中国加入世界贸易组织,使中国经济与世界经济接轨成为了现实，未来的竞争将更加集中在市场的终端，集中在对客户，尤其是对关键客户的竞争。客户经理制度是市场经济发展的产物，是发达国家商业企业普遍实行的一项管理制度。作为卷烟营销客户经理是指以拜访的方式负责对卷烟零售客户及其门店，进行一系列有意义的沟通、交流、协调和维护烟草公司与零售户之间的关系，提高客户满意程度，促进客户忠诚，提升客户价值的商业流通企业的前台服务营销人员。 客户经理制引入烟草行业后，促进了卷烟销售量的增长和企业的发展。客户经理在商业企业与卷烟零售户间具有重要的桥梁和纽带作用,是指导客户做好卷烟经营的经理，又是服务客户、推介卷烟品牌的宣传者。他们在为企业做奉献、为卷烟零售户做好服务的同时，积极地想办法为卷烟零售户创造着更高的利润和价值。笔者通过对卷烟营销工作的学习与实践,认为要当好一名客户经理，首先应对自己的岗位职责有深刻地认识和理解，必须搞懂自己的工作目标和任务，找准开展工作的最佳方法，只有这样，才能够履行好本职工作，完成好上级交办的工作任务。客户经理的主要职责是了解市场、分析市场、研究市场、培育品牌、服务客户和挖掘市场潜力，最终达到发展市场和打造企业优秀品牌。因此客户经理的知识结构、素质高低、能力大小以及个人的言行举止,都关系到企业的社会形象和发展。要成为一名优秀的客户经理必须具有以下几方面的知识、能力和素质。 一、掌握相关法律法规, 精通业务知识, 熟悉辖区市场 作为一名客户经理要做好客户服务工作，首先熟悉烟草专卖相关法律法规知识和卷烟经营相关业务知识，是最基本的前提条件。如：办证条件、从事卷烟零售业务需办理的手续与程序，哪些能做、哪些不能做、违反了将会受到怎样的处罚。同时，要全面掌握国内市场上销售卷烟品牌的包装、规格、品质、吸味、价格,以及与各品牌相对应的消费群体等情况。只有掌握了这些知识，才能够做好市场服务和指导客户搞好卷烟经营业务，才能更好地做好卷烟品牌的宣传和市场培育工作。当然，如果对所服务辖区的基本情况不能够了解和掌握，也无法保证工作效率的提高。商场如战场，客户经理要想做好本职工作就必须对辖区卷烟市场状况进行详细地了解和掌握，如：辖区人口数、建议办证户数、无证经营户、持证零售户总户数和类别组合、线路走势、位置布局、经营规模、经营能力、销售结构、社会库存数、商品周转期、畅销品牌、平销品牌、滞销品牌及各类卷烟价格变化情况、周围环境、消费群体等。通过了解上述情况，更好地分析市场、研究市场、培育品牌和服务客户，准确掌握客户真实需求,做好客户关系管理工作。只有这样，烟草行业提出“按订单生产组织货源”的工作目标才会顺利实现，才会水到渠成。 二、服务感人, 专销结合 , 共同提高 客户经理要想得到客户的理解、配合与支持，对辖区卷烟市场的真实情况了如指掌，工作中就必须做到以心换心、服务感人。只有在日常生活和工作中，把客户看作是自己的亲人和朋友与之相处，并向他们提供优质周到的服务和无微不至地关怀，为他们解决存在的实际困难，才会得到客户的理解和支持，才能够掌握真实的市场信息。 加强与专卖部门的密切联系和沟通，关注辖区卷烟市场的变化，认真履行岗位职责，也是做好客户服务的有效途径。专卖和销售要对辖区卷烟市场进行有效地分析、研究和管理，把市场上了解到的有关信息进行及时互通,加强专销联系更是管好卷烟市场的基础，过去有人认为专卖是推土机，销售是播种机，这一观点应该说是正确的。但笔者认为在实际工作中还应该对这种提法进一步延伸。我认为专卖不仅是推土机，也应该是喷洒农药、拔出稗子的除草机，只有铲除稻田里的稗子、杀死稻谷根上寄生的害虫，稻谷才会有丰硕的收成；销售不仅是播种机，更应该是拥有能够辨别稻田里有怎样的害虫和怎样的稗子的眼睛，还要能够用心给水稻施肥、引水。只有这样去认识，才有利于对市场的分析研究,才有利于对“假、私、非”烟的有效打击和查处，从而提高辖区卷烟市场的净化率，扩大主渠道卷烟的市场占有率，保障守法经营者的合理利润，提升客户的满意度和忠诚度。优秀的客户经理对市场最有发言权，但要使发言贴近市场实际，就必须对卷烟投放策略、价格变化、专卖管理力度、零售户发展空间、配送服务质量、客户满意度、消费者对品牌的转型等情况，进行认真了解掌握，加以分析，并做到相互配合、相互促进和相互监督与制约。要把了解掌握到的相关信息内容综合整理后及时向上报告。