投诉处理七步流程

Question

如题所述

Answer 1

投诉处理七个步骤：
1.倾听客户。从倾听客户开始，平息客户的怨气，在解决客户投诉的过程中，第一步是倾听客户的意见，让客户能够充分表达心中的不满和与怨气，让客户发泄出内心愤怒，很多公司在处理客户投诉的时候，往往不知道客户投诉的真正原因是什么，上来就和客户争吵，这样的后果会失去了客户的信任，还造成了不可挽回的后果。2.安抚客户的情绪。有效安抚的5个基本原则：（1）先处理人，后处理事。先安抚客户的心情，再做处理投诉的事情。“您的心情我非常的理解”“您先不用着急（消消气），我马上为您处理，您这边是遇到了什么具体问题了吗？”（2）表示认同。（3）复述客户的问题或者情感。“先生，您当时很生气，我非常理解您的心情”。（4）发泄结束后再复述关键点。
3.提问客户，通过提问可以了解投诉的真正原因。只有知道投诉的真正原因，才可以根据实际情况来解决这个投诉的问题，通过提问问题，进一步的增强并拉进与客户之间的感情。4.承担责任，解决问题，表示原因提供补偿和帮助。在得知是公司员工或者产品质量问题的时候，明确自己的态度，愿意承担责任，并积极的帮客户解决真实的问题，提供一定的补偿和帮助。5.解决问题，让客户参与意见。解决了问题，让客户积极参与进来，有什么好的建议，可以让客户多多提出来，也是为了今年可以更好的开展任务。
6.适当给客户一些补偿，跟踪服务。给客户提供补充，并继续跟踪服务，处理完投诉问题后，还要紧跟着跟踪服务，做最贴切的服务，以明确客户是否真正的满意客户投诉的解决方案，如果不满意，企业依然要继续做改进直到客户满意为止。7.最后感谢客户。感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。