ãã欢è¿ä½ çæ
å
³æ³¨æç¥ç®¡çè¯é¢ï¼æ¨èç»ä½ æå¨ä¸å®¶ï¼é¼é¼å¥½ï¼æå
³è®ºè¿°ï¼å¸æè½å¯¹ä½ æ帮å©ï¼
ããæå½æç¥ç®¡çä¼è®¡å¯¹æèµå³ççå½±åç°ç¶å对æèµå³çå½±åä¸è¶³çåå åæï¼
ããé¦å
å¼æ¸
æ¦åµåä¸çè¶å¿ï¼
ãã20ä¸çºª90年代以æ¥ï¼è¥¿æ¹ç®¡çä¼è®¡çç 究å¨ç®¡çæ§å¶ç³»ç»ãææ¬ä¼è®¡ãææ¬ç®¡çãææ¬å¨å çæ¹é¢é½åå¾äºä¸äºæ°çææï¼ç¹å«æ¯æç¥ç®¡çä¼è®¡çç 究ååºç¨çè¿å±å¼äººæ³¨ç®ã
ããæç¥ç®¡çä¼è®¡å³ç®¡çä¼è®¡ä¸ä¼ä¸æç¥çç»åï¼å®ä¸æ¯ç®¡çä¼è®¡çä¸ä¸ªåæ¯ï¼èæ¯ä¼ ç»ç®¡çä¼è®¡å¨æ°çå¸åºç¯å¢åä¼ä¸ç®¡çç¯å¢ä¸çåå±ãä½ä¸ºå³çæ¯æç³»ç»ï¼æç¥ç®¡çä¼è®¡æ¨å¨æä¾å
³äºä¼ä¸å¤é¨å¸åºåç«äºè
çä¿¡æ¯ï¼åæ¶ç¨æç¥çè§ç¹æ¥çå¾
å
é¨ä¿¡æ¯ï¼å¼ºè°è¿ç¨è´¢å¡ä¿¡æ¯ä¸éè´¢å¡ä¿¡æ¯ï¼å¸®å©å³çå±å¶å®æç¥ã
ããæç¥ç®¡çä¼è®¡çå
容主è¦å
æ¬æç¥ç®æ çå¶å®ãæç¥ææ¬ç®¡çãç»è¥æèµå³çã人åèµæºç®¡çåé£é©ç®¡çãæç¥ç®¡çä¼è®¡çåºæ¬æ¹æ³å
æ¬ä½ä¸ææ¬æ³ãç«äºå¯¹æåæãé¢è¦åæåè´¨éææ¬åæã
ããæç¥ç®¡çä¼è®¡æ¯é«ç§æãæ°å¸åºéæ±åç°ä»£ç®¡çä¸è
ç¸ç»åã顺åºæ¶ä»£æ½®æµç产ç©ï¼æ¯ç®¡çä¼è®¡åå±çä¸ç§æ°æç»´ï¼èè¿ä¸æ°æç»´å¯¹ä¼ ç»ç®¡çä¼è®¡çè§å¿µãæ¹æ³åååï¼å°¤å
¶æ¯å¯¹ä¼ ç»çæèµå³çåæ带æ¥äºæ大çå²å»åå½±åã
ããä¸ãä¼ä¸æèµå³çè¶
è¶äºä¸ä¸ªä¼è®¡ä¸»ä½çèå´
ããä¼ ç»ç管çä¼è®¡ç±äºåä¼è®¡ä¸»ä½å设çéå¶ï¼å³çåæç对象åºæ¬ä¸éäºä¼ä¸èªèº«åå
¶æ¥æçèµæºãæç¥ç®¡çä¼è®¡çç¹ç¹ä¹ä¸å°±æ¯è¶
è¶äºä¸ä¸ªä¼è®¡ä¸»ä½çèå´ï¼è¿ä½¿å¾æç¥æèµå³çä¸åæç对象ä¸åéäºä¼ä¸èªèº«ï¼èæ¯è¿ç¨å
