千牛退款是不算在绩效里面的针对不同类型的客服，
绩效考核方案是有不同的，因为他们的工作内容不同，考核数据指标也会不同。
1、售前客服绩效考核方案主要是看客服在线时长、消息回复率、咨询响应速度、咨询
转化率这几个数据，在线时长、消息回复率、咨询响应速度是基本要求，由大家自行定一个标准，客服完成即可。咨询转化率则为激励的绩效考核，咨询转化率越高，客服将有对应的提成奖励，那么客服便会主动积极的促单。
2、售后客服绩效考核方案主要是看客服在线时长、消息回复率、咨询响应速度、好评率、退货率、改评数这几个数据。客服在线时长、消息回复率、咨询响应速度对于售后客服来说一样是基本要求，好评率、退货率以及改评数则是售后客服的激励性考核，好评率越高，退货率越低，改评数越多，那么售后客服也会有对应的奖励制度。
这里就不给出具体的客服绩效考核方案了，因为每个店铺的情况不同，要求不同，考核方案肯定是不同的。大家要根据自己的实际情况去定制客服绩效考核方案，比如店铺没分售前售后客服的，那么客服的绩效考核是要包括所有项的。