和100-300元罚款；
(3)情节特别严重的，处以警告、强制检查、罚款500元。
(四)平台商家有【发货违规】或【商事责任纠纷违规】违法行为的，平台将按以下规定处理:
(一)情节轻微的，给予警告、学习、强制学习处分；
(2)情节严重的，给予警告、强制检查、全部下架、禁止新货上架1-3天、支付违约金300元；
(三)情节特别严重的，予以强制检查、全部商品下架、禁止新商品上架3-14天、限制参与营销活动5-14天、支付违约金500-5000元。
(五)平台商家存在【仅退款结束时间不达标】、【退货退款结束时间不达标】、【商业责任纠纷率不达标】违法行为的，平台将按照以下规定进行处理:
(一)情节轻微的，予以警告；
(2)情节严重的，予以警告并强制学习；
(三)情节特别严重的，给予警告并强制考试。
四。确定违规严重性的考虑因素
轻微情节
包括但不限于:
1.商户客服服务质量首次不达标；
2.商家交付的不合格订单数量很少。
严重的情况
包括但不限于:
1.商家客服服务质量多次不达标；
2.商家交付的不合格订单数量很大。
情节特别严重。
包括但不限于:
1.商家客服服务质量不达标，严重影响买家体验；
2.商家交付的不合格订单数量巨大。