观点：头脑要冷静
开店搞经营，和气生财。面对挑刺儿的顾客，我们零售客户首先应该练好“忍”功。遇到这类顾客，头脑一定要冷静，不能和他们针锋相对。俗话说，退一步海阔天空，面对这一类顾客，我们应在最短的时间内调整好自己的情绪，不要一听到客户发牢骚，挑刺儿，自己的火儿也“噌”地一下“窜”了上来，这样，无异于火上浇油，到最后问题没处理好，反而使形势进一步恶化，顾客的情绪没有得到安抚，结果牢骚、挑刺，变成了吵架，甚至能动起手来。因此，遇到这类顾客，头脑一定要冷静。
去年春节前一天，我正在店里忙着。这时，来了一位民工模样的顾客，说是来买烟的。一连问了我几个品种的卷烟，而他所询问的品牌不是烟草公司没有投放就是厂家停止生产了。看到没有他心仪的品牌，这位顾客就酸溜溜地说道，你这店还能不能开了，要啥子品种都没有，我看你得关门算了！我一看这位顾客也不是烟民，估计是买着送人的。听他说这样蛮不讲理的话儿，我当时并没有和他针锋相对，而是忍着委屈和他进行解释，并不是咱的店里不想卖这些卷烟，而是烟草公司没有投放，锅里没有碗里哪能有呀，要不，您看看别的同档品牌好不好，X品牌在本地市场投放了好长时间，顾客反映也不错，可以买这个品牌试试。只有把客户服务工作做好了，顾客的
火气才能慢慢平息，语调也会有所缓和。其实，顾客这样挑刺儿，基本上都是没有满足他们的需求，心里着急才引起了一时的冲动。作为我们零售客户一定要换位思考，理解他们当时的心情的，只有这样，才能把“挑刺”的顾客服务好。
零售客户：郑玉竹
观点：态度要端正
开店搞经营，事多、事杂不得闲。有时候难免也会有急燥情绪。因此，在接待顾客过程中，对待顾客的态度会很容易受到外来因素的影响。如遇到烦心事或不顺心的事情，这时，如果顾客再挑三拣四、说三道四的，很容易会使这种心态激化或扩大。因此，在服务顾客的过程中，会出现三种现象，即心情好的时候能做到非常有耐心，这时顾客不论怎么样，我们零售客户都能接受；而心情一般的时候希望能尽快结束这笔业务，服务上也是敷衍了事；当遇到心情不好的时候，会为某些事和顾客较真，你来挑刺儿，我就非不让你占理不可，这样一来，气氛要想缓和也不容易了。因此，面对挑刺的顾客，我们零售客户首先要端正自己的态度，如果是非要和顾客一较高低的话，很容易产生矛盾、激化矛盾。
所以说，面对挑刺的顾客，我们零售客户要及时调整好自己的心态。对自己说，既然你选择了开店经营，就是选择吃苦受气的行当，只有让顾客满意，才能把生意做好。因此，在接待顾客时，不要因为自己的不快影响顾客的心情。要带着愉悦的心情去和顾客打交道，顾客爱挑刺，说明我们的经营工作还有缺陷，还有提高的地方。其实，顾客对你发牢骚、挑刺儿，如果你和他们去较真，只会让自己的心情变的更糟糕，与其让自己窝着一肚子气去做买卖，不如首先端正自己的思想，放松自己，这样心情才能放开，接待顾客才能觉得轻松。
在经营过程中，会涉及到一些紧俏商品断货、服务工作做得不完善等原因，有的顾客会挑刺甚至是无理取闹，让零售商家很被动，其实这部分顾客明知道自己的要求并不合理，有些情况也并非零售商家所能解决得了的，但他们还需要发泄的途径，在这种情况下，零售客户唯一能做的，就是让其发泄、挑刺，不要和顾客去争辩，更不能和顾客争吵，这样只会激化矛盾。
零售客户：张冬冬
观点：要洗耳恭听
面对挑刺的顾客，我们零售客户首先要确保自己接待时心态平和，情绪稳定，耐心，不急躁。同时，要培养自己乐于倾听的习惯，这是有效解决客户牢骚，缓和矛盾的前提；其次要具备最基本的经营知识和
沟通技巧。对顾客的提出的问题，运用自己所掌握的技巧，找准话题，营造一个和谐宽松的交流氛围，避免矛盾激化。
在具体的操作过程中，有两种情况值得注意：一是顾客提出的问题如果确实是我们零售客户所疏忽的，不论顾客言辞过激还是冷嘲热讽都要耐心倾听，给客户一个发泄情绪的机会，也给自己稳定情绪的缓冲时间，领会顾客所挑刺的本质所在，另外要对顾客做到“
动之以情，晓之以理”，一般情况下，顾客是不会无缘无故地和零售商家纠缠的，他们之所以要那么做，是因为有时候确实对某些事物和商品不太了解，有着想知道“为什么”的欲望，或者是发泄一下情绪，其实这是每个人都会有的正常心态。所以，在认真听明白顾客发牢骚的真实意图后，我们零售客户就要运用所掌握的知识，真诚、耐心地给顾客作解释，做到让他们心悦诚服。这样，不但顾客不会继续挑刺，而且还能增进双方之间的信任和了解。
