奔驰张焱：理解新时代的豪华，要从客户角度出发 | 汽车产经

Question

如题所述

Answer 1

【2021上海车展高端访谈】2021年，梅赛德斯-EQ之年，也同样是整个汽车行业快速变革的一年。

在电动化、智能化、数字化加速转型之时，围绕“豪华”二字本身，也产生了很多新的阐释和理解。而一直以来，作为豪华“标杆”的梅赛德斯-奔驰，如何面对这股浪潮，阐释新时代的豪华，也同样是大家所关心的。

4月18日，黄浦江畔的中国船舶馆，一颗生命之树在舞台中间绽放，EQ家族三款全新车型完成首发，加速迈向“2039愿景”。而VISION AVTR概念车也阐释了梅赛德斯-奔驰对于未来出行的憧憬与向往。

就像整场发布会都在探索一个问题，如何让车、人、自然在未来变得更加和谐、统一，奔驰在电动化时代所希望的，也不仅仅是电动本身，而是一种对更美好生活的向往。回归豪华本身，理解新时代用户的追求，从他们的需求出发，也正在成为豪华不可或缺的一部分。

北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司高级执行副总裁、梅赛德斯-奔驰星愿基金管委会主席张焱先生在接受汽车产经专访时，也和我们解构了奔驰对于新时代豪华的理解，以及为实现这种体验，围绕经销商服务升级、数字化架构升级所作出的努力。

2021上海车展奔驰展台

以下为采访实录整理：

 

汽车产经：今年刚过完一季度，我们对比了2019年，发现豪华车市场增长快50%，这个速度有点出乎意料，奔驰一季度表现特别好，超过20万多台，也想请您总结一下一季度销量的表现，主要的增长来自什么地方。

张焱：大家知道了我们一季度销量超过了22万台，对我们来说也是新高，一月份就有接近10万台新车交付给了客户。

    为什么会取得这样的成绩？一方面还是因为经济形势的恢复，疫情控制比较好，同时有消费升级、大环境的变化，当然也有奔驰一直以来持续在中国市场做的努力。

    很重要的一点：成绩的取得来自于多年来根植中国市场，与本土的合作伙伴——无论是股东方还是经销商合作伙伴，精诚合作，推动产品和服务的提升。

    我们持续在中国投入符合客户需求的“新豪华主义”产品，同时我们也在推动“从心出发”的“心豪华主义”的服务，使豪华渗透到与客户接触的每一个触点。

    适应整个行业的发展，我们在2020å¹´10月份提出了全新品牌战略，着力发展包括梅赛德斯-EQ在内的子品牌业务，在上海车展前夜的“梅赛德斯-EQ之夜”活动上，我们也把AVTR概念车，全新EQS纯电轿车、全新EQB纯电SUV、全新EQA纯电SUV带来与中国消费者见面。

    今年作为梅赛德斯-EQ之年，我们将继续扩大品牌的认知度和对客户的理解，推动新能源化，适应社会发展的需求。

    当然奔驰也会有很多线上线下的客户触点和平台，包括经销商体系、线下跟客户沟通的平台。通过这些平台的建设，让我们更好地理解客户，也让客户在通过这些平台享受“新豪华主义”产品的同时，也享受奔驰品牌的豪华服务体验，这是过去我们坚持做的正确的事情，未来也会持续地坚持，保证奔驰品牌健康、持续的发展。

   

汽车产经：您刚才提到“心豪华主义”的服务体验，包括很多的触点，都需要通过经销商合作伙伴完成。从去年到现在，为经销商的升级和服务进步都提供了哪些支持？从客户的角度或者从经销商投资人处有没有积极的反馈？

张焱：“2020网络升级计划”的推出，就是为了在新的形式下使线下的实体网络更好地满足客户的体验需求。2020年是“2020网络升级计划”的起点和元年，2016年我们开始设计升级计划，就是为了2020年开始推动，通过对零售网络的空间、多媒体、人员、流程的改善和提升，适应行业变化。大家可以看到在很多城市，经销商店面以一种新的形式展现在客户的面前，无论是外观的大方、整洁、标志性，还是内部服务设施的标准化，都能够很好地体现出现代豪华的理念。更重要的是我们推动了服务流程和相应的人员组织、架构的变化，保证客户能够在好的环境里、好的设施下，有一群真正有态度、有能力的人，按合理的流程了解客户的需求并提供服务，为客户带来更好的体验。这是设计2020网络升级计划的初衷。

    到今年年底，全国将会有超过三分之一的经销商店从硬件上实现升级，一半以上的经销商实现流程和人员结构的升级，这是从经销商线下实体网络来讲。除了给他们好的环境和流程指导，我们还加大了经销商体系的培训和培养能力。一方面，我们与授权经销商伙伴共同推出了《服务公约》、 “待客之道”，帮助经销商充分理解什么不能做，什么应该做，豪华的服务标准是什么。同时我们推出提升培训的课程。去年一年，在疫情下推出1000多门的培训课，一半以上通过线上进行，旨在帮助经销商提升能力。