å¤å¯¹æ¯çæ¹æ³èå¯ä¼ä¸çç«äºè½åï¼åæç对象æå±å°äºä¼ä¸çç«äºå¯¹æ以åä¼ä¸æå¤ç社ä¼ä»·å¼é¾ä¸ãä¼ä¸ççåååå±ä¸å¨å´çç¯å¢ï¼ç¹å«æ¯æ¿ççå¸åºç«äºæ¯æ¯ç¸å
³ï¼ä¼ä¸ç®¡çè
åªææ¶å»å
³æ³¨ç«äºå¯¹æï¼å
³æ³¨å¸åºå¨æï¼å¹¶ä»¥æ¤è°æ´ä¼ä¸æç¥ï¼æè½éåºç¬æ¯ä¸åçå¤é¨ç¯å¢ï¼å¨ç«äºä¸åèãå æ¤ï¼ç«äºå¯¹æåææ¯æç¥ç®¡çä¼è®¡ä¸çä¸ä¸ªæ为éè¦çå
容ãå¦å¤ï¼ä¼ä¸çé¿æä¸ç»©ä¸ä¼ä¸æå¤ç社ä¼ä»·å¼é¾ä¹é´åå¨çå¯åçèç³»ãä¸åçä¼ä¸å¨å顾客æä¾æç»äº§åçè¿ç¨ä¸åæ¥çä½ç¨ä¸åï¼åé çä»·å¼ä¹ä¸åï¼å èä¼ä¸å¨ä»·å¼é¾ä¸çä½ç½®ä¸ä¸æ ·ï¼åé
å°çè¶
é¢å©æ¶¦å¾å¾æ°é¢ä¸çãä¼ä¸è¦æ³è·å¾æ´å¤çè¶
é¢å©æ¶¦ï¼éè¦éå¾ä¹ä¸å°±æ¯åææ´ä¸ªç¤¾ä¼ä»·å¼é¾çç»æåèªèº«æå¤çä½ç½®ï¼éè¿æç¥æ§çæèµå³çæ¹åèªå·±çå£å¿å°ä½ã
ããäºãæèµå³çéè¦æ´å¤çä¸æç¥æå
³çéè´¢å¡ä¿¡æ¯
ããæç¥ç®¡çä¼è®¡ä¹æ以å¯ä»¥å¼¥è¡¥ä¼ ç»ç®¡çä¼è®¡ç缺é·ï¼éè¦åå ä¹ä¸å°±æ¯æç¥ç®¡çä¼è®¡çä¿¡æ¯æ¥æºæå
¶å¹¿æ³ï¼èä¸ææä¾çä¿¡æ¯å
·æå¾å¼ºçå³çæç¨æ§ãæç¥ç®¡çä¼è®¡çè¿ä¸ç¹ç¹å¯¹æèµå³ç产çäºéè¦å½±åï¼ä¸ææ¯æ§æèµå³çç¸æ¯ï¼æç¥æ§æèµå³çç±äºæ¶åçèµæ¬æ°é¢å·¨å¤§ï¼æèµçæ¹åå¾å¾ä¸ä¼ä¸çç»è¥ä¸»å¹²ç¸å
³èï¼å³çå®æ½åå½±åçæéé¿ãèå´å¹¿ï¼æ¶åå°çç¸å
³å©ç主ä½ä¹æ¯å¤æ¹é¢çï¼æ以å³çä¸æ¦åºç°å¤±è¯¯ï¼åæå°ä¸å ªè®¾æ³ï¼é æçå½±åä¹æ¯çæå
æ æ³æ¶é¤çãèè¦é¿å
ä¼ä¸åºç°æç¥å³ç失误ï¼éè¦èèçå
容æ¯å¤æ¹é¢çï¼å
¶ä¸æé«å³çæéä¿¡æ¯çæ°éåè´¨éçè¦æ±æ¯å¿
ä¸å¯å°çãæç¥ç®¡çä¼è®¡ä¸è¿è¡æèµå³çåææ¶ï¼ä¸ä»
