通过满足需求达到顾客满意,最终实现包括利润在内的企业目标是现代市场营销的基本精神。
世界营销学权威科特勒教授曾经说:“除了满足顾客以外,企业还要取悦他们”今天的公司面临着更加激烈的竞争,如何赢得顾客战胜竞争者,答案就是在满足顾客需要、使顾客满意方面做好工作,只有以市场和顾客需要为中心的公司才能获得成功,这需要他们把顾客需求作为企业开发产品的源头。
在产品功能、价格设定、分销环节建立、完善售后服务系统等方面以便利顾客为原则,向目标顾客提供优质的价值,最大限度地使顾客满意.同时,建立高度的顾客满意,要求企业创造更多的顾客让渡价值.为此,企业必须系统协调其创造价值的各分工部门,即企业价值链以及向外延伸由供应商、分销商和最终顾客组成的供销价值链的工作,达到顾客与企业利益最大化实施“顾客满意。
基于此,本文对顾客满意战略进行了系统的研究,介绍了顾客满意的基本理论、国内外实施CS战略的案例、企业实际操作的相关流程与关键点,并且对顾客满意管理未来创新的方向进行了初步探讨。