解决步骤如下：
第一步：安抚；
好声好气、有礼有节、想法设法让对方先平静下来，控制住自己的情绪，避免工作的被动。
第二步：倾听；
要耐心倾听，了解事情的来龙去脉。期间，不管对方情绪如何，说话得不得体，有多大怨言和不满，作为接访人都不能被他的情绪所左右，在没有搞清楚事情原委的情况下乱作表态和决断。
第三步：调查；
了解了对方的诉求，掌握了基本情况，一是作出自己的判断，在心里对事件有一个基本的定性，衡量事情的严重性、复杂性，在此基础上决定下一步如何走程序；二是对事情进行更深一步的了解。作为接访人，你可以根据对方的阐述理出思路，找相应业务或者有类似经验的同事了解情况，尽可能全面地了解清楚事情本原，有利于下一步向领导汇报；三是做好腹稿，或者说想好预案，在向领导汇报的时候可以不说，但是不能不准备。
第四步：汇报；汇报时，要尽量客观、准确，将你了解到的情况如实报告，不要掺杂个人情绪和意见。只要当领导征询你的意见时，你才可以说出自己的想法，但一切要以领导的意见为主。
第五步：反馈；来访人的诉求当时能解决的，在领导授意下立刻办理，把问题解决了，断根断源不让事情再发生，这是皆大欢喜，如果事情不能立即解决，那么就要把相关的情况反馈给来访人，说明困难，解释原因，给予宽慰，尽可能地答复办理时间，取得对方的谅解避免闹场再次发生。
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