第2个回答 2015-11-03
一、超市商品管理要外宽内严
超市商品安全管理,降低商品失窃率的方法在于内、外盗一起防,但以防内盗为重点。这不仅是因为内盗所占比例较大,还因为内盗行为比较容易防范,而且因为内盗的对象是超市的内部员工,对其的处理属于企业内部管理行为,不容易出现法律纠纷。因此,宜实行外宽内严的管理。
二、超市商品管理为什么要以预防为主
如果把抓偷窃的顾客作为主要目标,把罚款或羞辱作为主要手段,会使顾客在卖场内不能轻松、舒心的购物,容易使有关人员行为失控,导致法律后果。所以,要以预防为主,惩罚为辅。
三、超市预防商品失窃的措施
1.完善监控设施和措施建设。
2.管理规范控制。
a.现金报表检查制度。坚持每天或按规定检查门店的现金日报表、现金损失报告表、营业状况统计表、换班报告表、销售日报表、销售月报表等。
b.商品管理报表检查制度。要检查的报表主要有:商品进货登记表、商品进货统计表、损坏商品统计表、门店自用商品统计表、商品调拨单、商品退货单、商品盘点统计表等。
c.员工购物应规定时间、方式及商品出入手续。
d.建立奖惩制度。如对举报者的奖励,对盗窃者的处理等。
四、预防顾客偷窃行为的管理措施
1.提供包、袋存放处。
2.商品陈列规范、到位。
3.警惕各种混乱情况。
4.对行为举止异常的人密切关注。
五、超市工作人员要掌握哪些揭发顾客偷窃行为的技巧?
发现顾客确实有偷窃行为时,要与人为善,善待顾客,用对方能明白的暗属性语言,暗示对方将所偷商品拿出来结账。例如:
1.‘欢迎光临,您还有什么没有结账的吗、‘还有哪些需要帮忙打包的吗’
2.‘欢迎光临,您刚才买的东西算错了,请您让我们核对一下。’
3.‘对不起,我们有事请教您,请到这里来一下。’
4.‘依据刚才我们店里xx报告,您身上有些商品没有结账,我们为证实您的商品均已结账,请您将身上或袋子里的商品让我们核实一下,对不起,请您协助。’
六、处理顾客偷窃行为的工作要点有哪些?
1.若为未成年人,要通知其法定监护人前来处理。
2.与未成年人签订和解书时,必须有其法定监护人的共同签名。
3.不能限制偷窃者的人身权利,也不能扣留其证件、物品。
4.对偷窃者的赔偿要求应限定在所偷窃商品的销售价格范围内。
5.应避开卖场等公共场所,在办公室等外人不能随便进出的场所。
6.应由规定人员处理,无权限者不得擅自处理。
7.在处理和解时,应让对方了解这是一种为其着想的善意、优待的措施,使其知道珍惜;若不珍惜,一旦移送派出所,他将付出更大代价。
8.‘宁可错放一千,不可抓错一个!’
若有错判,或对方手法高明,找不到证据,须立即道歉,给予相当的解释,必要时请高层出面处理。
七、超市内部员工偷窃商品和货款的行为类型。
1.直接偷窃货架、仓库等处的商品、赠品、超市用品。
2.未按规定程序丢弃商品,以逃避责任。
3.内外勾结,策划、协助进行盗窃或一条龙的盗窃活动。
4.利用改换标签或包装,将贵重商品以便宜的商品价格结账。
5.未按规定程序,故意将价格标低,使自己的朋友、亲属受惠。
6.未经允许,私自将卖场的文具、工具、用具拿来自己使用。
7.未经允许,私自使用或拥有供应商提供的赠品。
8.收银员为亲属、朋友等少结账或不结账,或私拿货款。
9.利用退货、退款等手段将货款据为己有。
10. 接受超出企业规定范围的由供应商提供的回扣、招待、用餐、礼品、娱乐、度假等消费。
八、超市如何开展预防内部员工偷窃行为的预防管理
1.加强预防教育与制度建设。
2.完善内部监控设施和措施建设。
3.用规范的管理进行控制。
九、试述在处理顾客闹取商品时,应坚持的原则和应掌握的技巧。
对顾客的闹取,在了解了情况后,基本的原则是:若错在自己,当然要无条件退回处理;若双方都有责任,或全部是顾客的责任时,仍然要以‘顾客至上’的原则加以处理。具体应把握:
1.设法让顾客明白这是他的错。
2.以给企业造成的损失最小为赔偿原则。
3.处理人员出场的次序要由低到高。
4.以双赢作为处理是否成功的衡量标准。
应掌握的技巧:
1.认真倾听,了解顾客闹取的原因。
2.将顾客带离产生纠纷的现场到办公室。
3.与顾客理性沟通,若无法沟通,请上级出面处理。
4.若金额不大,可现场解决,若金额较大,请上级处理。
5.若顾客的要求根本不在合理范围,有无理取闹之嫌,可请保安部门协助处理。
十、对顾客损坏商品如何正确处理?
顾客损坏商品的情况发生后,迅速处理现场,在关心顾客是否受伤之余,了解商品损坏的原因,不要急于要求顾客赔偿。顾客赔偿时,在不让顾客为难、委屈的前提下,以略高于成本之上为佳;若顾客不愿意赔偿,在企业可承受的范围内,可以不要求顾客赔偿。
十一、如何防止有人在卖场内实施的诈骗?
1.认真核验,预防假钞购物。
2.谨防调虎离山空城计。
3.注意顾客以少骗多。
4.防范有人商品不结账,采用半抢的方法。
十二、贵重商品管理的要求和应采取的措施
对贵重商品的管理,要求陈列放置在明显而且橱柜可以上锁的地方,包括在仓库储存也要求上锁。以便日后明确事故的责任与追究。具体措施如下:
1.下班上锁,贴封条。
2.封条和锁不让相关人员知晓。
3.无法上锁的商品下班前盘点数量,制作库存表。
4.发现遗失,通知有关人员,保护现场,甚至报警。
十三、加强超市人员安全的管理
为员工创造安全舒适的工作环境,为顾客创造安全优美的购物环境,是超市人员安全管理的首要任务。对员工,要进行安全意识的灌输与教育,各种安全技能的培训和掌握,如:
1.掌握各种安全信号。
2.熟悉报警电话。
3.熟悉卖场紧急疏散指引图。
4.学会自救、救他人逃生的技能。
5.掌握安全操作的技能。
6.掌握一定的消防安全技能。
对顾客,要对其人身安全进行管理,如:提醒儿童坐在购物车上有危险;节假日、特价促销要考虑会否导致哄抢而引发不安全因素;制止顾客之间矛盾导致的相互伤害等。还要保障购物环境的安全,如:商品陈列安全;障碍物清理;溢出物清除;安全用电;危险器具回收等等。
十四、加强超市设备安全的管理
1.购物工具完好。
2.货架高度适宜、组合形状适当、商品陈列堆放整齐。
3.叉车、电梯操作规范。
十五、简述超市消防安全管理的要点。
1.建立和完善卖场消防系统。
2.实施全员消防安全培训。
3.消防设备设施的日常管理规范到位。