如何做好特殊客户服务的思考

Question

如题所述

Answer 1

一、特殊客户的界定
特殊客户是指因经营性质和地理位置特殊的一群客户。通常有两类：一是城镇楼堂馆所客户，即主营茶楼、酒吧、宾馆、餐饮、舞厅等娱乐场所的同时兼营卷烟的客户，这类客户一般占全县（市）客户总数的3-5%；二是农村中处于边、拐、角经营日杂、卷烟的客户，这类客户一般占全县（市）客户总数的5-8%。
二、特殊客户的服务现状
目前，对楼堂馆所客户服务大都是采取电话呼叫，按“六定”要求送货的服务方式；对农村边拐角客户服务大部分是设立配送站，采取访销一体服务方式。这两种服务存在如下问题：一是服务难以到位，不能满足特殊客户个性化的服务需求，直接影响销量和效益；二是即使服务到位，但服务成本较高，服务效率较低，不符合网建低本高效的要求。
三、服务难以到位或高本低效的原因
（一）服务难以到位原因
1、服务时间不当。楼堂馆所客户一般是在中午或傍晚后营业，其他时间一律关门歇业，这与我们服务提供时间相冲突，致使电话呼叫时无人接听电话，送货上门时无人收货付款。农村边拐角地区客户大部分为早晚店，特别在农忙季节白天大部分处于关门歇业状态，同样也存在服务时间差异的问题。
2、个性化服务难以满足。楼堂馆所客户需要卷烟档次较高，销售数量虽然不大但难以预测。通常，这类客户考虑资金成本及安全因素，店内基本不库存卷烟，他们需要随时要货随时送货的服务，最好是赊销服务。显然烟草公司在品牌供应、随呼随送、货款赊销等方面不能满足其需求。
3、送货服务成功率较低。一是楼堂馆所客户资金周转较大，资金较紧张，常因其不能及时兑现货款导致送货失败；二是送货时店主忙于事务而不在店内，其他服务人员不能兑现货款而致使送货失败；三是送货时这些特殊客户处于歇停业状态，无法送货。
4、服务不到位。配送站为委任配送，配送资金受限制，配送利润空间小，且配送站责任心、配送人员素质、配送站管理等方面也存在缺陷，这些都促使配送不到位的情形时有发生。
（二）服务高本低效原因
服务高本低效主要是针对农村边拐角客户而言的。通常这类客户需求卷烟量小，结构低，客户分散，路况较差，有时配送1-2户的卷烟需耗时1小时以上，资源不能达到优化，服务效率较低。
有些地方使用配送站委托配送，这虽能在一定程度上降低成本，但由于大部分配送站都是卷烟经营户，实行计件报酬，这又有可能培养了新的批发大户和促使不规范经营行为的产生。同时配送站没有专业配送人员，管理差，常发生客户要货时不送、不要货时乱送的现象，服务质量差，效率低下。
四、服务的思考与建议
这两类客户属性上的特异性，要求我们提供服务时要有针对性，这样才能满足客户的不同需求。
（一）楼堂馆所客户的服务。楼堂馆所客户一般集中在县城或市内，客户高度集中，对他们的服务可以设置客户经理专职服务。一个客户经理服务60-80户，采取摩托车上门直销或呼送服务方式，及时满足客户需求。由于这类客户信誉度较高，烟草公司可以采取一定的方式为客户垫资，以解决客户不能及时收货付款问题。客户经理实行计件工资制，根据区域销售情况核定单箱工资报酬，以提高其工作积极性和主动性。
（二）农村边拐角客户的服务。农村边拐角客户虽然分散，但一般集中在一片，对他们的服务，可以在当地招聘一名摩托车送货员，专门送货或访送服务。一般来说，客户送货周期可以设定为6天，一人至少可以服务60户。送货员工实行计件工资，但标准要控制。