一、微笑的公关背景
（一）、微笑的含义
微笑是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。是人与人之间最好的一种沟通方式。它在经济学家眼里，是一笔巨大的财富；在心理学家眼里，是最能说服人的心理武器；在服务行业，是服务人员最正宗的脸谱……它包含着丰富的精神内涵和微妙的情感艺术：热忱、友谊、情义、信任、期望、诚挚、体谅、慰藉、祝福……
（二）、微笑在公关中的位置
微笑，是社会关系的柔性调节手段中的礼仪手段的一种。但它是一种各国通用的礼仪。微笑作为一种礼仪，其调节社会关系的作用已为现代社会所公认，现代服务性业都要求工作人员“微笑服务”，许多一触即发的纠葛往往消融于微笑之中。公关礼仪的重要性，已被各行各业所公认。由此可见，作为公关礼仪当中重要的，也是最基本的礼仪：微笑，在公关中占有何等重要的位置了。
（三）、微笑的现代公关背景
在经济全球一体化的背景下，现代企业生存和发展的环境已经发生了重大的改变。在竞争的压力下，企业欲求生存和发展，没有任何现成的模式或战略可循，必须建立和完善其自组织的能力。因此，公关发展在此时得到重大的机遇。而微笑的公关策略，则更是被企业的发展时所重视。
事实上，微笑服务在当今商业竞争中发挥着越来越重要的作用，服务水平的高低直接影响到企业利润的升降，只有不断地提高服务水平，让客户满意，企业才有过硬的竞争力，才能在竞争中“闲庭信步”。
二、微笑公关的相关运用
作为公共关系主体的社会组织，建设目标是内求团结、外求发展。而要在市场上立足，要处于不败之地，除了有领先的技术优势和质量可靠的产品外，塑造良好的组织形象尤其重要。企业的经营者不但要在企业运作的过程中，对组织形象的认识理性化，而且在实践中要把组织形象的策划纳入管理范畴。组织形象管理好了，才能赢得顾客忠诚、合作伙伴的信任和各级领导部门的支持。
（一）、对组织外部的公关作用：
作为公共关系的主体，社会组织的建设目标是内求团结、外求发展，而组织的形象管理则是达到这一目标的主要手段。建立一个良好的社会组织形象，最直接的方式就是通过人体媒介。而微笑，做为人体媒介的一个重要的行为信息，则能充分显示一个企业或组织的良好的社会组织形象。企业形象管理好了，才能赢得顾客，这对现代企业是至关重要的。缺少微笑，会把一个准备要购买的顾客赶到和自己竞争的位置。在恰当的时间，恰当的场合，一个简单的微笑就可以创造奇迹。所以在面对顾客，在面对公众时，请不要吝啬你的微笑。
（二）、对组织内部的公关作用：
组织的内部公关工作是以内部成员为对象，在组织内部进行的信息沟通与协调活动。内部公关的任务是通过信息的传播，沟通和协调各种内部关系，树立良好的组织形象，增强组织的凝聚力，创造有利的内部舆论环境。
假如组织内部关系处理不当，导致内部员工的非议或反水对企业形象的杀伤力很大，这往往也是酿成企业危机的一个源头。昔日名噪一时的南德集团正是因为几位骨干员工的反水，揭穿了南德集团贸易下的神话，引起中央人民银行的警觉，导致各大金融机构对其银根紧缩。牟其中四面楚歌，陷入被追讨境地，最后以身拭法，锒铛入狱。企业内部要建立起和员工沟通的良好途径，确立起信息反馈机制，及时体察下情，防患于未然。
而微笑，它恰恰以它所包含的热忱、友谊、情义、信任、期望、诚挚、体谅、慰藉、祝福等感情，服务同事、兄弟部门、兄弟单位。这就从员工内部入手，建立文明礼貌的工作秩序，从而形成融洽的工作氛围。
三、微笑的公关运用的掌控：
在公关过程中，会面对不同的场合、不同的情况。虽然微笑可以表现出温馨、亲切的表情，能有效地缩短双方的距离，给对方留下美好的心理感受。但在不合实际的情况下，往往却适得其反。所以，微笑，在公关运用中。要把握好适当的时机和分寸。
举个例子：在内地一家饭店，一位住店台湾客人外出时，有一位朋友来找他，要求进他房间去等候，由于客人事先没有留下话，总台服务员没有答应其要求。台湾客人回来后十分不悦，跑到总台与服务员争执起来。公关部年轻的王小姐闻讯赶来，刚要开口解释，怒气正盛的客人就指着她鼻子尖，言词激烈地指责起来。当时王小姐心里很清楚，在这种情况下，勉强作任何解释都是毫无意义的，反而会招致客人情绪更加冲动。于是她默默无言地看着他，让他尽情地发泄，脸上则始终保持一种友好的微笑。一直等到客人平静下来，王小姐才心平气和地告诉他饭店的有关规定，并表示歉意。客人接受了王小姐的劝说。没想到后来这位台湾客人离店前还专门找到王小姐辞行，激动地说：“你的微笑征服了我，希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑。”……
而据王小姐所说，刚来时在饭店与一位客人交谈，谈到高兴时竟放声大笑起来，事后她受到领导的批评教育。很显然，在面对客人的服务中，笑必须根据不同的场点，场合掌握分寸，没有节制的乱笑无疑会产生不良后果。
下面再举一个反面事例：
一次，一个西欧旅游团深夜到达某饭店，由于事先联系不周，客房已满，只好委屈他们睡大厅。全团人员顿时哗然，扬言要敲开每一个房间，吵醒所有宾客，看看是否真的无房。此时，客房部经理却向他们“微笑”着耸耸肩，表示无可奈何，爱莫能助。这使宾客更为不满，认为经理的这种微笑是一种幸灾乐祸的“讥笑”，是对他们的污辱，便拍着桌子大声喝道：“你再这样笑，我们就要揍你!”使这位经理十分尴尬。后来在翻译人员的再三解释下，客人的愤怒才告平息。
显然，这样的“微笑”是没有掌握好分寸和场合的，这与微笑服务的本意南辕北辙的。使得事情向着相反方向发展。
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