[经典回顾]
在许多管理者看来，一个能够将问题快速解决的人首先应当具备的能力就是发现问题关键的能力，因为这是通向问题解决的必经之路。正如微软总裁，首席软件设计师比尔·盖茨所说：“通向最高管理层的最迅捷的途径，是主动承担别人都不愿意接手的工作，并在其中展示你出众的创造力和解决问题的能力。”?然而，就像人们常说的那个“钥匙圈”的故事说的，任意抽出一把钥匙，并问道：“这是什么地方的钥匙?”“开家门的。”“它可以用来开你的汽车吗?”“当然不行。”“为什么不能用这把钥匙开车门呢?”答案显而易见，问题不在钥匙本身，而在你的选择和使用。解决问题也一样，最为紧要的是要找到问题的关键所在。?要发现问题的关键，首先要学会正确地界定问题。著名的人力资源培训专家吴甘霖博士曾说过：“要解决问题，首先要对问题进行正确界定。弄清了‘问题到底是什么?’就等于找准了应该瞄准的‘靶子’。否则，要么是劳而无功，要么是南辕北辙。”事实上，将一个问题良好地界定，等于已经解决了问题的一半了。?当我们谈到解决问题，很多人能会说：好啊，赶快告诉我们解决问题的技巧吧，让我在最短时间内成为一个解决问题的高手，从而让我的业绩成倍翻番，方方面面都很出色。?现实中有很多问题亟待我们解决，但是，如果你首先就冲着快点解决问题的目标而去，而不着眼于发现问题，那么你很可能会像足球运动员来瞄准球门就匆忙射门一样，结果只能是白费力气。从解决各种工作中的问题、创造发明，甚至到治国安邦，界定问题是解决问题的前提。?[案例分析]
一天，美国福特公司客服部收到一封客户抱怨信，上面是这样写的：?
“我们家有一个传统的习惯，就是我们每天在吃完晚餐后，都会以冰淇淋来当我们的饭后甜点。但自从最近我买了一部你们的车后，在我去买冰淇淋的这段路程上，问题就发生了。每当我买的冰淇淋是香草口味时，我从店里出来车子就发不动。但如果我买的是其他的口味，车子发动就顺得很。为什么?为什么?……”?
很快，客服部派出一位工程师去查看究竟。当工程师去找写信的人时，对方刚好用完晚餐，准备去买今天的冰淇淋。于是，工程师一个箭步跨上车。结果，买好香草冰淇淋回到车上后，车子果然又发不动了。?这位工程师之后又依约来了三个晚上。?第一晚，巧克力冰淇淋，车子没事。?第二晚，草莓冰淇淋，车子也没事。?第三晚，香草冰淇淋，车子发不动。?……?
这到底是怎么回事?工程师忙了好多天，依然没有找到解决的办法。工程师有点气馁，不知是不是该放弃，转而接受退车的现实。?神圣的职业的使命感使工程师安静下来，开始研究从头到现在所发生的种种详细资料，如时间、车子使用油的种类、车子开出及开回的时间……不久，工程师发现，买香草冰淇淋所花的时间比其他口味的要少。因为，香草冰淇淋是所有冰淇淋口味中最畅销的口味，店家为了让顾客每次都能很快的拿取，将香草口味特别分开陈列在单独的冰柜，并将冰柜放置在店的前端。?现在，工程师所要知道的疑问是，为什么这部车会因为从熄火到重新激活的时间较短时就会发不动?原因很清楚，绝对不是因为香草冰淇淋的关系，工程师很快地由心中浮现出答案：应该是“蒸汽锁”。买其他口味的冰淇淋由于花费时间较多，引擎有足够的时间散热，重新发动时就没有太大的问题。但是买香草口味时，由于时间较短，引擎太热以至于还无法让“蒸汽锁”有足够的散热时间。?在这个事件中，购买香草冰淇淋虽然与发动机熄火并无直接联系，但购买香草冰淇淋确实和汽车故障存在着逻辑关系。问题的症结点在一个小小的“蒸汽锁”上，这是一个很小的细节，而且这个细节被细心的工程师所发现，从而找到了解决问题的关键。?这个事件对我们获得启发：提升解决问题的能力，必须要从细节入手。?[巧手点金]
下面的几条方法，能帮助我们更好地掌握界定问题的艺术。?1.发现问题的真正目的?
解决问题的关键就是要对问题有一个正确的界定。也就是要找准“靶子”。找不准靶子，就会无的放矢。靶子找准了，靶心突出了，解决问题就有了基本的保证。?在我们的生活和工作中，常常会出现这样的情况，即我们在执行的过程中，并没有检查自己最初的出发点是否需要修正，而是一味地向前走，这样，我们很可能就会偏离自己最初的目的。在这个例子中对问题错误的界定是将错提纯。而正确的界定是制造出更好的晶体管。制造更好的晶体管，这才是解决问题的根本目的。?2.提升要界定问题的层次?
对问题根本的界定往往很难，但也有诀窍：尝试改变界定问题的层次。层次提高了，就会适当扩大问题解决的范围。一个能够快速解决问题的人往往善于从大处着眼，立意于问题的根本，因此，就能抓住问题的关键。? 要发现问题的关键，除了要正确地界定问题之外，还应当培养注重细节的习惯。海尔的管理层经常说的一句话就是：“要让时针走得准，必须控制好秒、针的运行”。我们要发现问题的关键，提高解决问题的能力，必须坚持从细节入手。?最后，要发现问题的关键，我们还应当养成问问题的习惯，出现问题，多问几个“为什么”，有助于我们发现解决问题的办法。?问什么样的问题，得到什么样的答案。问好的问题，得到好的结果，问不好的问题，得到不好的结果。那些善于解决问题的人就是因为他们懂得问比较好的问题。