    去年，我们进行了超过140万人天的培训，尤其是在疫情期间，通过线上培训的形式为经销商提供更多的学习机会，让一线员工更加深入的懂得产品、懂得服务。

    除了培训，我们依托网站、微信、应用、车机四大数字化平台，进一步实现线上触点与线下零售网络的紧密联系，以数字化赋能核心业务以及用户体验通过数字化平台建设，帮助经销商体系更好地了解客户需求、触达客户，建立客户与品牌和经销商之间的联系。

汽车产经：您刚才提到了很多的环节都是需要数字化的工具，如果让您总结数字化对于奔驰也好、对于经销商也好，最根本的价值转变在哪里？

张焱：首先得有数据化作为支撑，也就是大家所说的大数据，大数据能够帮助我们在保障客户信息安全的前提下，更全面地了解所服务的对象、所处的世界。另外一个是算法，算法是以客户需求为出发点，还是以产品为出发点，这是不同的考量和结果。另外一方面，通过数字化的工具和平台建立与客户联接的触点。这既可以是硬件方面、物理概念，实现数据的互联；也可以是服务的理念，就是以大数据为基础、以算法作为参考，在保障客户信息安全的前提下，通过平台、触点真正理解客户、了解客户，服务好客户。

我觉得数字化转型是我们以客户为中心，提升客户服务体验的基础工具和服务理念。

   

汽车产经：能感觉到奔驰和整个行业都有很大的变化，包括上海车展前夜的“梅赛德斯-EQ之夜”，原来感觉参加奔驰活动，更震撼的是场面上的宏大，有奔驰历史的底蕴和气势。昨天更多感觉到的是人文和温暖的东西会更突出、更明显地呈现。也想问您，在EQ时代或者未来的电动化时代，对豪华的定义是不是有新的解读和变化？

张焱：如果说到豪华，我觉得人类对豪华的理解一直在不断地进化。说到Z时代，如何使豪华在新时代下更有意义？我认为，更重要的是从客户角度出发，理解他们追求的是什么样的豪华。

比如说女性客户的增加和社会地位的提升，新生代客户的增加、Z时代全国人口占到15%，但是奔驰的客户里已经有接近10%的客人是Z时代，也就是18-25岁的车主，他们对于豪华的理解是什么？更多的人在数字化时代、电动化时代对豪华理解是对个性化需求的满足，关注每个人的体验、关注每个人的发展。

同时从造车的角度来讲，豪华应该是安全情况下的豪华。在EQS纯电轿车里可以看到更多人文关怀的体现，更多安全的设施，更多电动化的豪华、科技感的豪华。除了一如既往的精美内饰设计和材质，在EQS上首次应用1米41的MBUX超联屏，将“感性·纯粹”的设计理念与先锋豪华完美融合，它把所有复杂的功能、复杂的面板、复杂的屏幕按纽，全部集合到简单化的高科技感，通过“零层级界面”即可进行操作。

    而且它在实际应用过程中会更懂客人。比如说全车配备了350颗的传感器，可以随时感受到使用者究竟在操作过程中想看什么、想听什么，坐在副座上的乘客想看什么、想听什么，并根据需求分析喜好，通过人工智能推送。

在这方面，奔驰真正地理解并在定义什么是豪华。比如弓形的外观设计，增加的后排空间，使得内部空间更大，视觉展现更加简洁，所以，无论是从美学还是从数字化的感觉、以及安全性来讲，我个人觉得奔驰开辟了大型纯电豪华车的先河。

随着数字化时代到来，客户对豪华的理解和需求会变化，对汽车品牌来说，重要的是理解豪华，有向客户提供豪华产品和服务的愿望，才能更好地理解和定义什么是豪华。

   

汽车产经：昨天在发布会先是EQA，然后是EQB，这两款车都会在北京奔驰国产，有没有时间表，是不是今年会上市？

张焱：全新EQA纯电SUV是继2019年EQC纯电SUV推出之后的又一款国产纯电车型，按照计划，我们应该在今年下半年投放市场，与客户见面，未来在北京奔驰工厂还会有更多满足中国客户需求的产品推出。

   

汽车产经：昨天“梅赛德斯-EQ之夜”还有一个小细节，大熊猫的命名叫“星怡”和“星秋”，是EQ的谐音。奔驰从2007年开展公益实践，在未来的十年里，还会有哪些新的尝试吗？

张焱：谈到公益，2007年至今，我们的公益之旅已有14年之久，“星愿基金”也进入了第11年。公益是企业践行社会责任非常重要的平台和展现形式，奔驰作为一个负责任的企业，在做好自己汽车行业应做的工作之外，长期基于“星愿基金”平台，在多个领域里开展公益实践。奔驰在中国社会做公益，很重要的一点是和社会发展同频共振。过去一直坚持做的，未来在符合社会发展的新趋势下会坚持做下去。

随着“十四五”规划的实施，中国正朝着创新驱动、协调、绿色、开放、共享的发展新理念迈进。对于梅赛德斯-奔驰品牌而言，我们的在华公益之旅开始于中国世界遗产地保护和管理项目，未来也将携手联合国教科文组织等其他公益伙伴持续探索“自然之道 奔驰之道”。今年，大<a class="hidden" href="http://car.yiche.com/xiong