我想知道房地产开发公司企业管理制度及员工工作手册?

Question

岗位制度

Answer 1

　　房地产公司岗位说明书

　　（一） 总经理
　　岗位名称 总经理 岗位编号 0101
　　所在部门 岗位定员 1
　　直接上级 董事会 所辖人员
　　直接下级 市场总监、副总经理、财务部经理、总经理办
　　本职：
　　负责公司整体经营计划的制订、执行和监督工作，公司的日常经营管理工作、处理公司重大突发事件

　　职责与工作任务：
　　职责一 职责表述：组织制定公司年度经营实施计划，经董事长办公会议和董事会批准后，负责组织实施
　　工作
　　任务 负责公司整体经营计划和公司总目标的确定
　　负责向董事会进行汇报，请示批准公司整体经营计划和公司总目标
　　负责公司年度经营计划和公司总目标在各个部门内的展开工作，并进行审核
　　职责二 职责表述：主持公司日常各项经营管理工作
　　工作
　　任务 负责全面执行和检查落实董事长办公会议所作出的各项工作决定
　　负责召集和主持总裁办公会议，检查、督促和协调各线业务工作进展
　　负责代表经营班子向董事长办公会议建议并任命经营机构各有关部门和下属公司正副经理
　　负责签署日常行政、业务文件
　　职责三 职责表述：负责公司营销和工程方面的全局工作
　　工作
　　任务 负责公司项目策划和营销方面的各项工作
　　负责公司项目工程设计与施工方面的各项工作
　　负责审核项目阶段性策划方案和活动推广预算
　　负责制订工程材料采购阶段性方案及预算
　　职责四 职责表述：负责处理公司重大突发事件
　　工作
　　任务 根据授权，处理特殊事项或重大突发事件
　　向董事会汇报特殊事件解决方案，并请求授权
　　事后对解决过程进行总结，向董事会进行汇报
　　职责五 职责表述： 由董事长授权处理的其他重要事项
　　权力：
　　总体经营计划制订的建议和实施权
　　解决特殊事件和重大突发事件的临时授权
　　具体工作开展的决策权
　　对部门计划执行结果考核奖惩有决策权
　　对阶段性策划活动方案和费用预算有决策权
　　工作协作关系：
　　内部协调关系 公司内所有部门
　　外部协调关系 市建委、市计委、区委、政府及其他相关部门
　　任职资格：
　　教育水平 大学本科以上学历
　　专业 经济管理专业、房地产管理专业及其他相关专业
　　培训经历 市场策划培训、项目策划培训、财务培训、房地产业务培训及其他
　　经验 3年以上相关工作经历
　　知识 具备相应的管理知识、经济学知识、房地产专业知识、市场策划学知识、财务知识
　　技能技巧 熟练使用Microsoft Office专业办公软件
　　具有一定的领导能力、判断与决策能力、协调能力、人际沟通能力、影响力、计划与执行能力
　　其他：
　　使用工具设备 计算机、一般办公设备、网络
　　工作环境 办公场所
　　工作时间特征 正常工作时间，根据工作情况加班
　　备注：
　　总经理由董事会聘任,其工作对董事会负责,董事会闭会期间对董事长负责

　　（二） 市场总监

　　岗位名称 市场总监 岗位编号 0201
　　所在部门 岗位定员 1
　　直接上级 总经理 所辖人员
　　直接下级 投资发展部、营销策划部
　　本职：
　　负责本公司房地产开发业务中投资管理、策划和销售等市场方面工作，在工作中对总经理直接负责