éè¦è´¢å¡æ¹é¢çå®éä¿¡æ¯ï¼èä¸å¾å¾æ´æ³¨éä¼ä¸çç»ç»æºæ设置ã产åå¼åãå¸åºè¥éãèµæºé
ç½®ãç«äºä¼å¿ãç产çå¼¹æ§ã顾客ç满æ度ã产å寿å½å¨æçå
é¨ä¸å¤é¨çéè´¢å¡ä¿¡æ¯ï¼åªææ¥æè¿äºå¿
ä¸å¯å°çä¿¡æ¯ï¼æè½ç¡®ä¿æç¥æ§æèµå³ççç§å¦æ§ã
ããä¸ãæèµå³ççéåºæ§è¿ä¸æ¥æé«
ããå³çä»æç§è§åº¦è®²æ¯å¯¹æªæ¥çä¸ç§é¢æµï¼æèµå³çä¹ä¸ä¾å¤ãç±äºä¼ ç»ç®¡çä¼è®¡äº§ççå¤é¨ç»è¥ç¯å¢æ¯è¾ç¨³å®å温åï¼ååçæ¿çç¨åº¦è¾ä½ï¼å æ¤å
¶èªèº«èªç¶æ¯ä¸ç§å
ååä¿¡æ¯ç³»ç»ï¼ç³»ç»å¯¹å¤é¨ç¯å¢ååèèå¾æ¯è¾å°ï¼æè
说æ¯ä¸å¿
è¦çãä½20ä¸çºª80年代以æ¥é«æ°ææ¯çåå±åå¸åºå½é
åç¨åº¦çä¸ææé«ï¼å å§äºä¼ä¸å¤é¨ç¯å¢çå¤åæ§åä¸ç¡®å®æ§ï¼ä¼ä¸çæèµå³çåç¸åºç计åå¾å¾ä¸å®é
ç¯å¢ç¸è±èãä¼ ç»ç®¡çä¼è®¡å¨è¿ç§æ
åµä¸ä¹å¾å¾æææ çï¼æä¾çä¿¡æ¯ä¸ä»
对æèµå³ç产çä¸äºåºæçæ¯æåæ导ä½ç¨ï¼åèå
·æä¸å®ç误导æ§ãæç¥ç®¡çä¼è®¡å弥补äºè¿ä¸ç¼ºé·ï¼å®ä½ä¸ºä¸ä¸ªå¤ååä¿¡æ¯ç³»ç»ï¼æ¶å»å
³æ³¨çç¯å¢çååï¼åæ¶æç¥ç®¡çä¼è®¡ä¸å
å«çæåææ³ä½¿å
¶åå¾å¯»æ¾å°ä¼è®¡ç³»ç»è®¾è®¡ä¸éç¨ä¸åç¯å¢çæåï¼å°ç®¡çä¼è®¡ç³»ç»è®¾è®¡ä¸è§æ¨¡ãææ¯åé£æ ¼çç»ç»æºæå ç´ ï¼ä¸ä¸ç¡®å®æ§åå¤ææ§çå¤é¨ç¯å¢èç³»å¨ä¸èµ·ãä¼ä¸çæèµå³çå¨è¿ç§ä¿¡æ¯ç³»ç»çæ¯æä¸ï¼å¤§å¤§æé«äºå¯¹ç¯å¢ååçéåºè½åï¼å¨ä¸åçç¯å¢ä¸ï¼ä¼ä¸å¯ä»¥æä¾åºä¸åå³çæ¹æ¡å 以èèï¼å½ç¯å¢çªåæ¶ï¼ä¼ä¸å¯ä»¥éç¨äºå
å¶å®çæå计å以解ççä¹æ¥ãæ以说å¨æç¥ç®¡çä¼è®¡çæ¯æä¸ï¼ä¼ä¸å¯ä»¥æ大é度å°å©ç¨ç¯å¢ä¸åå¨çæºéï¼å
