处理客户投诉的原则和技巧

Question

如题所述

Answer 1

一、处理客户投诉的原则：
（一）保持冷静：在顾客提出投诉时，情绪往往较为激动。因此，处理投诉时必须保持冷静，不慌不忙，不推卸责任，以平和的态度解决问题。
（二）缓和气氛：在处理抱怨时，首先要缓和气氛，表示理解并接受顾客的不满，这样可以降低顾客的敌对情绪。
（三）真诚态度：真诚地了解顾客的不满原因，确认事实真相，并合理有效地解决问题。
二、处理客户投诉的技巧：
1. 耐心倾听：当顾客投诉时，应给予充分的时间表达不满，绝不能表现出不耐烦的态度。
2. 情绪管理：顾客在投诉时可能会情绪激动，需要有效地安抚，以平息顾客的情绪。
3. 详细记录：对顾客的投诉进行详细记录，以便后续分析、研究和解决问题。