这个我太清楚了！跟着我！我带你玩转社群运营！在社群运营方面，现在我的咨询费50万/年，已有超10000+人付费群员，覆盖全国24个城市，300+社群。同时，主理收费过万的邻三月流量经营闭门会，汇集流量经营各个细分领域的佼佼者，两年现场超200人，企业营收规模过亿的超过26%。社群运营入门很简单，但是精进，肯定就是要在实践中不断去总结细节，建立一套属于自己的SOP，这才是最为重要的。今天我将会以学员的故事，来告诉你，实践中面对社群的突发情况，如何处理和应对，再如何去反思，记得点赞+收藏，方便反复查看。1、群规未反复触达，部分学员不清楚规则【社群背景】之前参加的一个付费学习群，在限定时间内打卡学习完之后，就退回全部押金，相当于0元免费学。【风险源头】日常打卡前，需要完成一个大作业才能算作业完成，才能退款，但是这个政策似乎只是最后几天管理员反复提醒，包括在大群和私聊提醒，但是群里的学员对这件事还是很多都不大知晓，而有些学员已经被早早完成，而且被告知了很多遍。【激化情况】部分不知情的学员在群里说这个制度很不完善，给予大家完成作业时间太少并且在群里开始投诉社群运营人员，而一部分学员已经早早完成打卡，看到群里投诉运营人员，两方就在群里争吵了起来。【处理方法】社群运营人员并没有当和事佬协调处理，并且也在强调自己已经提醒了大家很多遍，最后大家吵的不了了之。【改进方法】可以树立预打卡机制，并且在开营、每日作业中都反复强调这件事情，不然很容易造成大家觉得运营方在故意不想让大家完成大作业。就像橙为这样，每次打卡都提醒大家要做完必修作业才可以拿证，临近打卡结束日就在群里开始反复提醒。【迁徙反思】运营人员一定要避讳一点：不要以为通知一次大家都知道了，不要以为你说的一次话大家就记住了，特别是涉及退款和拿证等重大事宜，一定要反复强调并且把这种强调融入到产品体系设计里面，让这种非常重要信息深入大家骨髓，这样可以提高大大产品体验度。2、竞品公司大量进入体验课，冒充老师加好友引流【社群背景】疫情期间，大量投放公域平台进行引流0元体验课，公域流量的获客成本也很高。【风险源头】竞品公司用大量微信号报名体验课进社群。【激化情况】在人差不多进齐后，突然大量刷屏推名片，冒充老师，引导加好友引流。【处理方法】1.先把大量刷屏退名片的人踢出群。2.运营团队出来澄清主要官方人员有哪一些，截图表明。3.安抚用户，做好品牌维护。4.另外提醒用户，除以上的官方人员以外，不会有其他官方人员私下添加好友，如有可以向官方人员举报。5.群规提醒再发一次，维护良好的学习氛围，人人有责。【复盘反思】1.同步此类事件给所有运营人员，做好风险应对措施。2.研究刷屏退名片人群的发文相同点，设置关键字黑名单剔除，尽量更早避免风险发生。3、新进学员抱怨课程，在群内升级负面言论【社群背景】一个成立了将近半年的关于针雕美容的特训营学习群，群内学员多半都是王老师的忠实粉丝，日常活跃度一般，主要分享大家学习后通过中医针雕技术进行美容的实操效果和案例，以及操作方法和关键取穴。【风险源头】一个新进来的学员，在直播间听王老师讲的课，抱怨老师讲的没干货，也抱怨不给课件，听不懂老师讲的内容。在直播间评论区就开始各种抱怨，负面言论一条接一条。【激化情况】直播间老师很有脾气，直接把学员怼回去，然后这个学员就在社群里继续抱怨和升级负面言论，最后老师直接把学员抱出群。然后学员就找到我们平台官方客服，开始抱怨和投诉。【处理方法】1.安排专门当天直播间跟班班主任作为客服一对一为本学员解释情况，慢慢听学员诉苦；2.同时在学员情绪有所缓和的时候，说明老师其实在直播间讲了三个针法都是干货内容，不给大家PPT，是因为王老师希望大家都能在课堂上认真听讲和跟着学；3.通过班主任的耐心讲解，学员也释怀了这件事，同时我们再去安慰讲课老师；4.最后，我也会让班主任再给这个学员赠送点福利，让他更加放下这次不愉快的心结，能够在我们平台学到东西，而且是高高兴兴的学习。4、产品出现损坏情况，客户在群内发表不满【社群背景】产品型+福利型的综合型社群，社群对象主要为终端门店店主。【激化情况】1.产品出现损坏情况（实际上不是质量的问题），仓库在发货之前没有检查清楚。2.客户收到产品没有达到预期的效果，进一步激化客户的心理，导致客户直接拍图反馈到群里，造成不好的影响。【处理方法】1.在群里回复客户，缓和客户的内在心理，主动赔礼道歉，承认是我们工作的失误；2.主动私信客户，把产品退货回来，运费由我们承担，并且发新的产品给客户；3.给客户优惠券补偿。5、课程重视实践练习，学员参与度低【社群背景】茶行业学习群社群用户画像及需求：1.茶叶爱好者小白用户：喜欢喝茶不懂如何冲泡？茶叶的鉴别.冲泡技巧。2.