¨æ¹ä½å°è¿æ¥æé¢ä¸´çå±æºåææã
ããåãå³çæççè¯ä»·æ¹æ³å°æææ¹å
ããä¼ ç»ç®¡çä¼è®¡ä¸å³çæççè¯ä»·ä¸»è¦èèå³çæ¹æ¡çè´¢å¡æçï¼èä¸æéç¹æ¾å¨äºç´æ¥ææåç´æ¥äººå·¥çèçä¸ï¼è¿æ¯ä¸åæå³å¨å¯éæææ¯å¯éçç产æ¡ä»¶ç¸éåºçã强è°å±é¨çãçæçå©çæ大åæ¯ä¼ ç»ç®¡çä¼è®¡æçè¯ä»·çä¸ä¸ªçªåºç¹å¾ã追æ±å±é¨å©çæ大åå¾å¾ä¼æ害ä¼ä¸å
¶ä»é¨é¨çå©çï¼çè³ä¼ä¸æ´ä½çå©çï¼ä½¿ä¼ä¸çæ´ä½ä¼å¿é¾ä»¥å
ååæ¥ï¼ä½¿ä¼ä¸æ´ä½çèµæºæä¼å©ç¨ä¹é¾ä»¥é¡ºå©å®ç°ã追æ±çæå©çå容æ导è´ä¼ä¸é¿æçé«ææ¬ãä½å©æ¶¦ç¶åµçåºç°ï¼çºç²äºä¼ä¸çé¿æå¥åº·åå±ï¼æä¼ä¸æ´ä¸ªç产ç»è¥å¼å
¥æ§éï¼ä½¿å
¶æ æ³å¨æ¿ççç«äºä¸ç«äºä¸è´¥ä¹å°ãèæç¥ç®¡çä¼è®¡å强è°æ´ä½è§åé¿æè§ï¼è¿å°±ä¿ä½¿ä¼ä¸å¨è¯ä»·æèµå³çæçæ¶ä¸æ¹é¢æ¢è¦èèå³ççè´¢å¡æçï¼åæ¶è¿è¦èèå³ççéè´¢å¡æçï¼å¦å³ç对ç¯å¢çéåºæ§ãç产系ç»ççµæ´»æ§ãè´¨éçéå½æ§ãèå·¥ç积ææ§ååä½ç¨åº¦ã顾客ç满æç¨åº¦ãå¸åºçå æç以å社ä¼è´£ä»»çå±¥è¡æ
åµçï¼å¦ä¸æ¹é¢ä¼ä¸å¨è¯ä»·æèµå³çæçæ¶åææ´ä½è§åé¿æè§ï¼ä½¿ä¼ä¸çæçå¨ä¸ä¸ªè¾é¿çæ¶æå
è¾¾å°æ´ä½æä¼ã
ããäºãæèµé£é©ç®¡ççéè¦æ§è¿ä¸æ¥å¢å¼º
ããå¨ç°å®çæ´»ä¸é£é©æ å¤ä¸å¨ï¼ä¼ä¸çä»»ä½ä¸é¡¹è¡ä¸ºé½ä¼æå¤ç§å¯è½çç»æï¼é£é©æ¢å¯è½ç»æèµè
带æ¥è¶
é¢æ¶çï¼ä¹å¯è½å¸¦æ¥å·¨å¤§çæ失ãç±äºä¼ ç»ç®¡çä¼è®¡ä¸»è¦åæçæçææ¯æ§é®é¢ï¼å æ¤é£é©é®é¢ä¸æ¯å
