餐厅发生任何让顾客不满意的问题,对顾客来说最希望的就是店方的“一个态度”。店长应该从这方面入手,安抚顾客心情。
1.
应对要迅速。
如果投诉是在服务传递过程中发生的,那么要实现充分的补救,时间就很重要。即使是在完全解决可能需要更长时间的情况下,对顾客投诉做出迅速的反应仍然非常重要,并且整个投诉的进度都需要让顾客有清晰的了解。
2.
承认错误,减少辩解
首先,店长要保持心情平静,不受顾客情绪的影响,划分人与抱怨,就事论事,以自信的态度来认识自己的角色。辩解太多可能表明公司要隐藏某些事情或不愿意充分披露整个情况。
3.
聆听顾客诉求
。在分析问题发生的原因前,先让顾客先发泄情绪,运用礼貌、婉转的语言,保持谦虚的态度和微笑,令顾客感受到解决问题的诚意。倾听事情发生的细节,确认问题所在。
4.
提出解决方案
。掌握问题重心,分析投诉事件的严重性。了解投诉的重点所在,援引商场已有的政策制度处理。最后从处理者权限范围的考虑,提出圆满的解决方案。