如何处理客户投诉与进行服务弥补

Question

如题所述

Answer 1

转载以下资料供参考

如何处理客户投诉
1、
低位坐下
　　处理客户投诉时要尽量让对方坐下谈话，让对方放低重心，避免和对方站着沟通。据心理学研究表明，人的情绪高低与身体重心高度成正比，重心越高，越容易情绪高涨。因此站着沟通往往比坐着沟通更容易产生冲突，而座位越低则发脾气的可能性越小，所以人们常说“拍案而起”。在处理客户投诉时，若对方带有较高情绪，摆事实讲道理都是没用的，对方根本就听不进去。第一件事是应该让对方坐下，等对方情绪平静后再进行沟通。甚至可以在接待投诉的地方专门安放几组特别矮的沙发，而且只要一坐就会陷下去，起来时还会觉得费力，那么客户身体一收缩，重心下移，自然不太容易发火。
2、
反馈式倾听
　　根据沟通心理学规律，让自己的表情、语言、动作与对方说话内容保持高度一致，即是沟通投机的表现。带有反馈式的倾听，会让客户产生被重视的感觉，大大提高对方的满意度，容易稳定情绪。表情与语言上不断反馈的总原则是：眼睛要忽大忽小，嘴巴要哼哈不停，身体要前后摇摆，表情或惊讶或严肃专注或点头微笑，并伴随着相应的语言，如“什么？”“竟然有这样的事！”“请再重复一下刚才说的是……”等等。与此同时，还可以认真记录对方讲述的内容，显得非常正式、认真，让对方更加感觉到自己被理解和重视。当然，这些行为仅仅表示“我在认真听”，并不表示同意对方的观点。面对客户，很多人都会面无表情地倾听，这是最忌讳的行为。这会让对方觉得一肚子委屈得不到重视，火气也越来越大。
3、
重复对方的话
　　在沟通中，可以将客户的谈话内容及思想加以整理后，再用自己的语言反馈给对方。例如：“为了使我理解准确，我和您再确认一下。您刚才的意思有以下七点，第一点是……第二点是……您认为我理解的对吗？还有什么，您接着说。”如此重复，可以让其感到备受重视。对方也一定会反过来专心听你重复的话，寻找错误或遗漏之处，如此转移注意力，自然更利于降火。重复对方的话的频率与客户情绪高低成正比，对方情绪越高，就应该增加重述的频率，从而努力让对方平静下来。
4、
转换场地
　　前面三板斧砍出之后，如果客户情绪依然没有平稳，则可以考虑请对方换一个场所谈话。比如，“这里房间小，凳子也很不舒服，请您到另一间办公室吧，那里沙发坐着舒服，我再给你泡杯茶”等等。到了新的场地之后，客户会不由自主地分散精力辨析新场地，高亢的情绪能快速缓和。
5、
认真处理
　　即让对方感觉到这个问题正在或即将被处理。
　　无论客户情绪如何，其最终目的仍然是解决问题。让他感到问题已在处理中，自然会逐渐平静下来。
　　即便你无法采取客户所渴望的行动，但若能做到以下几点，客户仍会感到满意。1.准备好表格，让对方填写。通常，填写表格等于签字画押、十分正式，这样会让客户觉得处理的程序非常规范，自己的投诉也得到了重视。2.拿出自己随身携带的小本子，在对方说话时记录下来。当对方快讲完时承诺一定会认真处理，同时将小册子放进口袋。这些行动都是告诉客户已经达到了投诉之目的，帮助其稳定情绪，为大事化小、小事化了提供谈判环境。很多人在听完客户投诉后，只是简单地用语言回复：“您放心，我们会尽快解决您的问题。”实践证明，这句话反而会更让客户担心。

Answer 2

先处理情感，后处理事件，如果客户是通过电话来进行投诉的话，服务人员首先要想办法平息客户的怒火，把紧张的气氛缓和下来才有机会进行接下来的沟通，等到气氛缓和下来之后，服务人员需要详细的听取他们的投诉建议，这对于改善服务和提升企业的形象非常重要，如果实在不能满足客户的需求，那么好的态度一定要坚持到底。
微笑和语气平稳，一直是服务人员必备的基本服务意识，当客户处于心情不好的状态下，如果客服的表情、肢体语言和语气稍有不注意很容易增加客户的反感，因此，在服务和沟通的整个过程中，服务意识一定要做好。
适当地转移话题，这是处理投诉的一种技巧，并不是不责任的作法，在考虑到企业利益的前提下，如果客户的要求真的是无法使其满足，那么就可以把客户引导到别的产品和服务点上。
顾客都是需要尊重的，尤其他们来投诉的时候，耐心地倾听顾客的抱怨，分析顾客抱怨的原因。
1.保持冷静，尽可能将投诉者带离，避免影响其它客人，避免做出敌意或防预性反映，保持冷静不要与客人争吵记住客人永远是客人。
2.表示谅解，尽量表示了解客人感受表示对客人谅解如我知道您的感受我以前也遇到过，注意不要讲这是酒店的错，只需要您理解客人呢的问题和投诉。
3.意识到客人的自尊心，尽力维持和增强客人自尊心如我很抱歉您遇到这样的麻烦，这样可表明你对客人关注。
4.让客人意识到你对问题重视将注意力注意在问题上，而不是告知是上一班的错或某部门的错都于是无补，无论什么情况下都不能侮辱客人，应对事不对人。
5.告诉客人解决办法，告知客人你能做到的如，可能提供多种选择，对于你做不到的事就不要做任何承诺，更不要做出超越自己权利范围的事。