第1个回答 2020-07-08
要想把客户满意度调查做到最佳,我们首先了解要顾客和顾客需求结构,从而明确开展顾客满意度调查的内容,然后根据以下关于几个步骤开展调查:1、确定调查的内容。
2、量化和权重顾客满意度指标。
3、明确调查的方法:(1)问卷调查。(2)二手资料收集。(3)访谈研究。
4、选择调查的对象。
5、顾客满意度数据的收集。
6、科学分析:(1)顾客满意;(2)与服务要求的符合性;(3)过程和服务的特性及趋势,包括采取预防措施的机会;(4)持续改进和提高产品或服务的过程与结果;(5)不断识别顾客,分析顾客需求变化情况。
7、改进计划和执行
以上这些步骤是做好一份完美客户满意度调查的必须步骤,而这些我们都可以通过金数据来进行操作,金数据中有专门的客户满意度调查模板,这些模板内容丰富,涵盖范围广,画面美观整洁,用金数据一定能做一次完美的客户满意度调查,一定要用金数据哦。
第2个回答 2019-09-20
对一个企业来说,做满意度调查的最终目的,是要提高销售额,减少而不是消灭客户抱怨。对大部分企业来说,客户的推荐意愿,持续购买和使用,价格容忍是一些有效衡量客户客户忠诚度的指标,也是企业通过进行满意度调查来提高销售额的途径。但是忠诚度的测量需要考虑企业的商用模式,来确定实际采用的指标。
所以要选择适合的方法来做才能达到最佳效果,以下是几种不同的调查手段:
(1)问卷调查。这是一种最常用的顾客满意度数据收集方式。问卷中包含很多问题,需要被调查者根据预设的表格选择该问题的相应答案,顾客从自身利益出发来评估企业的服务质量、顾客服务工作和顾客满意水平。同时也允许被调查者以开放的方式回答问题,从而能够更详细地掌握他们的想法。
(2)二手资料收集。二手资料大都通过公开发行刊物、网络、调查公司获得,在资料的详细程度和资料的有用程度方面可能存在缺陷,但是它毕竟可以作为我们深度调查前的一种重要的参考。特别是进行问卷设计的时候,二手资料能为我们提供行业的大致轮廓,有助于设计人员对拟调查问题的把握。
(3)访谈研究。包括内部访谈、深度访谈和焦点访谈。内部访谈是对二手资料的确认和对二手资料的重要补充。通过内部访谈,可以了解企业经营者对所要进行的项目的大致想法,同时内部访谈也是发现企业问题的最佳途径。深度访谈是为了弥补问卷调查存在的不足,有必要时实施的典型用户深度访谈。深度访谈是针对某一论点进行一对一的交谈,在交谈过程中提出一系列探究性问题,用以探知被访问者对某事的看法,或做出某种行为的原因。一般在实施访谈之前应设计好一个详细的讨论提纲,讨论的问题要具有普遍性。焦点访谈是为了更周全地设计问卷或者为了配合深度访谈,可以采用焦点访谈的方式获取信息。焦点访谈就是一名经过企业训练过的访谈员引导8~12人(顾客)对某一主题或观念进行深入的讨论。焦点访谈通常避免采用直截了当的问题,而是以间接的提问激发与会者自发的讨论,可以激发与会者的灵感,让其在一个“感觉安全”的环境下畅所欲言,从中发现重要的信息。