中国移动的投诉处理原则是什么？

Question

如题所述

Answer 1

我们在使用移动公司的手机或宽带业务时，难免会遇到一些问题和故障，想要第一时间解决问题，推荐以下方法：
步骤一：
拨打中国移动客服电话10086，接通后听语音提示，按“0”接入人工坐席。
PS：10086的服务态度超级好哦～，会详细询问你的问题，一般问题都能得到及时处理。
如果有10086投诉解决不了的问题，可以拨打中国移动服务质量监督热线10080继续反馈哦。
步骤二：
拨打中国移动服务质量监督热线10080，接通后听语音提示：
（1）按“1”语音留言方式，听到“滴”声后可以进行投诉问题留言；
（2）按“2”短信自助方式，你会收到一条由“10080”下发的短信，点击链接后，可通过打开的页面自助填单，将投诉问题提交反映；
（3）按“9”直接接通人工专席。
注：除以上方式，还可通过发送邮件至10080邮箱（[email protected]）、或访问中国移动官方网站（www.10086.cn）进行投诉。
PS：10080是中国移动服务质量监督热线，对升级投诉问题起到监督的作用。
总结，如何有效投诉中国移动？遇到问题先不要着急上火，只要掌握正确的投诉方法，就可以事半功倍，很快将问题解决哦。

Answer 2

中国移动投诉处理工作宝典（四）第三章
第三章：投诉处理基本原则与流程

一、投诉处理基本原则

l 首问负责制

1、受理投诉的始发部门要对整个投诉处理过程跟踪负责，并对重大、热点、难点问题做好分析。

2、受理投诉的始发人对待投诉客户务必不推诿，不怀疑，要勇于处理客户的意见。

l 预处理原则

服务一线对接到的客户特殊诉求，必须按照公司规定的应答技巧及相应的承诺原则进行预处理，杜绝因服务态度问题激化投诉升级。

l 逐级处理、逐级上报原则

对出现的重大投诉须采取逐级处理、逐级上报原则。服务一线必须对接到的客户投诉按照公司相应的流程进行处理，如属于重大投诉，须逐级上报并按要求填写《重大投诉处理申报表》。各级投诉处理机构的第一负责人必须对客户投诉高度重视，督促本部门严格按照流程进行重大投诉的处理工作，并为投诉处理的有效实施确定和调配管理资源，杜绝出现推诿到其他界面。

l 及时申报原则

一旦出现各类重大投诉情况，应按相应的时限尽快通报投诉处理的各级部门，以便在最短的时间内最快速的处理好客户的投诉。

l 信息准确性原则

各级报告人须保证上报信息的及时性、有效性和准确性，并保持联络渠道的畅通。

二、普通投诉处理流程

首问责任制员工在接到客户一般投诉后，先判断客户的问题所在，先通过系统、业务规范等信息向客户解释，并保证每次的沟通过程在半个工作日内录入投诉一体化系统。

服营厅员工接待的投诉必须填写《服务厅服务登记表》。

对于无法当场解决的问题，必须在半个工作日内转单相关支撑、职能部门，无论在查询的过程中遇到任何问题，务必保证与客户保持沟通，每48小时向客户反馈处理的步骤和成果，并将沟通的详细过程录入《服务厅服务登记表》和投诉一体化系统。

三、重大投诉处理流程

首问员工必须在安抚客户情绪后及时反馈服务厅店面经理/客户经理主管，主管人员在1小时内给予处理意见，首问员工务必在48小时内根据主管人员和支撑部门处理意见回复客户。

如在调用各类资源，依然处理无效，客户有明显的投诉升级倾向、客户投诉的问题符合重大投诉的定义。三大界面按照以下流程进行申报或者备案，具体如下：

1、服营厅员工必须在半个工作日内通过电子流详细补充<<重大投诉申告表>>，经过店面经理审核后转交服营厅界面重大投诉管理员。

2、渠道经理接授权店、直销点负责人反馈的客户的重大投诉，必须在半个工作日内通过邮件反馈<<重大投诉申告表>>（包含客户投诉的问题，溯源结果、调配资源的具体情况、沟通的过程），经过区域渠道主管审核后转交合作渠道界面重大投诉管理员。

3、客户经理接客户的重大投诉，必须在半个工作日内通过邮件反馈<<重大投诉申告表>>（包含客户投诉的问题，溯源结果、调配资源的具体情况、沟通的过程），经过区域客户经理主管审核后转交集团界面重大投诉管理员。

4、对于三大界面经过调配资源依然无法处理的重大投诉，必须及时上报分公司重大投诉总管。

备注：所有的重大投诉必须附上支撑部门和法律室的专业意见本回答被网友采纳