近年来，
第三产业在中国的发展迅速，餐饮业作为提供饮食服务的企业，是第三产业的重要组成部分。随着餐饮业在
国民经济中的地位与作用日趋显著，不同档次的餐厅人们对其
服务质量的要求有所不同。而目前经营餐厅的管理者们也在千方百计地想提高餐厅的服务质量，可是经过多方努力，如向其他兄弟单位学习，尽而进行全方位的模仿，可是其结果总是不尽人意，问题到底出在哪里？本文就这个问题进行了探讨。
一、餐厅档次的划分
1、高档餐厅
高档餐厅主要是指在五星级饭店中的餐厅，其餐厅的建筑和装潢需要较高投资额，餐厅环境高雅，就餐气氛豪华，菜单讲究，食品饮料制作精细，服务要求严格而正规，产品的价格昂贵。五星级饭店中所包括的餐厅种类较多，如有
中餐厅、西餐厅、风味餐厅等。
2、中高档餐厅
中高档餐厅其就餐环境较讲究，菜单品种齐全，菜肴需要较高烹调技术，服务全面，价格偏高。
3、中低档餐厅
中低档餐厅的建筑和装潢较平常，菜单设计也较简单，菜品一般不需要精细制作，只提供较简单的桌边服务。
4、小吃店
小吃店的就餐环境简朴，服务简单，较多的依赖顾客的自我服务，餐厅的菜单品种少，做工简单，产品价格便宜。
5、小型外卖店
小型外卖店其英文名称为：“Take-away”，因此，这种餐厅不提供就地供餐的服务，而是将食品烹调好，盛在饭盒里向顾客销售，餐厅不需要就餐面积和餐厅服务员。
一、 不同档次餐厅客人需求分析
在不同档次餐厅就餐的客人，其所要获得的需求有所不同。下面对不同档次餐厅客人的物质需求和精神需求两个方面进行分析。
（一）不同档次餐厅客人物质需求分析
1、高档餐厅客人的物质需求
来到高档餐厅就餐的客人，他们一方面要享受一流的美味，另一方面还要享受一流的环境。他们一般不计较菜品的价格，但追求菜品的品质。他们要求菜品制作讲究，且有一定的“名份”，所谓的“名份”是指或是某一国的特产或是某一地区的特产。他们要求产品原料正宗，要求是原产地的原料，而不是替代品。他们要求厨师的也要正宗，如日本料理，要求是日本的厨师制作的。如果吃法国牛排，要求是法国厨师制的。他们对餐厅的建筑和装潢需求较高，要求餐厅环境要高雅、豪华。食品饮料制作精细而品质要上承。例如，果汁要鲜水果新榨出来的果汁等，而不是冲济。
2、中高档餐厅客人的物质需求
来到中高档餐厅就餐的客人，他们一方面要享受上承的美味，另一方面还要享受较好的环境。他们一般不太计较菜品的价格，但对菜品的品质有一定的要求。他们要求就餐环境要好，菜单品种要齐全，菜品的制作要求要有较高的烹调技术，有要求较为全面的服务。
3、中低档餐厅客人的物质需求
来到中低档餐厅就餐的客人，他们对餐厅的建筑和装潢要求不是很高，对菜单的设计不太计较，对菜品的需求趋于大众化，因此，对菜品的制作不要求精细加工。 但是，这些客人对餐厅的价格较为敏感，一般不选择太昂贵的菜品。
4、小吃店客人的物质需求
来到小吃店就餐的客人，他们不计较餐厅菜品制作的是否精细，对菜品的精加工没有更多的要求，他们更在意的是菜品的价格和份额，。
5、小型外卖店客人的物质需求
来到小型外卖店的客人，他们对餐厅的要求是“快”，出入方便，食品携带要方便，价格不能太贵。他们对餐厅的环境要求不高，但是对外卖店的装簧要求要有一定的特色。
（二）不同档次餐厅客人精神需求分析
1、高档餐厅客人的精神需求
来到高档餐厅就餐的客人，他们除了享受一流的美味外，更重要的是他们要体现他们的社会地位，他们要在他们的客人面前要表现出自己有身份，有经济实力。他们来到高档餐厅就餐在享受
美联社味的同时，更要享受这里的服务。他们十分介意服务对他们的态度，哪怕是一个眼神都可能引起他们的不悦。他们对餐厅的服务要求特别高。他们要求餐厅的每一位与他们接触的员工，都要表现出对他们的重视，他们要求餐厅的服务员形象要悦目，声音要悦耳，态度要悦心。
2、中高档餐厅客人的精神需求
来到中高档餐厅就餐的客人，他们对餐厅的服务周到程度很介意，他们要求餐厅的服务要细微，服务方式要正规，他们对服务人员的服务行为要求较高，对餐厅餐具的美观程度也有一定的要求。他们要求在就餐中要有较为豪华的气氛 。
3、中低档餐厅客人的精神需求
来到中低档餐厅就餐的客人，他们对餐厅的服务礼仪的正规化程度有一定的要求，他们对服务员的行为举止也有一定的要求，他们想得到较好服务，但是又不想支付较低的餐饮费用。
4、小吃店客人的精神需求
来到小吃店就餐的客人，他们对餐厅的环境及服务方式要求不高，不太计较餐厅的就餐环境是否简单，对服务的规范化程度要求不高。
5、小型外卖店客人的精神需求
来到小型外卖店的客人，他们只希望能够得到“来有欢迎声，去有欢送声”即可，但是他们对服务员的服务动作有一定的要求，如要求动作要迅速，要讲究卫生，要灵巧等。
三、不同档次餐厅客人对服务礼仪需求方式分析
