如何有效处理客户投诉

Question

如题所述

Answer 1

一、处理技巧
1.虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，并做好记要。待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。
2.设身处地，换位思考。当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。
二步骤
一般情况下，客户投诉处理流程包括以下几个步骤。
　　（1）记录投诉内容
　　根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。
　　（2）判断投诉是否成立
　　在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。
　　（3）确定投诉处理责任部门
　　依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。如果是运输问题，交储运部处理；属质量问题，则交质量管理部处理。
　　（4）责任部门分析投诉原因
　　要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。
　　（5）公平提出处理方案
　　依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。如退货、换货、维修、折价、赔偿等。
　　（6）提交主管领导批示
　　针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。
　　（7）实施处理方案
　　处罚直接责任者，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。
　　（8）总结评价
　　对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从而不断完善企业的经营管理和业务运作，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率

Answer 2

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http://jingyan.baidu.com/article/90895e0f9a727664ec6b0b95.html
国家的经济发展离不开人民的努力，尤其是现在我国进入了鼓励消费的经济发
展时代，消费者就是每一个企业发展的原动力，失去了消费者的亲睐企业就不会再有发展，所以留住消费者，就是留住企业的未来。
很多商家也是如此，希望自己的产品得到广大消费者的认可，希望自己的产品具有市场竞争力，所以企业和商家对于客户的服务应该是真诚的，产品的质量要有保障，这样消费者才可以满意，才可以认可企业。
有很多时候消费者对于企业的产品会出现投诉的情况，这时候很多企业和商家会不知所措，有时候会得罪顾客，这样其实是损坏自己的企业形象和商家利益，我们应该有一些技巧，合理的帮助客户解决问题。

第一客户投诉的时候耐心很重要，我们的企业客服人员和商家客服人员要耐心解答，做到合理的解释，对待客户要耐心，不要听几句话就打断客户的说话，这样很不礼貌，而且会激化矛盾，这对企业和商家是不利的行为。

第二对客户的诉求要听完要理解，因为我们不了解具体的情况，我们要让客户说完自己的具体情况，了解事情的来由，这样才可以根据顾客的感受处理事情，一般投诉大部分是客户不明白产品的特点或者功能，我们听完顾客意见后，耐心解答，就会留住一个老顾客。
上面的两个关键点很重要，只要大家做到耐心和理解，这样企业和商家就会留住自己的顾客，反之就会失去自己的老顾客，这对企业和商家来说是重大损失，因为一个顾客可以宣传给很多人，这样激烈竞争的时代，你企业的损失会很大。
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Answer 3

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