如何理解服务的本质？

Question

如题所述

Answer 1

服务的本质是为客户提供有价值的内涵，并获取合理的回报。这一过程包括两个方面：一是组织与顾客之间良好的交互关系，二是组织通过服务获取利润。服务是以提供劳动的形式来满足他人某种特殊需要的一种活动，它可以是顾客个人、企业或其他组织之间的活动。服务的本质是创造价值，而价值是通过满足客户的需求和期望来实现的。
根据服务活动的本质，服务可以分为四种类型：作用于人的有形服务、作用于物的有形服务、作用于人的无形服务、作用于物的无形服务。不同类型的服务具有不同的特点和优势，可以根据客户需求和组织特点选择合适的服务类型。
在服务过程中，组织需要与客户建立良好的关系，这是服务本质的重要方面。组织可以通过多种方式与客户建立联系，如连续性、会员关系的服务，间断性、会员关系的服务，间断性、非会员关系的服务等。组织还可以通过服务文化来构建核心价值观，以提升组织的核心竞争力。
总之，服务的本质是为客户提供有价值的内涵，并获取合理的回报。组织需要与客户建立良好的关系，并根据客户需求和组织特点选择合适的服务类型，以实现服务的价值创造和回报。

Answer 2

服务的本质是形成组织与顾客之间良好的交互关系。其目的是获取双向价值增值，组织通过服务获取利润，顾客通过服务获取收益。而以服务作为组织核心价值观所构建起来的组织文化，就是服务文化。
　　服务文化的本质就是“让顾客满意”，它有两层意思，即“顾客至上”和“顾客总是对的”。
　　“顾客至上”隐含四条服务宗旨：一是全体员工的服务规范必须遵守的准则，类似于企业理念；二是当它与其他准则冲突时，以它为根本；三是多方位地为顾客服务，给顾客“最美好的消费感觉”；四是全体员工变“以我为中心”为“以他（顾客）为中心”。
　　“顾客总是对的”，一是指应把顾客当做一个友善的朋友，而非一个“讨厌的家伙”；二是指顾客在消费中的不满意之处正是企业不够完美的地方，有利于企业收集信息；三是指当员工与顾客发生摩擦时，其他顾客易与这位“受害顾客”站在一起，从而影响到企业的声誉与形象。因此，在与顾客发生摩擦时，企业要做的是首先把责任揽在自己的身上，然后慢慢地采取解决的措施。