　　职责与工作任务：
　　职责一 职责表述：主持项目经营开发管理工作
　　工作
　　任务 组织研究、拟定房地产业务发展规划和投资发展报告
　　组织项目前期市场定位和可行性报告的撰写
　　组织项目整体策划和销售方案的制订工作，送总经理审批
　　负责项目销售推广活动的展开和落实
　　职责二 职责表述：组织拟订房地产开发业务管理制度和公司项目开发机构设置
　　工作
　　任务 负责制订开发管理各项制度，整合业务开发流程，划分部门设置
　　向董事长、总经理提出房地产开发公司各部门经理人选
　　会同人事主管部门对上述各部门业务人员进行聘用、绩效考核
　　职责三 职责表述：主持项目经营开发日常管理工作
　　工作
　　任务 负责签署项目营销工作日常行政、业务文件
　　定期向总经理汇报日常工作情况，
　　在得到总经理授权下，负责处理项目营销工作中的突发事件，
　　职责四 职责表述：负责公司营销和投资管理方面的全局工作
　　工作
　　任务 负责公司项目策划和营销方面的各项具体工作
　　负责审核项目具体策划方案和具体活动推广预算
　　职责五 职责表述：由总经理授权处理的其他重要事项
　　权力：
　　项目整体营销计划的制订权和实施权
　　解决项目营销工作中特殊事件和重大突发事件的临时授权
　　具体工作开展的决策权
　　对部门计划执行结果考核奖惩有决策权
　　对具体策划活动方案和费用预算有决策权
　　工作协作关系：
　　内部协调关系 主管工程副总经理、策划部、销售部
　　外部协调关系 广告公司、房地产主管领导单位等
　　任职资格：
　　教育水平 大学本科以上学历
　　专业 经济管理专业、房地产管理专业及其他相关专业
　　培训经历 市场策划培训、项目策划培训、财务培训、房地产业务培训及其他
　　经验 3年以上相关工作经历
　　知识 具备相应的管理知识、经济学知识、房地产专业知识、市场策划学知识、财务知识
　　技能技巧 熟练使用Microsoft Office专业办公软件
　　具有一定的领导能力、判断与决策能力、协调能力、人际沟通能力、影响力、计划与执行能力
　　其他：
　　使用工具设备 计算机、一般办公设备、网络
　　工作环境 办公场所
　　工作时间特征 正常工作时间，根据工作情况加班
　　所需记录文档 公司文件、汇报文件或报告、规章制度等

　　备注：
　　副总经理由总经理提名,报董事会批准任命，其工作对总经理负责
　　定期向总经理汇报营销工作情况和后期工作思路

　　（三） 副总经理（主管工程、人事）

　　岗位名称 副总经理 岗位编号 0202
　　所在部门 岗位定员 1
　　直接上级 总经理 所辖人员
　　直接下级 工程部、预算部、人事行政部
　　本职：
　　负责本公司房地产开发业务中工程设计、施工、预决算、人事行政等方面工作，在工作中对总经理直接负责

　　职责与工作任务：
　　职责一 职责表述：主持项目工程设计工作
　　工作
　　任务 负责新项目建筑规划设计单位的选择
　　负责与建筑设计方的接洽工作
　　组织新项目建筑方案、施工方案等的审核工作
　　职责二 职责表述：组织编制项目施工计划开发计划以及各开发项目的报批、设计、施工计划和进度安排
　　工作
　　任务 负责项目施工计划与进度的制订与落实工作
　　组织开发项目的报批工作
　　负责组织项目施工计划的制订工作
　　负责项目施工计划与进度执行的监督工作
　　职责三 职责表述：主持项目工程施工日常管理工作
　　工作
　　任务 负责签署项目工程施工日常行政、业务文件
　　定期向总经理汇报日常工作情况，
　　在得到总经理授权下，负责处理项目施工过程中的突发事件，
　　职责四 职责表述： 由总经理授权处理的其他重要事项
　　权力：
　　项目整体施工计划和进度的制订权和实施权
　　解决项目营销工作中特殊事件和重大突发事件的临时授权
　　具体工作开展的决策权
　　对部门计划执行结果考核奖惩有决策权
　　工作协作关系：
　　内部协调关系 主管营销副总经理、工程部、预算部、物业公司
　　外部协调关系 规划设计单位、房地产主管领导单位等
　　任职资格：
　　教育水平 大学本科以上学历
　　专业 经济管理专业、房地产管理专业及其他相关专业
　　培训经历 市场策划培训、项目策划培训、财务培训、房地产业务培训及其他
　　经验 3年以上相关工作经历
　　知识 具备相应的管理知识、经济学知识、房地产专业知识、市场策划学知识、财务知识
　　技能技巧 熟练使用Microsoft Office专业办公软件
　　具有一定的领导能力、判断与决策能力、协调能力、人际沟通能力、影响力、计划与执行能力
　　其他：
　　使用工具设备 计算机、一般办公设备、网络
　　工作环境 办公场所
　　工作时间特征 正常工作时间，根据工作情况加班
　　所需记录文档 公司文件、汇报文件或报告、规章制度等