茶叶发烧友：茶叶冲泡品鉴技巧.茶友同好圈。3.茶行业从业者：茶叶冲泡品鉴技巧提升，茶叶供应链，茶友同好圈。【风险源头】1.冲泡方法注重实践练习，线上教学，学员参与度不高；2.学员作业达成率不高。【激化情况】学员参与度不高，容易中途放弃。【处理方法】1.设置优秀学员，达标奖励导师一对一咨询；2.线上+线下结合，基础课内容线上预习提前听，直播课程一周一次3学员答疑，提前收集学员的疑问，一周一次答疑。6、运营触达不够，学员参与度比较低【社群背景】1.学员在群里发与社群无关的广告和负面图片和言论。2.学员作业打卡不积极。【风险源头】1.没有说明规则和没有收取押金用以作为底线产生良性的约束力。2.缺少定量定时接触学员的社群运营官。【激化情况】1.其他学员会觉得被消耗注意力而自动退群，且造成不良口碑。2.全营打卡率低，影响社群增长量。【处理方法】1.在进群之前，设置押金，说明第一次违反规则没收押金，再次违反规则抱出群。2.群里每15人设立一个小组和3位组长，分工提醒学员打卡。7、学员积极性不高，质疑课程内容【社群背景】学员学习不积极，私聊助教老师对课程内容产生质疑，不理解课程设置的逻辑，认为对自己没有帮助，还在作业区表达了自己的想法，对产品产生了负面影响。【风险源头】1.学员在报班前没有认真了解训练营的课程，更没有考虑自己到底想通过学习解决哪些问题？2.营长在转化学员的过程中，缺乏对学员深入交流，没有针对学员的问题对症下药去推荐课程。【激化情况】1.该学员对产品的质疑在作业区扩散，影响其他同学学习的积极性，会让部分人对产品持怀疑态度；2.会造成退费的情况，对品牌的口碑造成不良影响。【处理方法】私聊先安抚学习，再了解学员的困惑和迷茫，再针对课程安排详细讲解，若学员需求跟课程匹配，建议继续学习或延期，并重点关注，若不符合，建议退费。8、没有设置入群门槛，群内逐渐沉寂【社群背景】免费学习区块链的社群，一群区块链爱好者也是资深投资者，本着普及区块链知识的初心，带领想入行的朋友深入了解，躲开投资的坑。每周安排2-3场分享，分享内容主要是投资人的投资经历、投资心得、还有专业知识讲解等。【风险源头】没有筛选入群人员，入群后要花大量人力物力去进行画像，这个过程真的太难了。为什么画像这么重要呢？群里的人员结构没有设定好，进来一群人，你不知道小白占多少，技术高手占多少，理论高手占多少，半桶水的有多少，这就影响课程的设计。【激化情况】课程不吸引，群里冒泡的人越来越少，逐渐沉寂。【处理方法】在运用过程中，逐渐将群员分组，继而分群，或者不分群，得把不同级别的再拉到更高级别的新群，继续学习，不断创造价值吸引他。9、结营当天，学员发表不满言论【社群背景】教学摄影，微信群主要是互动讨论交流，听课在小鹅通。【风险源头】结营的当天，所有学员都在发言，但有的学员会有自己的一些不太满意的想法，并在群内表达；一但在关键节点，有一些不好的言论，都会带动其它学员的情绪，进而我们社群某些不完善指出就会被放大，影响口碑。【激化情况】将近500人的群内，高峰期所有学员都在积极发表自己的看法，而这时情绪不稳的学员就会容易发表反对意见，从而给社群留下一些不好的口碑，甚至可能影响以后的招生。【处理方法】1.第一时间安抚发表言论的学员并进行私聊，了解TA背后的心里状态；2.运营官立即就要抛出一些好的易带动大家氛围的话题，引导大家讨论另外的话题，分散其注意力；3.请求团队其TA成员的帮助，助力事情最终得到圆满解决。10、社群运营未同频，群内经常发广告链接【社群背景】购买自学课程后加入学习群进行交流，在社群中解决课程问题。提高用户课程满意度，进而续费其他课程。【风险源头】1.前期为激活社群用户，每日会分享小技巧（方式有小视频，推文等），群里积极回复用户问题，所以导致后期用户问题由课内转化为课外，即工作问题；2.问题多而存在重复性；3.社群里经常有发各种链接，拼团，裂变链接；【激化情况】问题由课程问题转换到课外问题，而且用户存在一个理所当然心理。在工作忙的时候，来不及解决时，用户多次@每个工作人员。【处理方法】1.找兼职帮忙看群，及时解决问题；2.设立群规：提前告知用户课外问题尽量帮忙，降低用户的高预期，禁止群里发有关裂变等链接；3.收集创建问题库，将问题进行分类并分享；4.对于群里发链接用户，第一次警告，第二次移出群聊，过段时间再次进新群。所谓的精进，也就是高手，高手都是从实践中不断总结出自己的心得，现在我已经把这些心得都给你了，真心希望能够帮助到你，当然了，如果你对于社群运营还有疑问，欢迎找我提问，也欢迎你评论区留言，我会尽全力为你解答疑惑。
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