第1章 饭店服务实用心理学基础
饭店服务中，核心要点在于理解马斯洛的需求层次理论，关注服务员的潜在心理潜能。例如，商务客人张先生的需求可能涉及到尊重与被认同，而基本心理需求包括安全、尊重和自我实现。情景再现：在大堂，农民企业家可能需要专业的接待与理解；火灾时，服务员需提供紧急安抚；干净的环境能带来满意感，噪声则可能引发不满。
服务员应学会角色转换，如王丽通过镜子练习微笑，小叶快速适应角色，迎宾小姐的亲和力则很重要。
第2章 心理素质与形象塑造
服务员应具备不同的"自我"，如张老的"儿童自我"和李阿姨的耐心。心理素质中，老寿星的尴尬提醒我们关注年龄差异，而"家长自我"型客人则需要被理解和尊重。山村女孩和成功的服务大嫂展示了成熟的服务员形象和"三个自我"的运用。
第3章 心理健康标准与应对策略
面对生存需求，服务员如刘总监和小芳，要学会适应和满足。关系需要时，实习生和拜师场景展示如何处理人际关系。成长需求方面，通过客人的自述和小吴的换位思考，理解个人发展的重要性。博爱需要体现在服务大嫂的关怀和刘英的积极态度，创造需要则如百合花带来的美感和解决旗袍问题。
第4章 前厅服务应用
前厅的客人可能因退房、语言障碍或环境吸引力产生心理需求。服务员需及时响应，如处理方言沟通、关注海滨浴场的吸引力，以及处理被马蜂蛰的突发状况。
其他章节如客房服务、中西餐厅的应用也需根据类似的情景再现，理解和满足不同场景下的客人心理需求。