二是当顾客所提出的问题或者是服务措施不完善时，但又很难一时解决时，我们零售客户应该真诚地向顾客说对不起，因为顾客的要求你在短时间内是无法解决，甚至是不可能实现，这时你可不能对顾客做什么虚假承诺，或者是蒙骗顾客，更不能大声怒气地回绝顾客，这种时候，你一定要做一个忠实的听众，少发方，多倾听。总之，如何妥善解决顾客所提的问题，不但关系到店铺的形象与口碑，同时也是对零售商家经营能力的一种考验，只要时刻牢记“顾客是上帝”这个口号，设身处地为顾客着想，零售客户就一定会赢得顾客的理解和支持。
零售客户：左闻明
观点：要抓住关键
要说顾客挑刺儿、发牢骚、耍性子，并不都是顾客的脾气不好，难侍候。许多时候，都是我们零售客户疏忽大意所造成的。那么，如何才能让“挑刺”的顾客满意呢？我认为，最基本的条件就是您要静下心来，耐心倾听，认真思考，听明白顾客牢骚背后的内容，这样才能抓住问题的关键，也好“对症下药”，不要轻易地去打断顾客的讲话，更不要武断地去回绝，这样不仅很难弄懂顾客所发泄的内容，而且会激化矛盾而引发顾客更大的不满。要知道，顾客并非是存心挑刺，他们冲着你发泄往往事出有因，作为零售商家首先自己要稳定情绪，不能急躁，一定要耐心听顾客把话讲完，然后抓住内容的关键进行解答，如果能够及时解决的，千万不要往后拖，更不要提提多少的客观理由，既然顾客挑刺儿，就说明你的工作没做好。但如果一时间很难解决的问题，要用委婉的语气向顾客解释，让顾客能体会到你确实很想帮他把问题解决好，要让顾客感受到你的真诚和热情。在面对这挑刺的顾客时，千万不要把问题一推了之，或者是设身事外，而要积极地帮助顾客，为他们提供最完美的服务，才能起到亡羊补牢的效果，提升自己的经营形象。
对于终端零售客户来讲，每天要面对大量的顾客，遇到冲着你发牢骚、挑毛病的事情时有发生。对于这种情况，如果零售客户解决得好，就有可能是皆大欢喜，如果处理不好，很容易带来后患而影响您的经营与服务形象。因此，在日常的经营中，我们零售客户一定要勤于换位思考，善于开动脑筋，时刻抱着“顾客是上帝”的服务理念，才能赢得顾客心，取得好业绩。
观点集萃： 对挑刺顾客要抱一颗
感恩的心 商品是制造出来的，服务是演绎出来的，商品的缺陷人们看到后会诉说，但服务的坏印象只会记在心里，随后影响更多的人，所以说，面对挑刺的顾客，他们是弥补我们缺陷的救命稻草，对这一类他们，我们不仅不能横眉冷对，而是要抱着一颗感恩的心来真诚对待这类顾客。有时，零售商家认为自己的服务很完美，但就是这些细心的挑刺顾客，能在完美中发现问题，并且指出来，对完善服务起到了非常重要的作用。
---江苏省
涟水县高沟镇零售客户 汪育平 要敢于接受顾客挑刺
当顾客挑刺时，应尽快弄清楚其原因，是我们服务工作做的没到位，还是商品质量不过关。例如，顾客抱怨产品不好时，如果确是产品质量不行，则应诚恳地向对方道歉，以获得对方的谅解，同时弄清楚对方的意图，是换一种还是退货？切忌说一些不负责任的话，如： “绝不会发生这样的事！”或者“你买时你没查清楚，能怪我吗？”等等。因为这种话会使顾客觉得你在故意宰他，反而失去信用。对于挑刺顾客，零售客户要敢于接受，要果断处理。不管是卖场管理、商品质量，还是顾客本身的原因，只要顾客表露出不满的意思，尽快地帮他解决，不要犹豫。只有这样，才能顾客心里树立了一种较好的信誉，对以后的工作开展有好处。
---江苏省涟水县城区零售客户 谢观存 不要放弃每一爱挑刺的顾客
顾客并不是天生就爱抬杠，爱挑刺。我们许多零售客户对这一类顾客总是拒之门外，情愿失去这笔生意，也不爱听他们唠叨。其实，顾客的主意总是变来变去的，问他的喜好，把所有的产品介绍给他都是不一定能够取得好效果，刚刚和他取得一致意见，他马上就会改变了主意要买另一种产品。向客户提供服务也是一样的：有时五分钟的谈话就足以使一个牢骚满腹并威胁要到你的竞争对手那里去的顾客平静下来，并同意在你这儿购买商品。所以说，不要轻易放弃每一个爱挑刺的顾客。
---江苏省涟水县前进镇零售客户 孟华瑞