按企业的管理层次来阐述可分为三个方面:
1、一般员工
通过使用CRM,能够对客户需求及其发展变化进行合理的跟进及反应;通过日程管理提高工作效率;通过信息共享协调部门间配合协作,按时保质提供客户满意的产品与服务。
2、管理者
能够通过CRM了解到下属的工作内容、过程及结果,工作思路及方法。评估下属工作能力,发现优势长处及存在问题与不足;发现管理流程或业务流程中存在的问题或疏漏。进而对优势长处推而广之,问题不足查漏补缺,既保持团队活力,又改善业务流程,不断增强组织对客户的整体反应能力。
3、领导者
通过CRM提供的各种统计报表,将系统中的客户信息,需求信息,市场信息,产品信息,渠道信息,竞争对手信息,价格及销量信息,供应商信息,客户服务及投诉信息等进行详细分析,从而了解客户市场需求变化及趋势,企业产品或服务的市场反应,企业所处的竞争环境等重要信息,以供决策。
扩展资料:
基本内容
客户关系管理以客户为中心,它贯穿于客户获取、客户分析、客户接触、客户服务、客户维持等客户全生命周期。一个完整有效的客户关系管理过程包括以下几部分内容。
1、客户信息获取
通过网络等多种渠道做好客户信息的收集工作,将各个部门或分公司的客户资料进行有机整合,建立完整、详细、全面的客户信息档案,实现数据共享。客户信息包括客户名、年龄、性别、联系方式、婚姻状况、职业、爱好、地址、邮箱、对风险的态度等区别于其他用户的信息。
2、客户细分
合理的客户细分对于有效实施客户关系管理起着至关重要的作用,而对客户进行细分的依据通常是客户价值,但对于不同行业不同产品而言,对客户价值评判的标准也不尽相同,因此企业应该根据自身的行业和产品特点,制定出适合自己的客户价值评判标准。
3、资源分配
根据分类结果,企业对于不同的客户应给予相应的资源分配,可以更加有针对性地投放一些宣传手册、广告等。对于重要客户,要投入充足的人力、物力、财力等资源,与之建立长期稳定的合作关系等。
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