一、CRM（Customer Relationship Management）
从字面意义上来看，CRM就是客户关系管理，但是对很多人来说，“关系管理”是一个很难理解的词（多义），比如我们举几个例子：
1、人情关系：你和一家饭店老板关系不错，经常到他店里吃饭，但是你并不认可饭菜的味道。
2、利益关系：你从没有见过另一家饭店的老板，但你会经常光顾他的饭店，只因为饭菜合你的胃口。
3、人脉关系：你知道一家饭店老板认识一个你想认识的人，所以你愿意去消费并与之相交。
其中第2个是就是CRM能够充分介入的层面，我们这里所指的Customer Relationship Management是指一个企业，通过让内部的管理流程、产品、销售和服务等环节与客户的喜好有关，从而与客户建立更好的关系。所以，CRM旨在帮助企业为客户创造价值，从而为企业带来价值。
这里有一篇可以让您轻松阅读的文章，只需要十分钟的时间，就可以让您对CRM有一个较为全面的认识。
知乎回答：如何理解 CRM 客户关系管理系统？
从营销到线索管理（MQL、SAL、SQL，SDR），从客户到销售管理（ABM、L2C)，从客户需求管理到客户体验（VOC、CX、NPS），这些术语构成了一个营销、销售、服务的闭环。我们学习这些专业的缩略语并不只是在提及它们的时候概述其全称，而是为了在未来的业务环节中引入这些优秀的管理理念提供契机。