12345热线实行＂一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理＂的工作机制。市民拨打＂12345＂热线电话后，电话首先由呼叫中心热线受理员接听。
热线受理员接听群众来电后，对能直接解答的咨询类问题，依据知识库信息直接解答，不能直接解答的咨询类问题及求助、投诉和建议，及时转交相关地方、部门办理。
12345热线整合各类政务热线电话，实现“一号对外”、“一站式服务”。12345热线在政府与群众之间，建立了一个政府了解民意的窗口，政府通过这扇窗口及时掌握社情民意。
12345热线搭建了一个群众参与政务的渠道，群众可以通过这条渠道，向政府建言献策，监督政府。12345热线构筑了一个为民办事的新平台，群众有事情，可以通过这个平台咨询了解，少走弯路，省时省力。
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注意事项
当我们拨打12345热线时，我们提出的诉求、意见、建议、投诉等内容应当表述清晰准确，同时应留下有效联系方式等，以便相关部门及时有效跟进处理。另外，12345热线作为社会公共服务资源，可不要作为休闲消遣方式，随意误打误拨哦，把资源留给更多需要的人吧。
12345热线一般不受理以下事项：不属于行政管辖范围的；涉及国家秘密的；可能不当损害第三方商业秘密、个人隐私的；
涉及党委（同时履行行政管理职能的除外）、人大、政协、纪检监察、法院、检察院、军队、武警职能的；反映问题属于110、119、120、122、12395等紧急救助类热线受理的；
已经或应当通过诉讼、仲裁、行政复议、信访等途径解决的；诉求事项已依法依规办结，诉求人仍以同一事实和理由提出诉求的；恶意侮辱、诽谤他人的；恶意侵占话务资源、无实质诉求的；法律、法规、规章规定的其他情形。
你好，当你拨打12345进行投诉以后，一般都会要求你留下相关的信息和联系电话，并要求你必须做到实名，同时他们对你的个人隐私要做保护。之后接待人员会对市民诉求进行记录登记，随后交由转办工作人员，对投诉进行分析分类，准确移交到相关的主管单位，并要求主管单位进行督办，按规定时间反馈处理结果。根据投诉的内容，分为一般紧急件，即一小时之内要求相关单位办结。而一般事项在3到5个工作日内，由各单位进行办理后，需要直接向市民回复处理情况，同时给“12345”热线反馈处理意见。