¶ç 究ç主è¦è¯¾é¢ãç¸æ¯ä¹ä¸ï¼æç¥ç®¡çä¼è®¡äº§ççåå²ç¯å¢åå¤æå¾å¤ï¼å¤åæ§åä¸ç¡®å®æ§å¤§å¤§å¢å¼ºï¼æ以对é£é©çåæå管çå¨æç¥ç®¡çä¼è®¡ä¸å æç¸å½éè¦çä¸å¸ä¹å°ï¼è为äºææå°ç®¡çé£é©ï¼å¨æç¥ç®¡çä¼è®¡ä¸ä¸é¨éç¨é¢è¦åæææ¯ï¼å¯¹å½±åä¼ä¸ç»è¥çå¤é¨ç«äºæºéåé®é¢ä¸ä¼ä¸å
é¨çä¼å¿åå£å¿è¿è¡ç§å¦çåæï¼é¢æµå
¶ååçè¶å¿ï¼ä»¥ä¾¿åå°æå¤æ æ£ã
ããå
ã人åèµæ¬çæèµä¹åºçº³å
¥æèµå³ççèèèå´
ããä¼ ç»ç®¡çä¼è®¡ç产çåç»æµæ¶ä»£çå½±åæ¯è¾éè§ç©è´¨èµæºç计价å管çï¼èå¾å°å
³æ³¨ç®¡ç主ä½å ç´ ââ人åèµæºãä¸ä¸ªä¼ä¸çç»ç»ç®¡çï¼ä¸å¤ä¹è´¢åã人åãç©åçèµæºçææè¿ç¨ï¼ä»æç¥ç®¡ççè§åº¦æ¥çï¼å¨è¿å ç§èµæºä¸ï¼äººåèµæºæ为éè¦ãå°¤å
¶æ¯éçç¥è¯ç»æµçå°æ¥ï¼äººåèµæ¬å¨è´¢å¯åé è¿ç¨ä¸æä½çè´¡ç®ä¹è¶æ¥è¶å¤§ï¼å¯¹ç¡®ä¿ä¼ä¸çé¿æç«äºä¼å¿å
·æéè¦å½±åãå¨æäºé«ç§æé¢åï¼äººåèµæ¬çè³å·²ç»å代äºç©è´¨èµæ¬ç主导å°ä½ï¼ä½æ¯ä¼ ç»ç®¡çä¼è®¡å¨è¿æ¹é¢å´æ¯ä¸ç空ç½ï¼æ æ³ä¸ºä¼ä¸å¨äººåèµæ¬æ¹é¢æä¾å³çæç¨çä¿¡æ¯ãç¸æ¯ä¹ä¸ï¼æç¥ç®¡çä¼è®¡ç±äºæ³¨éä»é¿è¿çæç¥è§åº¦åºåï¼å¼ºè°ç¡®ä¿ä¼ä¸å¨è¾é¿æ¶æå
çç«äºä¼å¿ï¼å è注é对人åèµæ¬æèµçåæåè¯ä»·ï¼è¿æ ·æå©äºä¼ä¸å¨æ»èµæ¬é¢ç®ä¸èè人åå ç´ ï¼ä½¿ä¼ä¸èµéçåé
æ´ä¸ºææï¼è½å¤å
æ以å¾ç®¡çè
追æ±çæå©çèä¸éè§äººåæèµçæ¥å好å©è¡ä¸ºï¼ç¡®ä¿ä¼ä¸çç«äºä¼å¿ã
追é®è¿æ¯æç¥ç®¡çä¼è®¡å¯¹æèµå³ççå½±åå§ è¿ä¸ªæå·²ç»åäº
ææ³è¦ç¥éæåªäºå½±åä¸è¶³çå°æ¹æè
æ¯ä¸äºå¼ç«¯ è¿æ¯å¾è°¢è°¢ä½
追çæ¢ç¶è½å¤åæåºæç¥ç®¡çä¼è®¡å¯¹æèµå³ççå½±åï¼é£ä¹å°±ä¸å®ç¥éæåªäºå½±åä¸è¶³çå°æ¹
æè
å¼ç«¯æ¯ä»ä¹ï¼éè¿ä¸è¿°åæè¿è¡åæ¨ï¼å³å¯ç®åçè·å¾ã