知识管理在现代企业中的运用摘要：随着知识经济时代的来临，知识管理在现代企业中的运用越来越重要，本文在归纳出知识管理基本思想的基础上，具体从企业知识库、企业产品创新、企业客户管理等几方面说明知识管理在企业中的运用。
关键词：知识管理 知识库 产品创新 客户管理 邓立治版权所有
随着知识经济的初显峥嵘，迎接知识经济时代的挑战已成为全球的发展战略。知识作为企业中一种新的资源这种观念已逐渐为人们所认识和接受，为了有效地利用好这一资源，知识管理将成为企业管理者最为关注的话题。
一、知识经济下的知识管理和企业
随着知识经济时代的来临，企业将主要通过知识而不是金融资本或自然资源来获取竞争优势。企业的知识将成为和人力、资金等并列的资源，并且成为企业最重要的资源。劳伦斯·普鲁萨柯（Laurence Prusak）指出：唯一能给一个组织带来竞争优势，唯一持续不变的就是知道什么，如何利用所拥有的知识和以更快的速度获取新知识。所以知识管理在企业中处于战略性地位，任何一个现代化企业都应该把它提升到战略角度来考虑。
（一）知识管理的现状
企业的知识管理是一种新的管理思想，它从一个新的角度来考察和分析管理问题。近年来许多学者和团体从不同的角度提出了知识管理的定义。比较有代表的有：“知识管理是指为了增强组织的绩效而创造、获取和使用知识的过程”（Bassi,1997）。“知识管理是一个系统地发现、选择、组织、过滤和表述信息的过程，目的是改善雇员对待特定问题的理解。”（E．Maise,1998）。总之知识管理的基本思想是“在充分肯定知识对企业价值的基础上，通过创造一种环境，让每位职员能获取，共享知识。使用组织内部和外部的知识和信息以形成个人知识，并在此基础上创新出新的知识。并支持、鼓励个人将知识应用，整合到组织的产品和服务中去，最终提高企业的效率和经济效益。”
企业的知识管理的基本职能有三个，如图1所示，它们分别是外化、内化和认知过程。
（1）外化：外化包括一个强大的搜索、过滤与集成工具，从企业内部和外部知识中获取对企业现在和未来有用的各种显性和隐性知识，在用知识库储存起来，在用一个文件管理系统对储存的知识进行分类，并找出其间隐含的联系和关系。（2）内化：指发现知识库中与知识寻求者相关的知识，并把相关的知识呈现给知识需求者。知识的需求者根据这些知识再进行知识的创新，由此循环。（3）认知：认知是经由前几个功能交换得出的知识的运用，
是知识管理的终极目标。
（二）知识管理对现代化企业的重要性
知识管理对现代化企业来说非常重要，除了可以在企业内建立一种知识的积累、共享和传递的机制，来加强知识资源的管理外。还有以下几个直接的因素
● 人员流动特别是关键人员的流动会给企业带来巨大的损失，企业因此可能丧失一部分多年实践中所积累起来的宝贵经验和方法；
● 员工相互间面对面的直接交流机会越来越少；
● 一些复杂的业务流程难以在短时间内被人所理解和接受；
● 进行客户关系管理，提升客户的满意度进而提高客户对公司和品牌的忠诚度；
● 由于知识的不断产生，同时知识本身特别是一些专门的知识具有较强的时效性，员工有持续再学习的需要以适应不断变化的环境和要求，迎接新的挑战；
● 对市场变化作出快速敏捷的反应和调整。
所以为了解决以上出现的情况，企业管理者引入知识管理是非常有必要的。知识管理可以为企业管理者实现显性知识和隐形知识共享提供新的途径。显性知识易于整理和储存，隐性知识集中在劳动者脑里。知识管理有助于对显性知识和隐性知识进行处理并把这些知识用一种适合于社会环境的方式表现出来。实施良好知识管理的管理者能够对外部需求作出敏捷反应，明智地应用内部资源并预测外部市场的发展方向及其变化。
二、知识管理在现代企业中的运用
（一）知识管理与企业知识库的建立
国外知识型企业大多十分重视组织和建设企业知识库，广泛采集与企业经营发展有关的各种经验和知识，经过分类编目，使用计算机和网络技术存储和积累起来，成为企业知识共享和使用的必备基础结构，构成企业知识管理的重要组成部分，形成企业知识资源的集散中心。而国内企业在这方面比较欠缺，所以对于现代化企业来说建立企业知识库对知识进行有序的管理是十分重要的。
