处理顾客投诉的原则与技巧

Question

如题所述

Answer 1

顾客投诉是任何一个药店都不想遇到的事情，但他确是销售过程中不可避免的一环，如果处理不好就会引起很大的麻烦，所以针对顾客投诉的处理技巧，就变得尤为重要。笔者经过分析，认为应该从以下几个方面入手。



一、准确了解顾客的4种投诉原因

1、产品的质量原因。

可分为质量标准不达标和质量缺陷，相对来说，质量缺陷比较好解释。这一点对于药品来说非常重要，不要轻易的下结论，需要由公司派专业人员进行鉴定，根据鉴定结果再来确定处理方式。

2、药店的服务原因。

可以分为药学知识传达不准确和服务的态度不恰当两个方面，作为零售服务部门，这两点无论是哪个方面都是不应该出现的，如果是药学知识传达不准确，需要联合厂家和公司培训部门对药店营业人员进行专业化的培训，提高营业员的药学专业素质；如果是服务态度不恰当，同样需要对员工进行培训并提出批评改进意见。

3、功效夸大的原因

这一点在药品销售中时绝不允许的，有的营业员为了完成销售指标，会夸大治疗效果和范围，如果出现这种情况。要对员工进行严厉处罚，严重的要进行辞退。

4、顾客心理原因

顾客在购买产品后没有安照要求服用或者未出现预期的效果，或者出现自己无法理解的症状现象时，就对产品或药店产生了怀疑。这个时候店员应该耐心细致的进行解释和化解，打消顾客顾虑，遇到这种情况，店员一定不能紧张，也不能激动，毕竟顾客不是专业人员，要用通俗的语言把专业的知识传达给顾客。



二、处理顾客投诉需掌握的8个流程

1、第一时间填写客户投诉登记表。

作为药店，要第一时间填写顾客投诉登记表，不管是什么原因，不要随口承诺或敷衍了事，要给客户一种规范化的感觉，另外，投诉等登记后有利于公司进行统计汇总，制定有针对性的整改措施，以避免以后出现类似情况。

2、立刻安排人员电话沟通了解信息。

药品的功效解释权一般在厂家，要安排人员与厂家的专业人员进行沟通，以获得准确的产品质量信息。

3、针对信息确定投诉原因及责任归属。

根据以上两点，基本可以确定产品的投诉原因和责任归属，可以判断是厂家，还是连锁，是药店存贮原因，还是运输物流原因，便于有针对性的进行解决。

4、及时向上级汇报并提出处理意见。

确定好原因和责任归属后，立即向上级领导汇报，并提出处理意见，并从上级领导处获得更好的处理建议。

5、安排专业人员按规范进行处理。

一般对于非质量投诉，有经验店员或店长就可以进行处理。如果涉及到质量问题，一定要安排专业人员进行处理，避免出现更严重的后果。

6、客户签订同意书。

处理完毕后，一定要与顾客签订投诉处理同意书，避免后期产生重复或不必要的纠纷。

7、将同意书交公司存档并总结。

同意书与登记表可以同时交由公司进行存档，利于公司进行大数据分析，防患于未然。

8、跟进客户反馈，避免其他问题出现。

处理完后不能感觉万事大吉，放松要求，要与客户及时进行反馈，并进行沟通，彻底打消顾客疑虑，挽留住顾客信任。



三、处理客户投诉坚持的5个要点。

1、认真仔细倾听客户陈述。这是对顾客的尊重，不管是谁的责任，店员要换位思考，先让顾客将情绪发泄完毕，避免情绪激化，小事化大。

2、针对客户陈述与药品本身进行分析。要就事论事，对顾客陈述的本身和药品本身进行针对性的分析，不能东拉西扯，顾左右而言他。

3、双方友好协商。一切的基础是要保持双方友好协商的氛围下进行，这样，顾客的情绪才能的到抚慰，有利于事情的解决。

4、坚持原则。质量问题和非质量问题的处理方式和后续结果是截然不同的，不能随意定性时间本事的性质，要坚持原则。

5、提出处理方案建议。在顾客面前，不能推诿，也不能踢皮球，如果是非质量原因，在公司认可的情况下，要当场提出处理方案建议，体现时效性和诚意，大小顾客疑虑，不能无限期拖下去。越早解决，事情越小。



四、处理过程中7个关键要素

1、一定要耐心。这体现了店员素质和企业的正面形象。

2、态度一定要好。伸手不打笑脸人，始终保持微笑的态度对事情的解决非常重要。

3、流程回复一定要快。这一点要求整个连锁企业制定一套完善的异议处理SOP时间图表，对于责权利进行分解和分工，根据事情大小进行及时的解决与回复。

4、言谈一定要注意对象和场合。这种现象一般要在店长办公室进行，不要在营业场所或收银区域进行，避免造成不利影响。

5、补偿要大于产品本身，但要注意度的掌握。一般情况下超出顾客预期的补偿会使顾客感觉药店的大气和高效，以及感觉对自己的重视，所以超出产品本身价值的补偿很重要，毕竟这种事情是小概率时间，这样有利于留住老客户。