　　备注：
　　副总经理由总经理提名,报董事会批准任命，其工作对总经理负责
　　定期向总经理汇报工程施工进度，材料供应等工作

　　（四） 投资发展部
　　岗位名称 投资发展部经理 岗位编号 030101
　　所在部门 投资发展部 岗位定员 1
　　直接上级 市场总监 所辖人员 3
　　直接下级 市调主管、投资主管、储备项目经理
　　本职：
　　负责公司项目可行性研究、投资发展研究等方面的工作，为公司项目投资决策提供依据。
　　职责与工作任务：
　　职责一 职责表述： 具体负责项目可行性研究
　　工作
　　任务 负责收集宏观、行业市场发展、市场竞争格局信息
　　负责公司内部信息平台的建立工作
　　负责定期进行市场调研，并形成报告
　　负责对公司下达的特定项目的可行性研究
　　负责组织有关部门参与公司领导的讨论论证
　　职责二 职责表述：参与公司项目的规划设计和方案设计
　　工作
　　任务 参与重大设计方案、重大设计变更方案的论证会，评选最优方案
　　参与公司和规划设计院单位的沟通协商工作
　　参与审核设计方案通知书、项目设计条件、项目勘查报告等项目前期文件
　　职责三 职责表述：部门内行政管理
　　工作
　　任务 负责制定本部门的工作计划、资金使用计划
　　负责落实本部门的综合计划
　　负责对下属人员业务指导、培训与考核工作
　　权力：
　　市场研究方案的建议和实施权
　　土地储备工作的建议权
　　开发组织总设计的审核权
　　对部门计划执行结果考核奖惩有建议权
　　内部人员工作安排权、下属人员考核权
　　工作协作关系：
　　内部协调关系 公司内所有部门
　　外部协调关系 市建委、区建委、广告公司、其他与工作相关的社会资源
　　任职资格：
　　教育水平 大学本科以上学历
　　专业 经济管理专业、房地产管理专业及其他相关专业
　　培训经历 市场策划培训、项目策划培训、财务培训、房地产业务培训及其他
　　经验 3年以上相关工作经历
　　知识 具备相应的管理知识、经济学知识、房地产专业知识、市场策划学知识、财务知识
　　技能技巧 熟练使用Microsoft Office专业办公软件
　　具有一定的领导能力、判断与决策能力、协调能力、人际沟通能力、影响力、计划与执行能力
　　其他：
　　使用工具设备 计算机、一般办公设备、网络
　　工作环境 办公场所
　　工作时间特征 正常工作时间，根据工作情况加班
　　所需记录文档 公司文件、汇报文件或报告、规章制度等

　　（五） 营销策划部

　　岗位名称 营销策划部经理 岗位编号 030201
　　所在部门 营销策划部 岗位定员 1
　　直接上级 市场总监 所辖人员 2
　　直接下级 策划主管、销售主管
　　本职：
　　负责公司项目可行性研究、项目策划总体思路、销售策略制订和执行工作；负责优化与推进房地产业务流程；负责策划部的日常工作管理。
　　职责与工作任务：
　　职责一 职责表述：参与公司项目的规划设计和方案设计
　　工作
　　任务 参与重大设计方案、重大设计变更方案的论证会，评选最优方案
　　参与公司和规划设计院单位的沟通协商工作
　　参与审核设计方案通知书、项目设计条件、项目勘查报告等项目前期文件
　　职责二 职责表述： 负责优化与推进房地产业务流程和公司品牌管理与企业文化研究
　　工作
　　任务 根据公司组织结构调整、 部门职责的重新分配及业务的重组等要求，定期或不定期对公司业务流程进行优化
　　负责公司、项目品牌的建设、推广与维护
　　负责公司企业文化的研究
　　职责三 职责表述：依据公司经营计划，配合公司总目标，制定本部门销售目标及销售计划，并予以追踪控制，以确保其达成或超越
　　工作
　　任务 根据本公司经营计划，确定项目销售计划与销售费用预算
　　对部门工作计划的执行进行监督，并加以控制
　　职责四 职责表述：督导所属营业人员进行人员推销活动，实现具体项目的销售计划
　　工作
　　任务 对所辖员工进行合理分工，选用最适当人选，发挥最佳工作效率
　　负责项目销售计划的执行情况和负责每月销售情况的总结工作
　　职责五 职责表述：负责项目的销售全面工作
　　工作
　　任务 负责项目销售策划方案的执行
　　评估项目整体销售策划方案的效果
　　职责六 职责表述