在餐厅的服务中，如何使客人感受到了享受到了餐厅的优质服务，其主要是否是在精神需求上得到了满足，如果客人在精神上得到了满足，则客人就认为餐厅的服务质量是好的，否则会认为餐厅服务不到位，服务质量差。因此，除了要满足客人的物质需求外，更重要的是要满足客人的精神需求，而满足客人的精神需求的途径就是要做好具有针对性的服务礼仪。下面就不同档次餐厅客人对服务礼仪需求方式进行分析。
1、高档餐厅客人对服务礼仪方式的需求分析
高档餐厅的客人一般是在社会上有一定的地位的人群，他们有一定的经济实力，在这些人中，又以商务客人居多。高档的餐厅不仅显示了他们本人的地位，更重要的是体现了其公司的整体规模和发展趋势，同时餐厅优质的服务给双方一个轻松愉快的氛围，对工作的展开与业务的洽谈起到了至关重要的作用。
如前所述，来到高档餐厅就餐的客人，他们除了享受一流的美味外，更重要的是他们要体现他们的社会地位，他们要体现自身的价值。他们要求餐厅的每一位与他们接触的员工，都要表现出对他们的重视，且要求餐厅的服务员形象要悦目，声音要悦耳，态度要悦心。因此，针对这样的客，餐厅要提供能够真正体现他们自身价值和社会地位的服务礼仪。具体而言，服务员的形象要端庄秀美，当客人再一次光临餐厅时，要能叫出客人的名字，这是满足客人被重视心理的最好体现。要求服务员的声音要甜美、温和，笑容要温柔，动作要细致，要提供个性化的礼仪服务。要让每一位客人都感受到服务员的每一个服务项目都是专们为他们自己而提供的。服务员对客人的服务用语也是根据客的个性及特定的场合而提供的，并不是机械的使用服务用语。在语言表达上，要求语气和谐委婉，谦虚，细腻有致，语调平和，表达富有艺术性，使客人听起来舒心惬意。只有这样，高档餐厅的客人才能真正体会到自己受到了应有的重视，才能认为餐厅的服务质量是好的。
2、中高档餐厅客人对服务礼仪方式的需求分析
中高档次餐厅客人，他们多为政府官员，或一些收入较高的“白领”阶层的人群。他们有一定的经济实力，他们对餐厅的要求相对比较苛刻。在服务上他们要求餐厅要采取正规化的服务礼仪方式。例如，在姿势上要求服务员全完符合礼仪规范的做法。如使用标准的
站姿，即头部要端正，两臂要自然下垂放在大腿的两侧或相握于腹前或背于身后。蹲下时，要一脚在前，一脚在后，面向地面，将身体蹲下等。在行走时，要轻松自如，两臂要一前一后的自然摆动。所有服务过程中的动作都要符合事先规定的要求，使用的服务用语也要规范化。客人在这种服务环境中就餐，他们会认为自己来到这里就餐是很有档次的，因为这里的服务是规范的，服务员是训练有术的。
3、中低档餐厅客人对服务礼仪方式的需求分析
中低档次餐厅的客人属于中低档消费的群体，他们多数为
工薪阶层。中低档餐厅的客人，由于他们对餐厅的服务礼仪正规化有一定的要求。因此，在餐厅在服务中，要有选择的应用中高档餐厅的服务礼仪的方式，但是又不可能完全照搬。例如对于服务员的动作要求要规范，要训练有述，在称呼上要使用比较正规的称呼方式如：“先生您好，欢迎光临”等。要让客人体会到餐厅的服务是正规的。在服务礼仪上要体现出热情真诚，和蔼可亲，语言笑容要发自内心，不能机械刻板地对待客人。
4、小吃店客人对服务礼仪方式的需求分析
来到小吃店就餐的客人，他们大多数人为学生或没有经济实力的人群体。他们对餐厅的服务礼仪方式要求是粗放型的，他们对服务员的形象要求不高，对服务员的行为举止要求也不太高，但是他们很介意服务员的热情程度。因此，对于小吃店客人在服务礼仪上要体现出特有的热情，在称呼方式上要使客人有亲切感。实际上，对于中低档餐厅客人他们喜欢服务员对他们采用亲属性的称呼方式，他们会感到更亲切，要比在高档餐厅使用“先生”、“女士”、“小姐”更有亲切感。他们更喜欢听“大哥”、“姐”、“大爷”这种的称呼。他们对服务员的动作要求是麻利，而不是“一字一板”的动作。对于服务用语要求朴实，笑容要热烈。要给客人留下朝气焕发、蓬勃向上、爽快利落的印象。不可以照搬高档或中高档餐厅的服务礼仪式形式。否则就会弄巧成拙。
5、小型外卖店客人对服务礼仪方式的需求分析
由于来到小型外卖店的客人，他们只希望能够得到“来有欢迎声，去有欢送声”且要求动作要迅速，要讲究卫生，要灵巧等。因此，对于服务员的动作要规范，要有条不紊。在为客人服务时，每一个动作要求程序化，当客人看到服务员的动作时有一种娴熟感。当客人来时和走时，欢迎语和欢送语要规范，要使客人感到该外卖店专业化、正规化，因而，有利于提高外卖店的形象，从而会促使客人的再次光顾。
综上所述，不同档次餐厅服务礼仪存在着明显差异，餐厅档次的不同，其服务礼仪必定存在着差异，高档餐厅服务礼仪应当做到个性化，中高档餐厅要表现出高度的规范化，中低档餐厅要体现出较为规范化，低档餐要体现符合本餐厅档次且又有质朴感的服务礼仪方式。只有根据餐厅档次的不同，体现不同的服务礼仪的方式，才能使服务更有针对性，才能使餐厅的客人感受真正的优质服务