12345投诉处理流程

Question

12345投诉处理流程

Answer 1

12345投诉处理流程如下：
1、凡在本中心监管范围内发生的“12345”咨询、投诉及处理事项，本中心予以接收；
2、工单受理工作由综合科统一扎口管理，专人负责，相关科室协调处理；
3、综合科接到工单后，应根据实际情况审核该工单是否属于本中心受理范围；属于本中心职责范围内的，派发至相关科室办理；不属于本中心职责范围内的，综合科填写退回理由及建议，将工单回退12345政务热线网；
4、相关科室收到工单应安排专人进行调查、核实并第一时间与诉求人沟通联系，了解投诉情况，核实具体投诉内容；相关科室形成书面处理意见，交分管领导审核，并由中心领导审批同意后回复诉求人；并将回复意见送综合科网上办结；
5、相关科室应在调查和处理过程中做好证据材料、录音的收集，并将相关处理决定和照片、回访录音等材料送综合科入卷归档。
【法律法规】
《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》
第十五条 有管辖权的工商行政管理部门应当自收到消费者投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知投诉人：
（一）符合规定的投诉予以受理，并告知投诉人；
（二）不符合规定的投诉不予受理，并告知投诉人不予受理的理由。
第十六条下列投诉不予受理或者终止受理：
（一）不属于工商行政管理部门职责范围的；
（二）购买后商品超过保质期，被投诉人已不再负有违约责任的；
（三）已经工商行政管理部门组织调解的；
（四）消费者协会或者人民调解组织等其他组织已经调解或者正在处理的；
（五）法院、仲裁机构或者其他行政部门已经受理或者处理的；
（六）消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的，或者消费者无法证实自己权益受到侵害的；
（七）不符合国家法律、法规及规章规定的。第十六条 下列投诉不予受理或者终止受理：
（一）不属于工商行政管理部门职责范围的；
（二）购买后商品超过保质期，被投诉人已不再负有违约责任的；
（三）已经工商行政管理部门组织调解的；
（四）消费者协会或者人民调解组织等其他组织已经调解或者正在处理的；
（五）法院、仲裁机构或者其他行政部门已经受理或者处理的；
（六）消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的，或者消费者无法证实自己权益受到侵害的；
（七）不符合国家法律、法规及规章规定的。

Answer 2

12345投诉流程如下：
1、拨打举报热线，会转到被投诉地区的信访的单位，并会给予回复。
2、12345市民服务热线是基于市民政务服务热线过多，不方便市民记忆，所以在全国各省市均采取了将服务热线合并统一接入12345，再通过12345热线中心根据具体情况需要进行转接。
12345，即“非紧急救助服务系统”，用来帮助诉求人解决生活、生产中所遇困难和问题，是市委、市政府关注民生、倾听民意的平台。杭州市是第一个提出与开通12345市长热线的城市，于1999年6月15日正式诞生。杭州市首先向国家申请，经国家信息产业部同意才开设的。而这个号码，信息产业部又将它作为政务类公开特服专用的号码，为全国其他城市市长公开电话共同享用的号码。