6、重要问题最好有领导到场。领导的在场能够使顾客感觉到药店对自己重视，在心理上容易接受，有利于问题的处理。

7、要有几套备选方案。根据以往的处理方式及效果，准备几套处理方案。



五、针对特殊客户处理的的6个方法

1、让顾客充分发泄，发现完之后问题一般就解决一大半，严禁与客户进行吵架。

2、诚恳的道歉。如果是药店的原因，道歉一定要诚恳，不能应付了之。

3、认真记录。在客户面前认真就每一个细节，即有利于公司了解情况又有利于顾客对药店专业性的认可。

4、当场提出初步解决办法。避免事态扩大，一定要当场给出解决办法。

5、征求客户意见。体现对顾客的尊重，将客户意见汇总上报公司，非原则问题可适当妥协。

6、跟进后期的服务。避免出现反复。

六、总结

顾客投诉有的时候只是一种情绪的宣泄或者一种不安全感的体现，不一定是质量问题或顾客有意要没事找事，作为店员，一定要体现药店的专业性和人性化，以友好的态度，积极地进行解决。当然，药品作为一种特殊商品，关系生命安全，安全质量无小事，要求我们员一定要提高思想意识，提高专业水平，认真准确的为顾客解释和服务，遇到问题及时向上一级质量部门汇报，将伤害和损失降到最低

Answer 2

一、投诉处理三原则

尊重：以维护单位形象为原则，以尊重客户、理解客户为前提

同理心：将心比心、换位思考，向客户表示歉意和理解。

首问责任：不推诿、做到问题到我为止，负责到底。

二、投诉处理四诀窍

诀窍一：重复法。反复告诉客户你能做什么，直到客户接受为止。当客户提出的要求超出了我们的能力范围，客服就需要反复说明自己可提供的服务界限，直到客户明确了解并认同。

诀窍二：持久战。对于不理智客户提出的无理化要求，比如客户的要求超过企业的承担底线，我们要通过渐进接触的方式逐步说服客户接受我们的解决方案，分阶段处理、掌控好时间、掌控客户的期望。这是一个持久的过程，需要我们提前做好持久战的心理准备。

诀窍三：冷处理。对于已经同意处理结果的客户，再次反悔投诉的客户，我们一般采取冷处理的方式，不要急于回复客户，维持原处理方案。让存在侥幸心理的客户打消不切实际的幻想，回归理性。

诀窍四：赞美法。这是一种心理战术，通过另类的赞美法可以有效的控制客户的期望值，避免客户提出无理要求，同时也会让客户趋向于接受我们提出的解决方案。比如，可以对客户说：“通过与您的交流，我发现您是一位非常通情达理的客户，针对客户代表的工作失误我们对您做出xxx的补偿方案，我相信您一定会宽恕我们的员工，给我们一次改造提升的机会的，对给您造成的不便，深感歉意。”

三、投诉处理五步骤

第一步：安抚情绪接触问题。刚接触问题时，首先要安抚好客户的情绪，把控好自己的情绪不受到客户不良情绪的影响，要意识到客户并不是对你生气。平复客户情绪的主要方法就是耐心倾听，通过耐心倾听让客户的情绪得以发泄恢复理智，可以正常的与我们进行交流。同时穿插使用客户安抚话术比如：您急切的心情我可以理解，我这边尽快为您处理。客户情绪安抚效果更佳。

第二步：提问倾听了解问题。通过耐心倾听客户阐述问题，我们可以充分的了解到问题点，待客户情绪平复以后有针对性的进行提问可以获取更多的信息点，为投诉处理方案的设计提供信息支持。

第三步：控制期望分析问题。重点分析客户的问题和诉求点，针对合理化诉求，按照投诉处理流程给出合理的解决方案。对于非合理化要求，我们要在合理的范围内，可以通过渐进接触或者持久战的方式有效控制客户的期望值，最终达成共识。

第四步：有效沟通解决问题。对于客户提出的诉求点，马上可以解决的问题就立即处理。短期才能解决的问题要在规定时间内处理完毕，现阶段无法直接解决的问题一定要及时提交工单层层上报，针对所有没有立即解决的问题我们一定要定期回访客户告知问题的处理进展，让客户做到心中有数，避免出现二次投诉或者升级投诉。

第五步：跟踪问题闭环管理。对于客户问题处理完毕以后要定期跟踪回访，确认客户问题得以解决，产品回复使用，做到问题的有效闭环。每周定期对客户投诉的问题进行分类汇总，针对共性的问题通过集中培训的方式有效规避同类问题的重复出现。个性问题可以通过单独辅导的形式帮助员工改进提升。对于典型的投诉问题一定做成客服中心学习案例，放入案例库中供全体人员进行学习，彻底做到问题闭环。本回答被网友采纳