Answer 2

销售员行为规范
（礼仪守则）

1、专业操守
销售员的职责包括推销公司楼盘及推广公司形象，是帮助公司与客户建立良好关系的基础，所以销售员应任何时间，都要维持专业态度—“以客为尊”经常保持笑容，态度诚恳，工作积极，并不断改良，让自己做得更好。
2、守时
守时应是一个销售员所具有的最基本的工作习惯。不仅上班时间不迟到、不早退外；约见客户时一定要准时，切忌让客户等候。
3、纪律
销售员必须遵守公司的各项规章制度及部门的管理条例。
4、保密
销售员必须遵守公司的保密原则。不得直接透露公司的客户资料；不得直接或间接透露公司员工资料，如薪金、佣金等；不得直接或间接透露公司策略、销售业绩或有关公司的业务秘密。
5、着装
在售楼处（或展销会）必须穿着公司统一制服及佩戴员工卡。

销售员因工作欠佳或达不到公司要求，经提醒，仍未有改善者公司有权提前终止聘用合约。

员工礼仪守则

一、 员工应有的礼仪
第一条 职员必须仪表端庄、整洁。
具体要求是：
1、头发：职员头发要经常清洗，保持清洁，男性头发不宜太长。
2、指甲：指甲不能太长，应经常修剪。
3、胡子：胡子不能太长，应经常修剪。
4、口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味的食品。
5、女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。
第二条 工作场所的服装应清洁、方便，不要过分追求修饰。
具体要求是：
1、衬衫：颜色应以素色为好，应有时代感，衬衫的领子与袖口不得污秽。
2、领带：男职员应配带领带，并注意与西装、衬衫颜色相衬。领带不得肮脏、破损和歪斜松弛。
3、鞋子：应保持清洁光亮，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋
4、职员工作时不得穿大衣或过于臃肿的服装。
第三条 在售楼处内职员应保持优雅得体的姿势和动作
具体要求是：
1、站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开45度，腰背挺直，胸膛自然，颈背伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈上级面前，不得把手交叉放在胸前。
2、坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方。要移动椅子的位置时，应先把椅子放好，然后再坐。
3、握手时用普通站姿，并注视对方眼睛，握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时，同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。
4、出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答后再进。进入后回手轻轻关好房门。进入房间后，如果对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断对话，也要注意把握时机，请用：“很抱歉，能打断您一下吗？”开始说话。
5、递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递过去，如果是钢笔，要把尖向着自己，使对方容易接着；至于刀子、剪刀等利器，应把刀尖向着自己。
6、走通道、走廊时要放轻脚步。在通道和走廊时不能一边走一边大声说话，更不能唱歌或吹口哨等。在通道、走廊遇到上司或客户要礼让，不能抢行。
二 日常业务中的礼仪
第一条 正确使用公司的物品和设备，提高工作效率
1、公司的物品不能野蛮对待或挪为私用。
2、工作台上不能摆放与工作无关的物品，及时清理、整理物品和文件。
3、借用他人或公司的东西，使用后应及时送还或归放原处。
4、未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。
第二条 正确、迅速、谨慎地接打电话
1、电话来时，最好在听到第三声铃响以前取下话筒。通话时先问好，并清晰报出公司、部门。对方讲述时要用心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方，结束时，应礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒。
2、通话应简明扼要，不得在电话中聊天。
3、若是超出自己处理权限的电话，请马上将电话交给能够处理的人。转交前，请先扼要汇报对方谈话内容。
三 客户服务礼仪
第一条 接待工作极其要求
1、在规定的接待时间内，不缺席。
2、有客户来访，马上起来接待，并让座。
3、来客多时按次序进行，不能先接待熟悉客户。
4、对事前通知的客户，可先打声招呼。
5、应记住常来的客户。
6、接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务。
第二条 介绍和被介绍的方式和方法
1、直接见面介绍的场合下，应先把地位低的介绍给地位高者。若难以判断，可先把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上，可先把本公司的人介绍给别公司的人。
2、把一个人介绍给很多人时，应先介绍给地位最高的或酌情而定。
3、男女间的介绍，应先把把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。
第三条 名片的接受和保管
1、 名片应先递给长辈或上级。
2、 把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自己的姓名。
3、 接对方的名片时，应双手去接，拿到手后应马上看，正确记住对方的姓名后，将名片收起。如遇对方姓名难以辨认，应马上询问。
4、 对收到的名片应妥善保管，以便检索。

