客户关系管理(CRM)涵盖三个主要层面:
首先,它代表了一种新的企业管理理念,这种理念强调以客户为中心,指导企业如何更好地管理与客户的互动。
其次,CRM 体现为一种创新的管理模式和运营机制,它通过整合企业资源,优化销售、营销和服务流程。
最后,CRM 作为一套管理方法和技术解决方案的集合,利用信息技术和软硬件系统来提升企业与客户之间的沟通效率,向客户提供个性化服务,从而增强企业的核心竞争力。
CRM 的目标在于吸引新客户、保留老客户并使他们成为忠实客户,以此来扩大市场份额。
根据客户类型的不同,CRM 可分为 B2B(企业对企业)和 B2C(企业对消费者)两种类型。B2B CRM 主要针对企业客户的管理,而 B2C CRM 专注于个人客户的管理。
此外,CRM 根据管理重点的不同,分为操作型和分析型两种。操作型CRM 主要支持企业日常业务流程,而分析型CRM 更侧重于通过数据分析来指导决策。
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