企业的知识库内容可以非常丰富，这其中可以包括：（1）公司的人力资源状况。知识管理是从强调人的重要性、人的工作实践和文化开始的，然后才是技术问题。因此，公司的人力资源状况是知识库的首选。（2）公司员工的各种经验和建议。员工解决各种难题的成功经验或方法建议，由专家评审小组进行审核，经筛选后存入知识库，并列出提供者姓名，以资鼓励其积极性。（3）公司各部门和各地分公司的内部资料。（4）公司客户的全部信息。由此可以了解客户的需求的新动态和其对产品的偏好。（5）公司的主要竞争对手及合作伙伴的详细资料。这样可以为公司人员了解对手的动态提供一个平台。（6）公司内部研究人员的研究文献和研究报告。内容如此广泛而丰富的知识库通过企业内部网络系统为全体员工提供快捷和方便的服务，公司员工可以使用该系统查询和获取必要的知识和信息，也可在虚拟的公告板上相会，交流和讨论各种问题。
企业知识库对于企业的知识管理有莫大的帮助，这主要有：（1）企业知识库乃是这些企业信息库或数据库发展出来的高级形式，它正在促进隐性知识向显性知识转化，推动难以“言传”、只能“意会”和“身教”的隐性经验知识的文字化和编码化进程，从而实现更多知识的无障碍交流和共享。库藏也比一般信息库更广泛、更丰富。(2) 企业知识库的组建并发挥功能，正在加快和完善企业知识的采集和加工、积累和交流、共享和使用的有序过程。其中知识的分类、时事和新闻栏目的开设、生产方法的优选、成功商业经验和管理经验的报道以及员工建议和客户知识的进入知识库等，都充分说明了这一点。(3) 企业知识库的文化环境乃是其成功组建和持续发挥作用的基础性条件，企业文化和员工的精神状态乃是对知识库建设和发展的主要制约因素。企业艰苦创业和不断创业的文化氛围，员工积极进取和旺盛的求知欲望，奋发图强的精神风貌，以及与合作伙伴共存共荣的品格风范等，都成为企业知识库成功实践的文化支持和力量源泉。
(二)知识管理与企业产品创新过程
知识管理在企业产品创新的过程中起到了非常大的作用，并且渗透到了企业产品创新的各个过程。在这我们可以把产品创新过程分为四部分，即产生产品创新想法的过程、产品创新想法实现的过程、创新产品的商业化过程和新产品知识的共享过程。
（1）产生产品创新想法的过程：产生产品创新的冲动需要一定的动因。而对产品喘息的意识和火花是建立在已有的知识和经验基础之上。在产生一个创新的想法之前，知识的内化过程已经发生，也就是指相关知识的共享和交流已经发生。并且也就是在此基础上，个人通过对知识的获取、自身经验和与他人交流使产品得到创新。所以产品创新离不开知识的内化过程。
（2）产品创新想法的实现过程：怎样才能是这个产品创新的想法获得实现呢？最重要的让有关部门和人员能理解这个想法所蕴涵的基本思路，这也是说要把这个个人的隐性知识进行外化成为一种明确的概念。这个概念可以是字面的描述、原型、试验等等，并由整个组织的人员对其实现。这样，想法就能够一步步得到证实并最终成为一种基于产品的发明。
（3）创新产品的商业化过程：为成功实现产品商业化，首先要做的是要有一种整体方法将企业已有知识和伙伴知识有效的整合起来，这些知识的结合对于最终开发一个有市场价值的创新产品非常重要。其次，这些知识还需要跨越组织得到整合，因此也因能够实现和供应商、分销商、广告代理商等之间的知识交流, 进行市场研究、制定公司产品策略等，以使新产品的商品化能够得到有效的资源支撑，假如这种产品能被客户所接受而创造出经济价值，就将最终成为创新的产品，最终实现它的商业化过程。
（4）新产品知识的共享过程：在商业化后，总结出新产品的知识，并使这些知识继续提供给相关人员共享。这样，就可以为下一个产品创新打下良好的基础。并由此形成一个良性循环。
(三)企业设立知识管理部门，建立知识经理制度
知识作为一种无形资产，必须有专门的部门和人员负责，对其进行管理，才能提高其利用效果，充分发挥知识创造财富的巨大价值。目前，国外许多大型企业已经建立其以知识总监CKO（Chief Knowledge Officer）为中心的知识管理体系，其地位居于行政总监CEO和信息总监CIO之间，是公司中最具有挑战性的职位，其主要任务是将知识资本化。具体职责应包括：首先，为组织建立一套知识管理的信息基础结构。它包含综合的技术基础结构，如技术支持环境的建立、知识管理工具的选择等；人力基础结构，如人力资源的发展机制、智力知识库的建立和维护等；环境基础结构，如连接于国际商业环境的知识网络和知识组织（团队）等。其次，为组织营造一种知识共享、知识创新的企业文化。CKO必须配合组织的高层管理团队出台一系列激励机制，促进以知识导向开展工作。通常，CKO此时会真切地感到来自组织多方面、多层次的挑战和压力。最后，为组织获得经济回报。CKO必须决定如何通过知识管理更好地产生知识产品，以便帮助组织赚钱或者省钱。