电话接待服务程序

电话接待服务的基本要领：礼貌、准确、高效
1、 带着微笑接听，以电话赢得友谊，同时，接听时端庄的姿势会使你有良好的心境；
2、 电话铃声响起第三声前，应由销售代表迅速接听。在超过三声后接听，要先道歉后再转入正题；
3、 接听电话的礼貌用语为：（以国际商会大厦为例）是“您好，国际商会大厦售楼处”，或早上好等；切记以“喂”作开头，这样显得不礼貌。
4、 接听客户电话时，声调应表现出“友好、亲切和动听”的接待态度；
5、 对于客户的询问，应简单明了地予以解答，在登广告时应注意在给客户清晰明了的解答同时，尽量将解释的时间予以缩短，邀请客户到达现场后观看；
6、 呼应：在电话中的长时间的沉默，会使对方产生误会，或猜疑你没有认真听，因此，应在适当的时候附和，如：“是、对、嗯、很好、请继续说”等。
7、 接错或打错电话时，应避免生硬地说“你打错了”，而应礼貌地说“这是----公司，电话号码是----，您要打的电话号码是多少？”，这样不会使对方难堪。
8、 当对方激动时或言辞激烈时，仍应礼貌待客，保持冷静、理智平静对答；
（1）以柔克刚：待对方讲完后，平静地表述自己；
（2）沉默是金：用停顿、沉默相待，只听对方叫骂，不随声附和，不反驳，也不打断对方，先让对方发泄。
（3）冷处理：听完后表示：“您的意见我可以向上级反映，有结果我会马上通知您。”
9、 通话过程中应突出重点，应注意：
（1）口齿清楚；
（2）语速不要过快；
（3）语音、语调要注意调整；
（4）语音适中，如：当信号出现问题时，注意不要叫喊，越叫喊越听不清；
10、在通话结束时对客户表示感谢“谢谢、再见”，待客户切断电话时再挂电话；
11、 对客户电话数量进行相应的登载，最后由项目负责人及时填写和汇总；
12、再给客户打电话时，应注意给对方的通话时间，以避免打扰客户的休息；

客户上门接待服务程序

1、 在客户走近接待中心时，由营业代表主动上前，面带微笑，对客户问候“您好，欢迎光临”或“您好，欢迎参观”，并根据具体的接待顺序进行客户接待；
2、 将客户迎进销售现场时，将客户引领到洽谈桌旁，为客户拉椅、让座；
3、 请客户在洽谈桌旁稍坐，并迅速为客户斟水，并递上水杯，请客户稍坐片刻，使其心情平静下来；
4、 给客户递上资料，待客户心平气和后，给客户就项目的情况进行系统的讲解；
5、 当客户发出疑问时，应详细、耐心地倾听客户的疑问，并不断地点头表示清楚客户的疑问，在客户停顿时进行解答；
6、 在对客户的疑问解答完毕后，应引领客户到样板房参观，并在参观过程中，将详细的楼盘情况和特点进行介绍；注意观察客户在参观过程中的反应，在内心深处对客户作出判断，并考虑客户的疑问点，并相应地予以解释，以消除客户的疑问，尽快促成成交。
7、 在客户看完样板房后，引领客户返回销售现场，注意将客户所喝的水杯中的水注满，并询问客户采取的详细的付款方式，
根据客户要求帮客户计算单套房的不同付款方式，并相应填写价格计算表；
8、 渲染现场销售气氛，注意与销售经理和其他销售人员进行配合，争取客户尽快落定。
9、 请客户在客户登记表上进行尽可能详细的登记；
10、在客户表示满意后，营业代表应尽快促成客户落定；
11、 在客户表示或考虑后，将客户送出门，对客户表示“请回去再考虑一下，”“请慢走”等等话语；
12、应目送客户远离后再返回接待中心
13、回到办公室后，将客户在接待台用过的水杯和烟盅进行清理，并将桌椅摆放整齐；
14、对客户进行详细的客户记载；
15、应记住客户的名字，若客户再次来临时应马上能够叫出客户的名字；