因此，客户经理不仅要当好企业对社会、客户和消费者的宣传者和指导者，还要当好企业的市场信息员，要把客户和消费者对企业的意见和建议及时收集和上报，通过各种途径提高我们的服务质量和工作效率。 三、沟通理解, 相互配合, 取长补短 实现日常工作痕迹化，严格按规范流程和操作规则开展工作,是促进相互提高的工作途径。作为一名优秀的客户经理要做好本职工作，首先，要加强对办公自动化系统的学习与应用，其次，对电子结算业务和卷烟分拣配送操作流程进行了解。众所周知，如果没有熟练的业务操作能力不可能提高工作效率；不掌握相关业务操作程序也无法指导客户解决工作中的实际问题。除此之外，还应该加强对烟草行业新文件精神的学习领会与应用，只有对相关文件精神了解掌握透了，日常的工作才能伴随着政策步伐去开展。这样，我们的步子才会迈得更加规范、有序和健康，才不会偏离规范经营的营销运行跑道。 加强纵横向的信息沟通，也是促进客户服务工作效率的办法之一。大家知道，在实际工作中有很多事是不能够等的，等了就会影响工作效率、影响客户的满意度，甚至会影响企业的发展。因此，凡在工作中发现的新情况、新问题或者需及时解决又难以解决的问题，要能够及时向上反映寻求解决问题的办法。在总结工作经验的同时，要形成县（市）之间、岗位之间主动交流与学习的工作氛围。工作中要把客户利益放在首位，客户的事无小事，要从真正意义上理解“客户的满意度和忠诚度是维系企业生存与发展的命脉”的深刻涵义，同时，要把它贯彻落实到日常的实际工作中。 四、把企业文化建设工作融入到日常工作中 积极参与企业文化建设的各项工作,也是提高客户经理队伍整体素质的有效途径。客户经理要能够正确认识企业文化建设工作的重要性，并在日常的工作学习和生活中，让企业文化建设无处不在。只要我们重视它、关心它，并积极主动地去参与，通过坚持不懈地开展企业文化建设工作，提高客户经理的自身综合素质，拓展我们的社交能力、组织能力和应变能力，最终打造成一名素质高、适应性强的复合型优秀人才。 加强对企业各项规章制度和职业健康安全体系工作内容的学习与应用。客户经理的生产经营活动和社会活动都必须遵循企业的规章制度，必须按规范流程办事。要按制度和流程办事就必须加强对相关政策法规和制度的学习，只有通过学习和提高，使之具有创新意识，并用突破性思维去开展工作。要认真分析和总结工作中存在的不足，找出解决问题的办法，设法提高日常工作中的工作效率（企业效率、客户效率）、缩短劳动时间、提高电话订货效率、降低成本、加快资金周转、提高客户赢利水平、提升客户满意度、挖掘市场潜力、确保人身财产安全。 五、具备较强的预测分析能力 , 是做好客户服务的保证 一名优秀的客户经理，必须能够善于观察、分析和总结，具有帮助客户提升卷烟经营的能力。客户素质的高低，经营能力的大小，直接关系到服务质量的提升。针对这一问题，客户经理应从实际工作入手，认真抓好客户服务工作。客户在经营过程中难免存在考虑不周全的地方，还需要客户经理做指导和提醒，客户经理应本着“客户利益无小事”的工作态度去细心观察和了解，并对其进行耐心地帮助和指导。只有把客户的素质提高了，经营的能力提升了，企业与客户间工作环节的效率才能够得到提高。 客户经理不仅应具备市场预测分析的能力，还应掌握卷烟经营中的各种指标的运算公式。因为一名优秀的客户经理，要想得到企业对你工作的认可，客户对你的敬佩以及对你的工作给以配合和支持，就必须具备企业所需要具备的素质条件，客户经理在与客户交流过程中，要有较强的为人处事的能力，尤其让所具备的业务能力得到企业和客户的认可，在市场服务管理过程中得到客户的尊敬和爱戴。要得到企业和客户的认可，就必须做好卷烟市场的预测和分析，向企业提出合理化工作意见和建议，向客户提供优质满意的服务。个人综合素质必须适应市场的变化，对不同的市场环境要有不同的预测分析方法和对策，只有这样，才会得到企业的欣赏、客户的喜爱。同时也是做好“按客户订单组织货源”的基础条件。 总之，要当好一名优秀的客户经理，需要学习和掌握的业务知识和操作技能还很多,还需靠坚守在市场前沿的客户经理们认真实践,共同分析与探讨。只要我们在工作和生活中细心观察、认真研究和虚心学习，就一定能够找到最佳的工作办法，使我们的工作从规范走向高效，从粗放化走向精细化，创造更加灿烂的明天。
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