如何做一名优秀的导购员

Question

如题所述

Answer 1

一、 接近顾客
接近顾客是需要技巧的，你不能在顾客全神贯注欣赏某件商品时突然出现在顾客身后，那样有可能会吓坏顾客。接触顾客的方式不当或是时机不对可能会将顾客吓跑；如果处理的好，给顾客留下良好的第一印象，这对于接下来进一步了解顾客需求，拉近心理距离和完成销售大有帮助。在接触顾客时要坚持三大原则。一是“三米原则”，就是说在顾客离自己还有三米远的时候就可以和顾客打招呼了，当然如果在超市中顾客没有要和你打招呼的意思表示那就不用了。二是“欢迎光临原则”，在许多超市或卖场中，导购员多喜欢用“请随便看看”代替了“欢迎光临”，事实上，这句话在无意中给顾客的大脑灌输了一种“看看就走”的潜意识。因此导购员要立即更改说法，一句面带微笑的“欢迎光临”是你欢迎顾客最好的表达。三是“热情黄金点”原则，经常在超市中可以看到一些过分热情的导购员，老远的就和顾客打招呼，当顾客走近时，更是寸步不离，并且喋喋不休地介绍某件产品如何好。这种不了解顾客性格和需求的过分热情是十分不可取的。顾客喜欢到超市中购物就是因为超市有一种宽松自由的购物环境可以自己随意挑选商品，导购员的过分热情会个顾客带来一种压力，不免就逃之夭夭，摆脱你的纠缠。因此导购员的热情系数不要太高，保持在六点系数即黄金分割点附近是最好的热情度。事实上顾客只有在需要帮助的时候，你能够及时出现，热情帮助。
二、 了解需求
为什么要了解需求？因为顾客和导购员的时间都很宝贵，不应该将时间用于介绍顾客不需要的产品上，这无法体现便捷原则，如果盲目的介绍顾客不需要的信息会让顾客反感，对导购员产生不信任感。
在介绍产品时要让顾客了解产品的信息及对他的好处；要注意顾客的表情和反应，要给顾客说话和提问的机会，切忌一股脑地介绍。介绍产品不是要你展示脱口秀，而是从中了解到顾客的真正需求。要不断的留意客户是否感兴趣，若不感兴趣，应询问还有什么顾客没有了解到的，向顾客询问时要谨慎，不要问一些顾客不好回答的问题或是过于复杂的问题。
在介绍信息时，客户的需求可能会根据导购员的介绍而改变，导购员要不断观察顾客兴趣的转向，如开始顾客想买A商品，通过介绍客户了解到A的替代商品B商品独有的特点，客户可能会对B商品感兴趣了。此时，导购员要将介绍的重点转到B商品上来。
三、 建议购买
介绍完产品的信息后，再问一问顾客还有没有其他要求，当客户基本满意时，应积极主动地建议购买，并主动大胆的简述购买的好处。但是不要催促，只建议一次；如果建议购买的次数太多可能会引起顾客的反感，反而起不到效果。因为如果客户在听到第一次建议后没有动静，一定有其他的原因，此时要进一步的了解顾客还有那些顾虑或新的想法。比如可以询问“您觉得还有其他问题吗？”“还需要了解哪些方面的信息？”
若确认顾客无购买意愿时，要真诚的感谢其光临，不要纠缠顾客，保持积极的态度，不能让顾客感到你内心的失望，感谢顾客的光临和再次光临。这时可以说“不好意思，耽误了您这么长时间，如果您需要任何帮助，请随时来找我，或打我的电话，这是我的电话号码”。
若顾客决定购买时则要积极协助办理购买。
四、 送别顾客
顾客购物结束后，要更热情的感谢顾客对你信任和支持，目送顾客离开，如果货物太多太重，要主动帮忙或帮助叫来送货员。对尚有疑虑的顾客要补充一些话以增强他的自信心，例如：您的眼光真是独到；您若不放心，可以随时和我联系。
五、 处理疑难问题
1、顾客太多时。逢节假日许多超市是顾客盈门，导购员应接不暇，这时不能够只招呼眼前的顾客，要同时和其他的顾客打招呼，点头微笑说“欢迎光临”。如果短时间内可以完成的购买要先搞定。若有空闲的同事可以请他们来帮忙。
2、同事之间要密切配合。在导购时懂的做戏是很重要的，让客人得到一种心理上的满足。比如在顾客犹豫不决时要相互配合起到推波助澜的作用。在处理顾客的抱怨时要一主一次进行配合，圆满解决问题。当与顾客沟通到没有话题的时候，也要及时给自己个台阶，换另外的导购员沟通。
3、对待游客。许多人到超市或卖场中不是要购物，只是逛逛或询问一些事情，导购员不能让他们有受到冷落的感觉，要做到“来者都是客，进们三分亲”，要同样的热情招待。有条件时要主动的介绍超市的优势产品和当前的促销活动，推销自己的服务，送一些超市的宣传材料，让顾客帮超市做广告。
4、对待找茬顾客。导购过程中有时会遇到一些蛮不讲理的顾客。切忌与顾客争吵，依然耐心热情的向顾客解释，尽量沟通，记住客人永远都是对的。真的处理不了的，及时向上级反映。
5、商品缺货。不幸遇到顾客想要的商品正好缺货时，建议顾客换用其他可替代的商品，并介绍他们之间的合理替代性；如果客人坚持要缺货的商品，要留下顾客的联系电话和定金，货一到就及时通知顾客。
导购是一门大学问，一名优秀的导购员可以提升企业的形象，留住大批忠诚的顾客。导购员要在工作中不断的学习，总结经验，多阅读市场营销和心理学方面的书籍，掌握导购的技巧，逐渐的培养自己；超市要提供高级别的培训，提升本超市导购员的竞争力，决胜渠道终端。
希望对你能有所帮助。