（四）企业客户的知识管理
了解客户的知识对企业来说十分重要，而目前的现状是大多数企业缺乏详细的客户资料。而在现代化的企业中我们因该不遗余力的去了解客户的知识，了解他们到底需要什么，并提高他们对本企业的忠诚度。在实际操作中可以通过以下方式进行，比如说：
（1）在销售人员接触顾客时，可以通过各种手段了解其个人信息，这些信息将汇总到企业知识库中，这些信息经过信息提炼与数据挖掘过程形成关于顾客的知识，比如“青年人喜欢休闲服饰”、“学生喜欢购买音像制品”……然后，该知识库根据顾客的信息归纳出该顾客的购买倾向，生成顾客知识，并由此为顾客提供个性化的服务，而每次的个性化服务结果都会记入到顾客知识库中去。顾客知识库将尽量保持精简，在多变的市场环境下保持过旧的纪录是毫无意义的，所以要及时更新并使顾客信息系统化，这样就能及时更换掉数据垃圾，为顾客以后的服务提供知识和信息，提高企业反映顾客需求的速度，缩短为顾客服务的时间，这样对客户的知识管理可以增加顾客服务的满意度。
（2）在对代理商、销售商的调查和反馈过程中，可以了解客户需求的最新动态。经过专门人员的处理和归纳可以使其系统化，并纳入企业的知识库中。这样为企业其他不太接触客户的部门人员了解客户和市场提供一个便捷的途径，使客户的知识得以共享。这样才能更好得发挥企业人员得主观能动性。
（3）对客户进行知识管理能更好的留住客户，使消费者成为企业长期忠实的客户，保证企业能够拥有稳定的顾客群，企业在进行营销时，能够从对客户知识管理中分析出顾客是什么人，应采取什么样的措施，并且可以通过了解客户的知识，采取一些好的促销方式，与客户建立紧密的联系，使客户不再转向其竞争对手。
所以在企业客户的知识管理过程中，我们主要考虑的是通过客户的知识管理，如何能够有效的为客户提供定制化服务和有效的解决企业面对客户的复杂繁琐事务，为企业提供迅速反应客户需求和市场变化，缩短客户服务时间与流程，增加客户服务满意度，提高其对企业产品的忠诚度。
儒家管理思想对现代企业管理的借鉴意义
古为今用，洋为中用，对外来文化、中国传统文化加以扬弃，坚持“以我为主，博采众长，融合提炼，自成一家”的方针，才能创立具有中国特色的现代企业管理理论和方法。
（一）创立具有中国特色现代管理学，要善于学习西方的现代管理理论。
为要建设具有中国特色的现代企业管理，我们必须要学习现代企业管理的理论方法和手段。有人把现代企业管理的创新归为四个方面：即人本复归、产权管理、风险规避、企业文化。这些东西当然是应该学习的。我们应该站在最新发展阶段的至高点上，学习一切新的东西，同时也不要学习借鉴泰勒的科学管理和人际关系学派以及行为科学的理论和方法，可以把它运用到不同环境，不同层次的管理工作上去，加以总结和提高。要全方位的开放性的学习。
西方现代管理理论是建立在现代工业文明基础之上的。从产业革命开始以来，西方管理学经历了一个发展的过程，从泰勒的科学管理，到人际关系学派以及所谓的丛林学派，它们运用现代科学的发展，诸如电子计算机、信息科学、系统科学、决策科学、运筹学、控制论以及现代心理学，使得管理科学也获得了很大的发展；特别是在西方两百多年来的工业企业的管理经验中，积累了很多好的东西，诸如人本管理、重视人物质的和社会的需求、刚柔相济的领导方式、决策过程、管理过程的民主化，特别是在西方管理中的重视制度建设、劳动效率、经济效益的提高、质量管理、严格的财务核算、资源的合理使用、成本管理、无形资产管理以及企业形象管理等等，更是值得我们认真学习的。管理是一门科学，特别是现代管理是一个复杂的、动态的、各种要素紧密结合的复杂的系统工程，只有用严格的、科学的、面向市场的动态的管理，才能适应市场的需要，才能实现企业的经济效益。实践证明，我国的现实管理不能凭简单的经验进行静态似的管理，因此，学习现代的管理与实践，对于建设中国特色的现代管理是极为重要的。
（二）创立具有中国特色的现代管理学，必须建立在继承传统管理理论的基石之上。
在我们中华民族灿烂的管理思想宝库中，除了儒家的管理思想之外，还有法家、道家、墨家、兵家、商家的管理思想。法家的管理思想强调法治，强调他律，强调法律的强制作用，强调管理手段的运用。道家的管理思想是以“道法自然”，“无为而不为”的柔性管理为特征，按照事物自身的法则来进行管理，不把人的主观意志强加给事物及其过程。墨家的管理思想强调“兼爱”、“尚同”、“尚贤”，同时还赞成劳动过程分工的合理性，提出“各从事其所能”的原则。兵家十分重视管理中谋略的运用，管理的战略和策略的正确运用，是获得管理是否成功的关键，还强调管理的环境，即天时、地利、人和的运用等。商家的管理思想也十分丰富，如春秋时期计然、范蠡的预测思想和“积著之理”等，计然根据谷物丰歉的自然规律，来预测一切商品行情的变化，计然提出“积著之理，备完物，无息币”，“论其有余不足，则知贵贱；贵上极则反贱，贱下极则反贵；贵出如粪土，贱取如珠玉”。另外还有如管子、吕不韦等诸子的思想中管理思想也十分丰富。这些管理思想是我们民族的宝贵文化财富，应该是我们深入学习和研究的对象。只正确认识、深刻理解民族管理文化的精华，并且在实践加以创造性的运用，才能建立起中国特色的企业管理。从实践上看，日本是深受儒家思想影响的国家，他们用事实证明了，儒家思想适用于现代企业管理，不仅如此，他们还创造了具有儒家特色的日本企业文化，在经济管理中获得了巨大的成功；从理论上看，任何管理都具有它的共性和个性，个性的东西是暂时的、历史的，而共性的东西却是具有长久性的和有普遍意义的，我国传统的管理理论和方法中的精华就是那些具有普遍意义的东西，适合于一切管理过程；从我国建立现代企业管理的需要上看，管理是一种文化，企业文化是现代企业管理创新的最高成就，我国的现代企业管理必须是适合我国民族文化传统的企业管理，因此继承和弘扬民族的管理文化是现代企业管理的必然要求。
（三）创立中国特色的管理理论，必须要在学习、实践的基础上创新。
所谓“创新”就是发展，就是创造别人没有而又能指导我们管理实践的东西。中国特色的现代企业管理，只有创新，因为没有现存的东西供我们搬用。美国的管理传统，重理性分析，重严格管理，具有见物不见人的倾向，我们不能照搬；日本的管理，重情感，重人际关系的微妙性，有浓厚的家族色彩，我们也不能照搬。我国有自己的民族传统，有自己的价值观，有自己的道德观，有自己的价值理想。我们要建设具有中国特色的现代企业管理思想体系，只有创新。
要创新，首先要认真学习，学习现代的管理理论和方法，学习自己的民族优秀文化和管理理论，总结自己的成功与教训。只有正确深认识自己，才能更好认识别人；深刻认识了别人，也才能更深刻的认识自己。不知道自己民族的长处和短处，就无法学习别国的经验。。我们应该向上世纪五六十年代日本学习美国的管理经验和上世纪末美国人学习日本管理经验那样，下苦功夫，有组织的，自觉的、系统的、深入的学习。在深入学习的基础上，然后总结自己的长处和优点，把别人的长处和自己的长处综合起来，新的东西就出来了。现代企业管理，强调以人为本，强调道德性，强调人际关系的和谐，强调集体主义和团队精神，强调利于社会大众的价值观等等，这也是我国传统管理理论的所强调的原则。对我们传统管理思想的精华，必须进行现代化的诠释，才能全合乎实践的需要。只有把自己的优秀的东西与现代的管理理论和方法结合起来，把“软管理”与“硬管理”结合起来，不断的进行实践、总结、实践，经过艰苦的努力，中国特色的企业管理理论和方法才能够创造出来。
在学习现代管理理论、继承弘扬传统优秀管理文化、建立中国特色的管理理论的过程中，最关键的是实践，是现代企业家的实践。理论研究与探索是一个重要的方面，没有理论的探索不行，不在实践中去应用、探索和总结更是不行。把现代管理的理论与民族优秀管理文化，根据时代的需求，以现实的价值观为标准，经过分析、提炼、归纳和总结之后，用之于我们的管理实践，这是我们现代企业人的任务。学习——探索——实践——总结——再实践——再总结，经过这个连续的、反复不断的过程，对中国特色的管理理论与实践的探索就一定能获得成功。
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